Ustal przyczynę źródłową: 5 razy „dlaczego”

Ustal przyczynę źródłową: 5 razy „dlaczego”

Zadawanie pytania „Dlaczego?” może być ulubioną metodą Twojego trzyletniego dziecka na doprowadzenie Cię do szału, ale może też nauczyć Cię cennej lekcji z zakresu jakości w metodologii Six Sigma. 5 razy „dlaczego” to technika wykorzystywana w fazie Analizy w metodzie DMAIC Six Sigma (Definiuj, Mierz, Analizuj, Ulepszaj, Kontroluj). To świetne narzędzie, które nie wymaga segmentacji danych, testowania hipotez, regresji ani innych zaawansowanych narzędzi statystycznych – i w wielu przypadkach można je zastosować bez tworzenia planu zbierania danych.

Poprzez wielokrotne zadawanie pytania „Dlaczego?” (pięć razy to dobra zasada ogólna), można stopniowo zdejmować kolejne warstwy objawów, aby dotrzeć do przyczyny źródłowej problemu. Bardzo często pozorny powód prowadzi do kolejnego pytania. Choć technika nazywa się „5 razy dlaczego”, możesz zauważyć, iż czasem wystarczy zadać to pytanie mniej lub więcej niż pięć razy, aby dotrzeć do adekwatnej przyczyny problemu.

Korzyści z zastosowania metody 5 razy „Dlaczego”

— Pomaga zidentyfikować przyczynę źródłową problemu.
— Pozwala określić zależności między różnymi przyczynami źródłowymi problemu.
— Jedno z najprostszych narzędzi; łatwe do zastosowania bez analizy statystycznej.

Kiedy metoda 5 razy „Dlaczego” jest najbardziej przydatna?

— Gdy problemy dotyczą czynników ludzkich lub interakcji międzyludzkich.
— W codziennym życiu biznesowym – można ją stosować z projektem Six Sigma lub niezależnie.

Jak przeprowadzić metodę 5 razy „Dlaczego”?

1.Zapisz konkretny problem. Spisanie problemu pomaga go sformalizować i w pełni opisać. Pomaga to również zespołowi skupić się na tym samym zagadnieniu.
2.Zapytaj dlaczego problem występuje i zapisz odpowiedź poniżej.
3.Jeśli udzielona odpowiedź nie wskazuje przyczyny źródłowej, zapytaj ponownie dlaczego i zapisz nową odpowiedź.
4.Powtarzaj krok 3, aż zespół uzna, iż odnaleziono przyczynę źródłową. Czasami potrzeba mniej lub więcej niż pięć razy.

Przykład zastosowania metody 5 razy „Dlaczego”

Opis problemu: Klienci są niezadowoleni, ponieważ otrzymują produkty, które nie spełniają ich wymagań.

1.Dlaczego klienci otrzymują wadliwe produkty?

— Ponieważ dział produkcji wykonał je według specyfikacji innej niż ta, którą uzgodnili klient i handlowiec.

2.Dlaczego dział produkcji zrealizował zamówienie według innej specyfikacji?

– Ponieważ handlowiec przyspiesza realizację zleceń, dzwoniąc bezpośrednio do kierownika produkcji. W trakcie przekazywania lub zapisywania specyfikacji doszło do błędu.

3.Dlaczego handlowiec dzwoni bezpośrednio do kierownika produkcji, zamiast stosować ustaloną procedurę?

– Ponieważ formularz rozpoczęcia pracy wymaga zatwierdzenia przez dyrektora sprzedaży, co spowalnia proces (lub go zatrzymuje, gdy dyrektora nie ma).

4.Dlaczego formularz wymaga zatwierdzenia przez dyrektora sprzedaży?

– Ponieważ dyrektor musi być na bieżąco z wynikami sprzedaży, aby omawiać je z prezesem.

W tym przypadku wystarczyły tylko cztery pytania dlaczego, aby odkryć, iż zbędne zatwierdzanie przez dyrektora przyczynia się do zakłóceń w procesie.

Przyjrzyjmy się nieco bardziej humorystycznemu przykładowi zmodyfikowanemu z postu Marca R. 5 Whys w słowniku iSixSigma.

Opis problemu: Wracasz z pracy do domu i twój samochód zatrzymuje się na środku drogi.

1.Dlaczego samochód się zatrzymał?

– Ponieważ skończyło się paliwo.

2.Dlaczego skończyło się paliwo?

– Ponieważ nie zatankowałem po drodze do pracy.

3.Dlaczego nie zatankowałeś dzisiaj rano?

– Ponieważ nie miałem pieniędzy.

4.Dlaczego nie miałeś pieniędzy?

– Ponieważ straciłem je wszystkie zeszłej nocy na grze w pokera.

5.Dlaczego straciłeś pieniądze w pokerze?

– Ponieważ nie jestem zbyt dobry w „blefowaniu”, gdy mam słabe karty.

Jak widać, w obu przykładach ostatnie „Dlaczego” prowadzi zespół do przyczyny źródłowej, na którą można zareagować. Znacznie szybciej jest stworzyć system informowania dyrektora sprzedaży o bieżących wynikach lub nauczyć kogoś blefować w pokerze, niż próbować od razu rozwiązać powierzchowny problem bez pogłębionej analizy.

Metoda 5 razy „Dlaczego” i diagram rybiej ości

Metodę 5 razy „Dlaczego” można stosować samodzielnie lub jako element diagramu rybiej ości (znanego również jako diagram przyczynowo-skutkowy lub diagram Ishikawy). Diagram ten pomaga zbadać wszystkie potencjalne lub rzeczywiste przyczyny, które prowadzą do jednej wady lub awarii. Po zidentyfikowaniu wszystkich możliwych przyczyn, można wykorzystać metodę 5 razy „Dlaczego”, aby dotrzeć do sedna problemu.

Cytat na wynos

„Jeśli nie zadasz adekwatnego pytania, nie otrzymasz adekwatnej odpowiedzi. Pytanie zadane we adekwatny sposób często wskazuje samo na siebie jako odpowiedź. Zadawanie pytań to ABC diagnozy. Tylko dociekliwy umysł rozwiązuje problemy.” — Edward Hodnett

Źródło: Determine the Root Cause: 5 Whys

Zobacz na: Nowy sposób wyjaśniania – David Deutsch
Zagadnienie prawdy w nauce – Marian Mazur
Sześć rodzajów problemów – Marian Mazur
Rozumienie pojęcia prawdy w różnych systemach sterowania społecznego – Józef Kossecki
Myślenie pojęciowe, a myślenie stereotypowe
O tworzeniu pojęć klasowych oraz teoriach adekwatnych, kulawych i skaczących – Leon Petrażycki