Pani Kasia z Bełchatowa planowała wybrać się na rajskie wakacje z rodziną. Wszystko było już zaplanowane, bilety kupione, hotel zarezerwowany. W związku z wyjazdem za granicę postanowiła też odświeżyć swoją garderobę i kupić kostiumy, w których mogłaby wyjść na plażę.
Zakupy w jednym sklepie internetowym zakończyły się jednak wielkim rozczarowaniem, stratą pieniędzy i nerwową walką o ich odzyskanie. Okazuje się, iż podobnych biznesów w sieci jest wiele, i co ciekawe… działają zgodnie z prawem. Mimo to klienci przez nieuwagę i pośpiech tracą swoje pieniądze. Specjaliści wyjaśniają, na co uważać i jak walczyć o zwrot wydanych funduszy.
Bełchatowianka czuje się oszukana
Nasza czytelniczka zwróciła się do redakcji z prośbą o nagłośnienie przykrej historii, która ją spotkała. Kobieta chce ostrzec inne osoby robiące zakupy w internecie. Pani Kasia, przygotowując się do rodzinnych wakacji za granicą, postanowiła kupić nowe stroje kąpielowe. Znalazła wówczas sklep internetowy, który oferował wiele tego typu zestawów. Zakupów zdecydowanie nie może jednak zaliczyć do udanych.
- Na stronie sklepu miandmolly.pl wszystko wyglądało pięknie. Stroje były profesjonalnie zaprezentowane na modelkach, sam sklep też miał przejrzysty układ, a na dole widniała informacja o podmiocie zarejestrowanym w Warszawie. Myślałam, iż to typowy polski sklep, więc zamówiłam kilka rzeczy – relacjonuje nam pani Kasia.
Niestety bełchatowianka nie zwróciła uwagi na pewien zapis skryty w regulaminie. Kobieta podejrzeń zaczęła nabierać, gdy jej przesyłka opóźniała się o kolejne dni. Wszystko wyjaśniło się, gdy paczka wreszcie do niej dotarła.
- Po długim czasie oczekiwania otrzymałam przesyłkę, która, jak się okazało, przyszła z Chin. Po otwarciu paczki zobaczyłam, iż krój i rozmiar kostiumu odbiegają znacznie od tego, co przedstawiono na stronie. No więc chciałam je zwrócić – mówi bełchatowianka.
Gdy kobieta skontaktowała się ze sklepem i przekazała, iż chce oddać zakupione rzeczy, okazało się, iż nie będzie to takie łatwe.
- Poinformowali mnie, iż sklep działa wyłącznie jako pośrednik, a zwrot towaru odbywa się na koszt klienta, ale nie do nich tylko bezpośrednio do Chin. Dodali, iż wszystkie informacje zawarte są w regulaminie. Faktycznie można je tam znaleźć, ale dopiero w dalszej części i nie są wyraźnie komunikowane przy składaniu zamówienia. Myślę, iż przeciętny klient, podobnie jak ja, nie ma świadomości, iż kupuje produkt, którego zwrot może oznaczać kosztowną wysyłkę poza unię – wyjaśnia pani Kasia.
UOKiK wyjaśnia jak działa dropshipping
W związku z tym, iż sklep dostępny jest w całym kraju, a nie tylko w naszym mieście skierowaliśmy zapytanie do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Okazuje się, iż model biznesowy polegający na pośredniczeniu w zakupach z zagranicy jest całkowicie legalny, pod warunkiem, iż nie wprowadza konsumentów w błąd. Takie działania nazywa się dropshippingiem.
- Kupując produkty z takiego sklepu, musimy liczyć się z tym, iż obowiązują nas przepisy obowiązujące w kraju jego pochodzenia, w których prawa i standard ochrony praw konsumenta może być znacznie niższy niż na terenie Unii Europejskiej. Niestety uprawnienia takie jak: 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy i zwrot towaru, terminy i zasady rozpatrywania reklamacji obowiązujące w Polsce czy innych krajach unijnych nie mają tu zastosowania. Pośrednik ma jednak obowiązek dostarczyć konsumentowi paragon fiskalny lub fakturę (np. w formie elektronicznej) - wyjaśnia Andrzej Janyszko z zespołu prasowego UOKiK.
Podkreśla jednak, iż przedsiębiorca zajmujący się dropshippingiem jest zobowiązany do tego, żeby jasno poinformować kupujących, iż jest jedynie pośrednikiem w sprzedaży i kto jest realnym sprzedawcą.
- Powinien wskazać jasno jaki jest podział obowiązków między sprzedawcą i pośrednikiem - do kogo i w jaki sposób kierować ewentualne roszczenia, na jaki adres kierować zwroty. Niestety wielu przedsiębiorców tego nie robi, robi to w sposób niewłaściwy lub specjalnie wprowadza konsumentów w błąd co do charakteru prowadzonej działalności – tłumaczy Andrzej Janyszko.
Okazuje się, iż do UOKiK regularnie wpływają skargi klientów, którzy, podobnie jak pani Kasia, poczuli się oszukani przez platformy zajmujące się dropshippingiem. Urząd otrzymał również zgłoszenie dotyczące tej samej strony, z której korzystała bełchatowianka.
