Myślałeś, iż kupiłeś garnitur z wełny, a okazało się, iż to poliester? Takie przypadki wcale nie są u nas rzadkością.Badania prowadzone przez Inspekcje Handlowe na zlecenie UOKiK pokazują, iż na polskim rynku odzieżowym powszechne są praktyki związane z oszukiwaniem klientów poprzez podawanie nieprawdziwych informacji o składzie surowcowym ubrań. Na przykład garnitury poliestrowe sprzedawane są jako wełniane – pisałem już o tym kilka razy na blogu.
W ostatnim badaniu (listopad 2022) duże nieprawidłowości w tym temacie wykryto u marek Lavard i Lord. Wszczęto wobec nich postępowanie wyjaśniające, które w tej chwili trwa. Poniżej kilka produktów tych marek z ostatniego raportu UOKiK. Zatrważające jest to, iż w przypadku marki Lord do badań oddano 7 próbek ubrań marki Lord i żadna nie posiadała deklarowanego składu surowcowego. W przypadku Lavard do badań trafiło 11 próbek i aż 9 nie posiadało deklarowanego składu surowcowego.
Z kolei w zeszłym roku kary finansowe nałożono na właścicieli marek Recman (1,1 mln zł), Kubenz (962 tys zł) i Dastan (42 tys zł). Wysokość tych dwóch pierwszych kar może sugerować, iż skala tego procederu była duża, a oszukanych konsumentów jest wielu. Co zatem zrobić w sytuacji gdy zobaczysz, iż twój garnitur/marynarka/spodnie pojawiły się w raportach UOKiK? (raporty znajdziesz tutaj i tutaj – na dole są do ściągnięcia pliki)
Zapytałem UOKiK co w takiej sytuacji może zrobić klient, czyli strona najbardziej poszkodowana w tym procederze, bo kary nałożone na marki Recman i Kubenz robią wrażenie, ale na co może liczyć klient?
Moje pytanie wysłane do biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta brzmiało tak:
Czy klienci mogą liczyć na rekompensatę za produkt, którego faktyczny skład różnił się od deklarowanego? Chodzi o modele, które pojawiły się w opublikowanych wynikach badań (tych ostatnich i tych z poprzedniego roku). Jaka jest procedura z tym związana?
Odpowiedź UOKiK:
W wydanych wobec tych podmiotów decyzjach Prezes UOKiK stwierdził naruszenie zbiorowych interesów konsumentów oraz nałożył kary pieniężne.
Jeśli chodzi o sprawy indywidualne to konsumenci mogą reklamować towar u sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Mogą również skorzystać z pomocy instytucji konsumenckich: infolinia konsumencka, rzecznicy konsumentów we adekwatnym mieście lub powiecie. Porady infolinii i rzeczników konsumentów są bezpłatne. Rzecznicy mogą pomóc w wyborze najkorzystniejszego sposobu dochodzenia praw konsumenta, w napisaniu pisma reklamacyjnego lub procesowego. Kontakty dostępne są tu: uokik.gov.pl/sprawy_indywidualne.php
Po uprawomocnieniu się decyzji wydanych przez Prezesa UOKiK można się na nie powołać w kontakcie z przedsiębiorcą lub w przypadku wejścia na drogę sądową. W sytuacji nieuznania reklamacji można również rozważyć skorzystanie z polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich. Więcej informacji o tej formie rozwiązania sporów między konsumentem o przedsiębiorcą dostępne jest tu: polubowne.uokik.gov.pl
No cóż, szkoda, iż w sytuacji tak ewidentnych oszustw ze strony marek, klientowi, czyli stronie najbardziej poszkodowanej w tym procederze, pozostaje działanie na własną rękę. Czyli reklamowanie towaru z tytułu niezgodności towaru z umową. Moim zdaniem to niewystarczające z kilku powodów.
Po pierwsze, nie każdy klient zdaje sobie sprawę, iż sprzedawca go oszukał i sprzedał mu taki produkt. Ile osób śledzi komunikaty i raporty UOKiK? prawdopodobnie jest to jakiś malutki promil.
Po drugie, takie rozwiązanie dla firm-oszustów jest całkiem spoko. Zapłacą karę, wrzucą to w koszty i temat jest zamknięty. Nic więcej nie muszą robić, sprawa pewnie przycichnie po kilku tygodniach.
Po trzecie, kara, jaką zapłacą te firmy trafia do budżetu państwa, a nie do oszukanych klientów. Czyli strona najbardziej poszkodowana, nic z tego nie ma. No chyba, iż klient sam zgłosi się do sprzedawcy z reklamacją, ale wówczas też nie ma pewności jak ta sprawa się zakończy. No i trzeba mieć na to czas, bo to może potrwać kilka miesięcy. To zniechęca, mi by się nie chciało.
Po czwarte, w przypadku tej standardowej procedury pozostało jeden „feler”. jeżeli sprawa dotyczy produktu kupionego ponad dwa lata temu, to jak rozumiem konsument traci możliwość dochodzenia swoich roszczeń, bo przez taki czas działa rękojmia.
Dlatego moim zdaniem w takich sytuacjach, poza koniecznością zapłaty kar, powinna być wdrożona następująca procedura:
1. Marka która oszukiwała swoich klientów musi w widocznym miejscu w swoich sklepach stacjonarnych umieścić komunikat UOKiK o nieprawidłowościach i możliwości zwrotu „wadliwych” produktów (np. przy kasie). Taki sam komunikat powinien się pojawić w sklepie internetowym marki. Myślę, iż taka kara byłaby najbardziej bolesna dla wielu marek, ponieważ wymagałaby publicznego przyznania się do nieprawidłowości w ich podstawowych kanałach komunikacji z klientem.
I to wcale nie jest żadna nowość na rynku konsumenckim, bo wiele marek robi to z własnej inicjatywy (np. IKEA i Decathlon), gdy wykryją wady w swoich produktach. Ogłaszają w swoich sklepach i stronach internetowych, iż dany produkt można/należy zwrócić i natychmiast otrzymają zwrot środków.
2. jeżeli jest taka możliwość, to marka powinna bezpośrednio skontaktować się z klientami, którzy dokonali zakupów „wadliwych” produktów, by poinformować ich o możliwości zwrotu. Dotyczy klientów, którzy zapisani są w programach lojalnościowych lub innych, które pozwalają na przyporządkowanie zakupu do konkretnego konsumenta i jego danych osobowych. To pewnie trudniejsze do wyegzekwowania i sprawdzenia, ale rzucam taki pomysł, bo w innych branżach on funkcjonuje (np. w motoryzacji i bankowości).
Co o tym sądzicie? Macie lepsze pomysły?
Podsumowując, fajnie, iż od dwóch lat UOKiK działa dość stanowczo w temacie oszustw odzieżowych, a dotychczasowe kary robią wrażenie, ale dobrze by było, gdyby strona najbardziej poszkodowana, czyli konsumenci, mogli liczyć na jakieś systemowe rozwiązanie pozwalające na szybkie odzyskanie środków za produkt niezgodny z umową. Martwi też to, iż skala tych oszustw na chwilę obecną w zasadzie się nie zmienia – jak wynika z badań, przez cały czas ok. 1/4 produktów sprzedawanych na polskim rynku wykazuje nieprawidłowości w oznakowaniu.
