To się zdarza już niepokojąco często.
Rok 2012: spędziłam 6 godzin na lotnisku, ponieważ lot był opóźniony. Byłam z ośmioletnią kuzynką
Rok 2017: nasz lot do Bari został odwołany.
Rok 2018: ponownie opóźnienie lotu. Tym razem na lotnisku koczowałam z półroczną córką
Rok 2020: nie polecieliśmy do Meksyku, ponieważ nie wpuszczono nas na pokład samolotu
Rok 2022: nasz lot został przeniesiony na inny dzień
I w końcu rok 2023 i lot do Tirany. Czekaliśmy kilka godzin na opóźniony lot, po to by w końcu się dowiedzieć, iż nigdzie nie polecimy. Lot jest odwołany.
Dopiero wtedy tak naprawdę zaczęłam się zastanawiać, jakie mam prawa w przypadku opóźnionych lub odwołanych lotów. Na szczęście nie wszystko jest stracone. Wielu z nas nie zdaje sobie sprawy z tego, iż w takich sytuacjach możemy ubiegać się o odszkodowanie.
Jak dużo możemy dostać? Czy linie łatwo wypłacają odszkodowanie? I w końcu czy przysługuje nam ono w przypadku każdego odwołanego i opóźnionego lotu?
W tym artykule przedstawię wam nasze – pasażerów – prawa i proces ubiegania się o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot oraz podzielę się kilkoma cennymi wskazówkami, które pomogą ci zachować spokój na podróży.
A wy trzymajcie za mnie kciuki, by najbliższy lot (do Tunezji, jej!) odbył się zgodnie z planem.
Dlaczego loty są opóźniane lub odwoływane?
Zanim dowiemy się, jak ubiegać się o odszkodowanie, warto zrozumieć przyczyny opóźnień i odwołań lotów. Przede wszystkim, niektóre z tych sytuacji są nieuniknione i związane z bezpieczeństwem podróżnych. Na przykład złe warunki pogodowe, awarie techniczne, zderzenia z ptakami czy strajki personelu lotniskowego mogą spowodować opóźnienia lub odwołania lotów. Innymi przyczynami są zbyt duże obciążenie ruchem lotniczym, problemy organizacyjne linii lotniczych lub zmiany w przepisach.
Jakie mamy prawa pasażera?
Co przysługuje ci w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu?
Przede wszystkim to nie jest tak, iż każda linia może sobie hop siup wymyślać czy nam zwróci czy nie zwróci pieniądze za odwołany lot. Obowiązuje ich Unijne Rozporządzenie 261/2004, które określa prawa i zasady obowiązujące na terenie Unii Europejskiej.
Czy to znaczy, iż prawa obowiązują tylko wtedy, gdy loty realizowane są wewnątrz UE?
Nie! Wystarczy iż taki lot kończy się lub zaczyna w krajach Unii Europejskiej i już podlega rozporządzeniu 261/2004. Czyli na przykład każdy lot z Polski.
1. Odszkodowanie za odwołany lot:
Przede wszystkim najważniejsze: Jeśli twój lot jest opóźniony o co najmniej 3 godziny lub odwołany możesz ubiegać się o odszkodowanie w wysokości od 250 do 600 euro, w zależności od długości trasy.
Konkretnie wygląda to tak:
- trasa do 1500 km wewnątrz UE -> 250 euro odszkodowania
- trasa powyżej 1500 km wewnątrz UE -> 400 euro odszkodowania
- trasa do 3500 km, która kończy się lub zaczyna w UE -> 400 euro odszkodowania
- trasa powyżej 3500 km, która kończy się lub zaczyna w UE -> 600 euro odszkodowania
2. Pomoc na miejscu
A co jeżeli jesteśmy na lotnisku – dajmy na to w Madrycie – i nagle okazało się, iż nasz lot jest opóźniony lub odwołany?
Linie lotnicze zobowiązane są zapewnić ci opiekę w postaci darmowych posiłków, napojów, zakwaterowania oraz transportu między lotniskiem a miejscem zakwaterowania, jeżeli twój lot jest opóźniony o co najmniej 2 godziny.
Jeśli lot jest całkiem odwołany, masz prawo do wyboru między alternatywnym lotem do celu podróży lub zwrotem kosztów biletu w przypadku odwołania lotu.
Linie lotnicze są zobowiązane też dostarczyć ci informacje na temat twoich praw i opcji w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu. Tu jednak robię wielkie ALE. W praktyce wygląda to bardzo niewesoło.
Niech przykładem będzie nasz ostatni lot do Tirany. A raczej jego brak. Byliśmy na lotnisku we Wrocławiu już kilka godzin. Na tablicy ogłoszeń co kilkadziesiąt minut zmieniała się informacja o tym, ile opóźniony jest nasz lot, a w końcu pojawiło się złowieszcze “ODWOŁANY”.