- Sygnały wpływające do Urzędu od konsumentów, którzy zostali oszukani przez takich przedsiębiorców, przekazujemy do CERT (konsumenci mogą to robić osobiście na stronie: incydent.cert.pl). Docelowo takie nieuczciwe strony powinny być blokowane. Przypadki kwalifikujące się jako oszustwa to sprawy dla organów ścigania (policji i prokuratury). Prezes UOKiK nie wyklucza również podjęcia, wobec przedsiębiorców prowadzących sklepy błędnie sugerujące polskie pochodzenie biznesu i towarów, działań pod kątem naruszania zbiorowych interesów konsumentów – przekazuje Andrzej Janyszko.
Rzecznik praw konsumenta w Bełchatowie zabiera głos w sprawie
O sprawę zapytaliśmy również u bełchatowskiego rzecznika praw konsumenta, który przeanalizował stronę wskazaną przez panią Kasię. Stwierdził jednak, iż sklep spełnia obowiązki informacyjne, dotyczące przedsiębiorców zawierających umowy na odległość określone w ustawie o prawa konsumenta. Wymagane informacje są bowiem zamieszczone w regulaminie. Sprawa nie jest jednak tak oczywista. Wszystko przez to, jak skonstruowane są przepisy dotyczące m.in. działalności biznesów dropshippingowych.
- Trudno jednoznacznie stwierdzić, czy wystąpiły w tym przypadku przesłanki nadużycia prawa konsumenckiego, gdyż informacje o nazwach i adresach sprzedawców oraz kraju ich pochodzenia i siedziby zawarte są w treści regulaminu pośrednika. Natomiast koszty odesłania towarów, w przypadku rezygnacji z zakupu, zawierają ogólnodostępne cenniki operatorów pocztowych np. Poczty Polskiej S.A. Przepisy prawa nie precyzują, jak przedsiębiorcy powinni zamieszczać wymagane informacje na stronach internetowych. Przepisy te stanowią jedynie o obowiązku informowania konsumenta przez przedsiębiorcę w sposób jasny i zrozumiały o wymaganych informacjach. Regulamin sklepu może być jednym z miejsc, gdzie takie informacje mogą być zamieszczone – wyjaśnia Piotr Porzeżyński, Powiatowy Rzecznik Konsumentów.
Jak dodaje, wcześniej do biura rzecznika nie wpłynęły zgłoszenia dotyczące wspomnianej strony.
Jak odzyskać pieniądze?
Zapytaliśmy również o to, co może zrobić klient, który przez nieuwagę skorzystał ze sklepu działającego w formie dropshippingu i chce zwrócić zakupiony towar.
- jeżeli konsument z powodu wysokich kosztów odstąpienia od umowy, związanych w tym przypadku z koniecznością odesłania towaru do Chin nie chce go odsyłać, może zgłosić jego reklamację z tytułu braku zgodności towaru z umową do przedsiębiorcy w Polsce, prowadzącego stronę internetową – wyjaśnia Piotr Porzeżyński.
W przypadku strony, z której korzystała pani Kasia zapis wyjaśniający, jak dokonać takiej reklamacji, znalazł się w regulaminie sklepu. Klienci mogą również spróbować odzyskać swoje pieniądze korzystając z chargebacku, czyli obciążenia zwrotnego.
- To procedura, w której konsument zgłasza problem z transakcją kartą do swojego banku - wystawcy karty (karty kredytowej lub płatniczej). Bank wtedy bada takie zgłoszenie i może, jeżeli uzna reklamację za zasadną, cofnąć płatność u sprzedawcy, zwracając środki na rachunek bankowy konsumenta. Jest to forma reklamacji transakcji wykonanej wyłącznie kartą kredytową lub płatniczą – mówi Piotr Porzeżyński.
Jak uniknąć takiej sytuacji?
Konsumenci chcący uniknąć podobnych sytuacji podczas zakupów w sieci powinni zwrócić uwagę na kilka rzeczy. Najważniejszą z nich jest regulamin sklepu, z którego usług chcą skorzystać. Mimo to, iż takie dokumenty często są dość długie, warto je przeczytać. Wówczas możemy uniknąć wielu nerwów i przykrych sytuacji związanych z zakupami.
- W regulaminie sprawdzamy podstawowe dane dotyczące prowadzonej przez sprzedawcę działalności gospodarczej, tj. nazwę działalności i adres, które są niezbędne w celu ewentualnego kontaktu ze sprzedawcą, w przypadku braku otrzymania zamówionego towaru, rezygnacji z zakupu lub potrzeby zgłoszenia reklamacji – tłumaczy Piotr Porzeżyński.
To jednak nie wszystko. Przed dokonaniem transakcji w sklepie internetowym zawsze należy sprawdzić podstawowe informacje o sprzedawcy.
- Konsument powinien również sprawdzić, szczególnie w przypadku nieznanego mu sklepu, czy ma pełen wgląd w jego dane rejestrowe, tj. informujące o siedzibie sprzedawcy, numerze NIP, KRS albo Regon. jeżeli nie zna podstawowych danych sprzedawcy, bo sprzedawca nigdzie ich nie zamieścił, powinien wybrać inny sklep – mówi Piotr Porzeżyński.
Jeśli klient nie ma zbyt wielu informacji o sklepie, a mimo to chce zrobić w nim zakupy, warto również przejrzeć opinie klientów. W takiej sytuacji dobrą opcją będzie też wybranie przesyłki płatnej za pobraniem.
