Problemy e-commerce w UE rosną wraz z dojrzałością rynku
Z danych Eurostatu wynika, iż 35,4 proc. klientów kupujących online w Unii Europejskiej doświadczyło w ostatnim roku co najmniej jednego problemu podczas zakupów. To wzrost względem 33,1 proc. odnotowanych w 2023 roku. Trend jest wyraźny. Wraz z rosnącą popularnością zakupów online rosną także oczekiwania konsumentów. Co istotne, wyższy poziom problemów nie dotyczy wyłącznie rynków rozwijających się. W wielu przypadkach jest odwrotnie.
Na dojrzałych rynkach e-commerce, gdzie liczba transakcji jest wysoka, konsumenci częściej zgłaszają problemy. Może to wynikać zarówno z większej liczby zamówień, jak i niższej tolerancji na błędy w procesie zakupowym. Dla e-sklepów oznacza to jedno. Wzrost skali sprzedaży bez optymalizacji operacyjnej zwiększa ryzyko utraty klientów.
W których krajach e-commerce generuje najwięcej problemów
Eurostat wskazuje wyraźne różnice między krajami UE. W pięciu państwach ponad połowa klientów napotkała problemy podczas zakupów online. Najwyższe wskaźniki odnotowano na Malcie, gdzie aż 64 proc. kupujących zgłosiło trudności. Kolejne miejsca zajmują Holandia z wynikiem 58 proc. oraz Luksemburg i Węgry po 51 proc. W Hiszpanii problem dotyczył 50 proc. klientów.
Dla porównania w Portugalii problemy zgłosiło jedynie 5 proc. kupujących. W Grecji było to 11 proc., a na Łotwie 13 proc. Różnice są znaczące i mogą wynikać z kilku czynników. W krajach o wysokim udziale e-commerce większa liczba transakcji zwiększa prawdopodobieństwo błędów. Z kolei na rynkach mniej rozwiniętych konsumenci mogą mieć niższe oczekiwania lub rzadziej dokonują zakupów online.
Opóźnienia dostaw i UX to główne bariery zakupowe
Najczęściej zgłaszanym problemem w e-commerce są opóźnienia dostaw. Według Eurostatu dotyczy to około 20 proc. klientów, czyli co piątego kupującego. To najważniejszy wniosek dla sprzedawców. Logistyka pozostaje jednym z najważniejszych elementów doświadczenia zakupowego i często decyduje o powrocie klienta do sklepu.
Drugim istotnym problemem są strony internetowe i aplikacje, które są zbyt skomplikowane lub działają nieprawidłowo. Tego typu trudności zgłasza 12 proc. użytkowników. Na trzecim miejscu znajdują się błędy w realizacji zamówień, w tym dostawa niewłaściwych lub uszkodzonych produktów. Problem ten dotyczy ponad 10 proc. klientów.
Z perspektywy e-commerce oznacza to konieczność inwestycji w trzy obszary: logistykę i czas dostawy, UX i wydajność platformy, kontrolę jakości realizacji zamówień. Zaniedbanie któregokolwiek z tych elementów bezpośrednio przekłada się na spadek konwersji i wzrost liczby zwrotów.
FAQ. Problemy e-commerce w UE
- Dlaczego rośnie liczba problemów e-commerce w UE?
Wzrost wynika głównie ze zwiększonej liczby zakupów online oraz rosnących oczekiwań klientów. Im większa skala sprzedaży, tym większe ryzyko błędów operacyjnych. - Jakie problemy najczęściej zgłaszają klienci e-commerce?
Najczęściej są to opóźnienia dostaw, błędy w działaniu stron internetowych oraz dostawy niezgodnych lub uszkodzonych produktów. Dane te pochodzą z analizy Eurostatu. - Czy problemy częściej występują na rozwiniętych rynkach e-commerce?
Tak. W krajach takich jak Holandia czy Luksemburg odsetek zgłaszanych problemów jest wyższy niż w mniej rozwiniętych rynkach. Może to wynikać z większej liczby zamówień i wyższych oczekiwań klientów. - Co e-sklepy mogą zrobić, aby ograniczyć problemy zakupowe?
Kluczowe działania to optymalizacja logistyki, skrócenie czasu dostawy, poprawa UX oraz lepsza kontrola jakości zamówień. Warto również monitorować wskaźniki takie jak czas realizacji, liczba zwrotów i reklamacji. - Jak problemy w e-commerce wpływają na sprzedaż?
Bezpośrednio obniżają konwersję i lojalność klientów. Negatywne doświadczenia zakupowe zwiększają ryzyko porzucenia koszyka i zmniejszają prawdopodobieństwo ponownych zakupów.
