Jak analiza danych pomaga ograniczać koszty w e-commerce

pracodawcagodnyzaufania.pl 1 tydzień temu

W handlu internetowym zwroty stały się normą. Średnio co trzecie zamówienie wraca do sprzedawcy.

Zdaniem ekspertów firmy Alsendo, zajmującej się dostarczaniem systemu i usług wspierających zarządzanie procesami wysyłkowymi, dla części firm oznacza to rosnące koszty operacyjne, dla innych jest jednym z najcenniejszych źródeł wiedzy o jakości sprzedaży. Skala zjawiska może w najbliższym czasie jeszcze wzrosnąć. Od czerwca 2026 r. sklepy internetowe w UE będą zobowiązane do wprowadzenia widocznego przycisku „odstąp od umowy”, umożliwiającego klientom zwrot zamówienia jednym kliknięciem. W tych warunkach zdolność do analizy przyczyn zwrotów staje się jednym z kluczowych narzędzi kontroli kosztów i optymalizacji sprzedaży online.

Zwiększenie presji operacyjnej po stronie sprzedawców

Uproszczenie procedury odstąpienia od umowy może zwiększyć presję operacyjną po stronie sprzedawców. Jednocześnie oznacza dostęp do większej liczby danych pokazujących, dlaczego klienci rezygnują z zakupów – a te adekwatnie uporządkowane i przeanalizowane mogą stać się punktem wyjścia do decyzji, które pozwalają ograniczyć koszty zwrotów, poprawić jakość oferty i lepiej chronić marżę sprzedaży.

Zwrot mówi więcej niż ankiety

Zwrot produktu jest jednym z najbardziej jednoznacznych sygnałów, iż na wcześniejszym etapie ścieżki zakupowej oczekiwania klienta nie zostały w pełni zaspokojone. W praktyce oznacza to niedopasowanie powstające w jednym z kluczowych obszarów procesu sprzedaży: ofercie produktowej, komunikacji marketingowej, opisie i dopasowaniu produktu do potrzeb użytkownika lub w samym procesie dostawy. W przeciwieństwie do ankiet czy deklaracji konsumentów zwrot jest realnym zachowaniem zakupowym, dlatego stanowi szczególnie wiarygodne źródło wiedzy o jakości doświadczenia klienta.

– W niektórych branżach wysoki poziom zwrotów od lat jest naturalnym elementem modelu sprzedaży online. Dotyczy to przede wszystkim kategorii takich jak moda czy obuwie, gdzie klienci często zamawiają kilka wariantów produktu i odsyłają część z nich po przymierzeniu. W wielu innych segmentach rynku wysoka skala zwrotów nie jest jednak standardem. Właśnie dlatego temat ten zyskuje dziś dodatkowe znaczenie w kontekście nadchodzących zmian regulacyjnych w UE. Uproszczenie procedury odstąpienia od umowy poprzez wprowadzenie przycisku umożliwiającego zwrot jednym kliknięciem może sprawić, iż część konsumentów, którzy dotąd rezygnowali z odesłania towaru ze względu na złożoność procedury, zacznie korzystać z tej możliwości częściej – zauważa Michał Wójcik, Enterprise & Partnership Director w Alsendo.

Analiza zwrotów jako narzędzie optymalizacji sprzedaży

Aby dane o zwrotach przełożyć na konkretne działania, firmy muszą wyjść poza proste monitorowanie wskaźnika return rate i uporządkować informacje pochodzące z różnych obszarów organizacji – systemu zamówień, logistyki, magazynu, obsługi klienta czy narzędzi zarządzania informacją produktową. Dopiero taki zintegrowany widok pozwala powiązać decyzję klienta o zwrocie z tym, jak produkt był prezentowany w sklepie, jak przebiegła dostawa oraz jak wyglądała obsługa po sprzedaży.

– Dane o dostawach są często rozproszone między różnymi przewoźnikami, systemami śledzenia czy parametrami SLA, co utrudnia uzyskanie spójnego obrazu procesu. W takich przypadkach narzędzia analityczne, takie jak dashboard raportowy Innoship, mogą pełnić rolę warstwy porządkującej dane logistyczne związane z realizacją dostaw i obsługą zwrotów. Agregacja informacji w jednym widoku pozwala analizować zależności między przebiegiem dostawy a decyzją klienta o zwrocie – m.in. relację między czasem doręczenia a momentem inicjacji zwrotu, różnice między przewoźnikami i metodami dostawy czy częstotliwość zdarzeń logistycznych, takich jak uszkodzenia w transporcie – mówi Natalia Trzewik, Senior Business Development Executive. W rzeczywistości, w której zwrot produktu staje się dla konsumenta coraz prostszy, przewagę konkurencyjną zyskują firmy zdolne traktować ten proces jako źródło wiedzy o jakości sprzedaży i doświadczeniu klienta.