Wiele osób dzwoni na infolinię już zdenerwowanych. Czasem po kilku nieudanych próbach rozwiązania problemu, czasem pod wpływem emocji. Tymczasem to właśnie sposób prowadzenia rozmowy często decyduje o tym, czy sprawa zostanie załatwiona w kilka minut, czy przeciągnie się do kilkudziesięciu.
Pracownicy obsługi klienta nie są po drugiej stronie po to, aby utrudniać życie. Pracują według określonych procedur, przepisów i procesów, których muszą przestrzegać. Dobra wiadomość jest taka, iż jako klient możesz zrobić naprawdę wiele, aby cała rozmowa przebiegła szybko, sprawnie i zakończyła się sukcesem.
1. Przygotuj wszystkie dane jeszcze przed wykonaniem telefonu
Najczęstszym powodem wydłużających się rozmów jest... szukanie potrzebnych informacji już podczas połączenia.
Zanim zadzwonisz, przygotuj:
- imię i nazwisko,
- adres lub inne dane potrzebne do weryfikacji,
- numer klienta (jeżeli go posiadasz),
- numer zamówienia,
- numer reklamacji,
- numer zgłoszenia lub prowadzonej sprawy,
- dokumenty związane z problemem.
Dzięki temu konsultant od razu będzie mógł przejść do działania.
2. Od początku jasno powiedz, w jakiej sprawie dzwonisz
Zamiast zaczynać od kilku minut opowiadania całej historii, najlepiej już na początku krótko określić cel rozmowy.
Przykład:
„Dzień dobry. Dzwonię w sprawie reklamacji numer 123456. Chciałbym uzyskać informację o jej statusie.”
albo
„Chciałbym zgłosić problem z zamówieniem numer XYZ.”
Taka informacja pozwala konsultantowi od razu uruchomić adekwatny proces.
3. Nie opowiadaj całej historii życia
To jedna z najczęstszych przyczyn bardzo długich rozmów.
Konsultant zwykle nie potrzebuje wiedzieć:
- ile razy wcześniej dzwoniłeś,
- co powiedział poprzedni konsultant,
- jak bardzo jesteś rozczarowany firmą,
- jakie inne problemy wydarzyły się w ostatnich tygodniach,
- szczegółów niezwiązanych ze sprawą.
Im więcej wątków pobocznych, tym trudniej wyłowić najważniejsze informacje.
Najlepiej przekazywać wyłącznie fakty dotyczące konkretnego problemu.
4. Pozwól konsultantowi zadawać pytania
Wiele osób przerywa pracownikowi już po pierwszym pytaniu.
Tymczasem konsultanci pracują według przygotowanych procedur i skryptów. Muszą zadać określone pytania oraz uzyskać konkretne odpowiedzi, aby:
- zweryfikować tożsamość klienta,
- otworzyć odpowiedni proces,
- sprawdzić dane w systemie,
- przyjąć reklamację,
- podjąć decyzję lub przekazać sprawę dalej.
Nie są to pytania zadawane z ciekawości, ale element obowiązujących procedur.
5. Odpowiadaj konkretnie i krótko
Jeżeli konsultant pyta:
- „Czy urządzenie się włącza?”
wystarczy odpowiedzieć:
- „Tak.”
- „Nie.”
Nie trzeba od razu opowiadać całej historii użytkowania urządzenia od dnia zakupu.
Krótka odpowiedź pozwala szybciej przejść do kolejnego etapu diagnozy.
6. Nie przerywaj konsultantowi
Pracownik często musi przekazać obowiązkowe informacje wynikające z procedur firmy lub przepisów prawa.
Może to być informacja dotycząca:
- reklamacji,
- zwrotów,
- ochrony danych osobowych,
- terminów,
- dalszego przebiegu sprawy.
Przerywanie powoduje, iż konsultant musi wracać do początku komunikatu, co wydłuża rozmowę.
7. Zachowaj spokój choćby wtedy, gdy jesteś zdenerwowany
To zrozumiałe, iż problemy wywołują emocje.
Warto jednak pamiętać, iż osoba odbierająca telefon zwykle nie spowodowała problemu.
Krzyk, obrażanie pracownika czy podnoszenie głosu nie przyspieszają rozwiązania sprawy. Wręcz przeciwnie – utrudniają komunikację i zwiększają ryzyko nieporozumień.
Znacznie lepiej działają:
- spokój,
- rzeczowość,
- cierpliwość,
- kultura osobista.
8. Nie strasz od razu adwokatem ani sądem
Zdarza się, iż już w pierwszych minutach rozmowy klient mówi:
- „Idę do prawnika.”
- „Spotkamy się w sądzie.”
- „Zgłoszę was wszędzie.”
Każdy ma prawo dochodzić swoich roszczeń, jednak takie deklaracje zwykle nie przyspieszają rozwiązania sprawy.
W większości przypadków konsultant przez cały czas musi przeprowadzić dokładnie ten sam proces zgodnie z obowiązującymi procedurami.
Jeżeli sprawę da się rozwiązać podczas rozmowy, warto najpierw pozwolić pracownikowi wykonać jego pracę.
9. Pamiętaj, iż konsultant ma określone uprawnienia
Pracownik infolinii nie zawsze może samodzielnie:
- zmienić decyzję reklamacyjną,
- przyznać zwrot pieniędzy,
- ominąć procedury,
- zmienić obowiązujące przepisy.
Często jego zadaniem jest zebranie informacji i przekazanie sprawy do odpowiedniego działu.
Nie oznacza to braku chęci pomocy.
10. Szacunek naprawdę działa
Najlepsze rozmowy to te, podczas których obie strony współpracują.
Klient przygotował dane, odpowiada konkretnie i spokojnie.
Konsultant może dzięki temu skupić się na rozwiązaniu problemu zamiast porządkować chaotyczną rozmowę.
W efekcie sprawa często kończy się znacznie szybciej.
Dobra rozmowa z obsługą klienta nie polega na tym, kto mówi więcej. Polega na skutecznej wymianie informacji.
Przygotowane dane, konkretne odpowiedzi, cierpliwość i wzajemny szacunek pozwalają konsultantowi sprawniej przejść przez wymagane procedury i szybciej znaleźć rozwiązanie.
Następnym razem, zanim zadzwonisz na infolinię, poświęć dwie minuty na przygotowanie numeru zamówienia, reklamacji czy danych do weryfikacji. To niewielki wysiłek, który może zaoszczędzić dużo czasu – zarówno Tobie, jak i osobie po drugiej stronie słuchawki.
Jakie są Wasze doświadczenia z obsługą klienta? Co najbardziej ułatwia Wam załatwienie sprawy, a co najbardziej utrudnia rozmowę z infolinią? Podzielcie się swoją opinią w komentarzu.