I co? Ponad 100 osób wpatrywało się w tablicę totalnie nie wierząc w to, co widzimy. Oczywiście pojawiło się pytanie: co dalej?
No ale nie mieliśmy kogo spytać. Wizzair, którego dotyczyła sprawa, nie ma swojego biura na lotnisku, żaden pracownik obsługi lotu nie został też do nas wysłany z informacjami. Chodziliśmy po lotnisku jak dzieci we mgle i każdy z nas na własny rachunek próbował ustalić co teraz robić.
My ostatecznie wybraliśmy opcję lotu trzy dni później, który oczywiście otrzymaliśmy bezpłatnie. Jednak nie zmienia to faktu, iż ponieśliśmy duże koszty (wynajem samochodu, rezerwacja hotelu), które musieliśmy ponieść podwójnie.
Samolot jest pełny i nie wpuścili mnie na pokład, co teraz?
Ha, taką sytuację też miałam! To było w Izraelu 9 lat temu, gdy wracałam do domu. Przy nadaniu bagażu usłyszałam, iż mają overbooking i czy w zamian za rekompensatę (to było kilkaset euro) zgodziłabym się lecieć dwa dni później. Zgodziłam się, ucieszyłam, bo dla studentki była to niemała kasa, a potem się zawiodłam, bo jednak część pasażerów nie dotarła i mogłam lecieć.
Ale co jeżeli jednak ktoś nas nie wpuści, a my nie wyrazimy na to zgody?
Wtedy obowiązują nas dokładnie te same prawa, co w przypadku odwołanego lotu. Linia lotnicza musi nam zapewnić hotel i posiłki, zwrot kosztów biletów lub zastępczy lot, a także wypłacić odszkodowanie od 250 do 600 euro (patrz wyżej).
Czy otrzymamy odszkodowanie za każdy opóźniony lub odwołany lot?
No niestety nie.
Linie lotnicze są chronione w przypadku “nieprzewidzianych okoliczności”.
Czyli tak naprawdę w każdym przypadku, który nie wynika z ich winy.
Są to:
- zderzenie z ptakiem (bardzo częste – z wymienionych na początku tekstu przypadków, dwukrotnie to właśnie było powodem odwołania/opóźnienia)
- złe warunki atmosferyczne i klęski żywiołowe
- destabilizacja polityczna lub zagrożenie bezpieczeństwa (patrz odwołane loty do Izraela w październiku 2023 roku)
- strajki ekipy nie podlegającej bezpośrednio linii lotniczej (czyli np. personelu lotniska) lub ograniczenia kontroli ruchu
- ukryte wady produkcyjne samolotu (to powinno się zdarzać rzadko – w końcu znaczna większość samolotów, którymi lecimy już była testowana)
A co z ubezpieczeniem?
Przy okazji ostatniego lotu mieliśmy ubezpieczenie aż w dwóch źródłach. I co się okazało? Że na kilka nam ono było potrzebne, ponieważ uprawniało nas dokładnie do tego samego, co rozporządzenie UE. Tzn. w przypadku zderzenia z ptakiem i tak nie otrzymywaliśmy wypłaty ubezpieczenia. Ale jednak ciągle mnie przekonuje, iż warto z niego korzystać, np. gdyby się okazało, iż nie polecimy z powodu choroby swojej lub – tym bardziej – dziecka.
Jak ubiegać się o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot?
1. Zbierz dokumenty i dowody
Pierwszym krokiem jest zebranie dokumentów potwierdzających twój lot, takie jak bilet, potwierdzenie rezerwacji oraz dowody opóźnienia lub odwołania.
2. Skontaktuj się z linią lotniczą
Powiadom linię lotniczą o swoim problemie i poproś o informacje na temat przyczyn opóźnienia lub odwołania lotu.
3. Złóż roszczenie
Jeśli jesteś uprawniony do odszkodowania, złóż roszczenie do linii lotniczej. Możesz tutaj skorzystać z usług profesjonalnych firm (zajmujących się odzyskiwaniem odszkodowań za opóźnione lub odwołane loty (np. Aircashback.com.)
4. Czekaj na odpowiedź
Linia lotnicza ma obowiązek odpowiedzieć na twoje roszczenie w ciągu 6 tygodni.
5. Pamiętaj o terminach
Pamiętaj, iż istnieją terminy, w których możesz ubiegać się o odszkodowanie. Jednak tu na spokojnie. Zgodnie z polskim prawem mamy rok na ubieganie się o odszkodowanie. A powiedzmy sobie szczerze – po roku i tak byśmy o tym już nie pamiętali.
Pozostaje mi życzyć wam wszystkim powodzenia. Znajcie swoje prawa i starajcie się o odszkodowania. A mi życzcie powodzenia już za miesiąc. Obym mogła wam wysyłać zdjęcia i relacje ze słonecznej i pięknej Tunezji!
W artykule znajdziecie link partnerski do aircashback.com. jeżeli skorzystacie z ich pomocy dostanę drobną prowizję. Powodzenia!
