Miliony Polaków kupujących świąteczne prezenty w sklepach stacjonarnych żyją w błędnym przekonaniu, iż zawsze mogą zwrócić towar i odzyskać pieniądze, jeżeli produkt się nie spodoba lub nie będzie pasował. Ta powszechna iluzja kosztuje konsumentów setki milionów złotych rocznie. Polskie prawo nie przewiduje żadnego ustawowego obowiązku przyjmowania zwrotów towarów kupionych w fizycznych punktach sprzedaży.
Fot. Warszawa w Pigułce
Prawo jest bezwzględne – zakupy w sklepie to umowa bez odwrotu
Ustawa o prawach konsumenta oraz wszystkie interpretacje Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów są w tej kwestii jednoznaczne: sprzedawca nie ma żadnego obowiązku przyjmowania zwrotu towaru kupionego w sklepie tradycyjnym, o ile produkt nie ma wad. To fundamentalna różnica między zakupami stacjonarnymi a zakupami online, której większość klientów nie rozumie lub nie chce zrozumieć.
Zakup w sklepie fizycznym traktowany jest w prawie jako drobna umowa życia codziennego wykonywana natychmiast po jej zawarciu. Oznacza to, iż klient, który dokonuje zakupu towaru i płaci za niego przy kasie, zawiera umowę, z której nie może się cofnąć bez zgody drugiej strony. Europejskie Centrum Konsumenckie potwierdza, iż ta zasada obowiązuje we wszystkich krajach Unii Europejskiej, choć różni się od powszechnych oczekiwań konsumentów.
W praktyce oznacza to, iż klient, który kupił odzież, elektronikę, kosmetyki czy narzędzia w sklepie stacjonarnym i po powrocie do domu zmienił zdanie, nie ma ustawowego prawa do zwrotu zakupionego towaru bez podania przyczyny. Sprzedawca może, ale absolutnie nie musi, przyjąć zwrot takiego towaru i zwrócić pieniądze – choćby jeżeli produkt jest w nienaruszonym stanie, posiada oryginalne opakowanie, metki i wszystkie akcesoria.
Podstawa tej różnicy wynika z faktu, iż w sklepie stacjonarnym konsument ma bezpośredni dostęp do towaru przed zakupem – może go obejrzeć, dotknąć, przymierzyć czy sprawdzić jego funkcjonalność. W przypadku zakupów online konsument podejmuje decyzję na podstawie opisu i zdjęć, co uzasadnia prawo do czternastodniowego okresu na odstąpienie od umowy po otrzymaniu przesyłki.
Polityka zwrotów to życzliwość, nie obowiązek
Chociaż prawo nie nakłada obowiązku przyjmowania zwrotów w sklepach stacjonarnych, wiele dużych sieci handlowych i marek dobrowolnie oferuje możliwość zwrotu zakupionego towaru. Jest to element strategii marketingowej mającej na celu zwiększenie zaufania klientów i zachęcenie ich do częstszych zakupów. Ale tutaj zaczyna się pole do nadużyć i nieporozumień.
Sklepy oferujące zwroty zwykle przewidują określony termin – najczęściej czternaście lub trzydzieści dni od daty zakupu. Wymagają posiadania paragonu lub faktury oraz przedstawienia towaru w stanie nienoszącym śladów użytkowania. najważniejsze jest jednak to, iż zasady te ustalane są przez sprzedawcę jednostronnie i nie wynikają z żadnych przepisów. Konsument nie może rościć do nich praw – jeżeli regulamin sklepu przewiduje tylko wymianę towaru lub zwrot w formie karty podarunkowej zamiast gotówki, sprzedawca ma pełne prawo się tego trzymać.
W praktyce oznacza to, iż możesz kupić buty za trzysta złotych, które okażą się niewygodne, i zamiast pieniędzy dostaniesz voucher na tę samą kwotę do wykorzystania tylko w tym sklepie. Dla wielu osób to pułapka – zmuszają cię do kolejnych zakupów w miejscu, które być może już nigdy nie planowałeś odwiedzić.
Co więcej, wiele sklepów wprowadza różne warunki dla różnych grup produktów. Duże sieci często wykluczają możliwość zwrotu produktów higienicznych takich jak kosmetyki, perfumy czy bielizna. Podobnie jest z nośnikami elektronicznymi, oprogramowaniem czy produktami spożywczymi. choćby jeżeli ogólna polityka sklepu mówi o możliwości zwrotu, te kategorie są zwykle wyjęte z tej zasady ze względów sanitarnych lub związanych z prawami autorskimi.
Mniejsze sklepy, większe ryzyko
Podczas gdy duże sieci handlowe zwykle mają jasno sprecyzowane i publicznie dostępne polityki zwrotów, sytuacja w mniejszych sklepach, butikach czy lokalnych punktach sprzedaży może być znacznie bardziej restrykcyjna. W takich miejscach często nie ma żadnego regulaminu dotyczącego zwrotów, a decyzja o przyjęciu towaru z powrotem zależy całkowicie od dobrej woli właściciela lub kierownika.
Konsumenci powinni być świadomi, iż brak informacji o możliwości zwrotu oznacza zazwyczaj, iż taka możliwość nie istnieje. Milczenie sprzedawcy w tej kwestii należy interpretować jako brak zgody na zwrot, nie jako milczącą akceptację prawa do oddania towaru. jeżeli kupujesz drogi produkt w małym sklepie i masz jakiekolwiek wątpliwości co do tego, czy ci odpowiada, powinieneś zapytać o politykę zwrotów jeszcze przed zapłaceniem.
Problem polega na tym, iż wielu sprzedawców niechętnie informuje o braku możliwości zwrotu przed zakupem, żeby nie zniechęcić klienta do transakcji. Klient dowiaduje się o tej zasadzie dopiero wtedy, gdy wraca ze zwrotem i słyszy kategoryczne „nie”. W takiej sytuacji nie ma żadnej instytucji, do której mógłby się odwołać – ani urząd ochrony konsumentów, ani policja, ani żadna inna instytucja nie pomoże, bo sprzedawca działa zgodnie z prawem.
Jedyny pewny moment – przed zapłatą
Jedynym momentem, w którym konsument ma realną siłę negocjacyjną, jest chwila przed dokonaniem płatności. Wtedy można jasno zapytać o warunki ewentualnego zwrotu, poprosić o przedstawienie pisemnego regulaminu lub choćby wynegocjować dodatkowe gwarancje. Po zapłaceniu i opuszczeniu sklepu wszystkie karty są już po stronie sprzedawcy.
Warto pamiętać, iż reklamacja z tytułu rękojmi lub gwarancji to nie to samo co zwrot towaru. Reklamacja dotyczy wyłącznie produktów wadliwych – z defektami fabrycznymi, ukrytymi wadami lub niezgodnościami z opisem. jeżeli produkt jest pełnowartościowy, ale po prostu ci się nie podoba lub nie spełnia oczekiwań, reklamacja nie pomoże.
Co to oznacza dla ciebie
Jeśli kupujesz prezenty świąteczne dla rodziny i znajomych, musisz być pewien, iż trafisz w gust obdarowanej osoby. Zwrot w sklepie stacjonarnym to nie prawo, tylko przywilej, którego możesz nie otrzymać. Przed zakupem sprawdź politykę zwrotów konkretnego sklepu – zapytaj obsługę, poszukaj informacji na stronie internetowej lub w widocznym miejscu w sklepie.
Jeśli kupujesz odzież lub obuwie, które może nie pasować, zastanów się, czy nie lepiej zrobić to online, gdzie masz gwarantowane czternaście dni na zwrot bez podawania przyczyny. Wiele sklepów ma zarówno punkty stacjonarne, jak i sklepy internetowe – zakup przez internet może dać ci większe bezpieczeństwo.
Jeśli sklep oferuje zwrot, zawsze zachowaj paragon lub fakturę. Bez dowodu zakupu praktycznie żaden sklep nie przyjmie towaru z powrotem, choćby jeżeli oficjalnie ma liberalną politykę zwrotów. Przechowuj też wszystkie oryginalne opakowania, metki i akcesoria – ich brak może być pretekstem do odmowy przyjęcia zwrotu.
Jeśli kupujesz drogi produkt – elektronikę, AGD, biżuterię – rozważ zakup gwarancji rozszerzonej lub dodatkowego ubezpieczenia. Choć nie chroni to przed zwykłą zmianą zdania, daje dodatkowe zabezpieczenie na wypadek awarii lub uszkodzenia.
I najważniejsze: nie zakładaj, iż masz jakiekolwiek prawa do zwrotu w sklepie stacjonarnym. Każda możliwość oddania towaru to uprzejmość sprzedawcy, nie twoje prawo. Jedyne prawdziwe zabezpieczenie to przemyślany zakup i pewność, iż produkt spełni twoje oczekiwania.
