Julia mówi, iż wszystko wydarzyło się w ciągu kilku sekund – i nagle stanęła w obliczu najgorszego koszmaru każdego rodzica.
Wraz z partnerem i czwórką dzieci (wspólnie wychowują dzieci z poprzednich związków) wracali Uberem do jego domu po meczu Toronto Raptors podczas marcowej przerwy w nauce. Powodem wyboru tej formy przejazdu była przebita opona w ich własnym samochodzie.
W trakcie podróży pięcioletnia córka Julii zasnęła na tylnym siedzeniu, w ostatnim rzędzie minivana. Po przyjeździe, zanim wysiedli, para na głos uzgadniała plan: Julia miała podejść do swojego auta po pilot do otwierania garażu, aby wszyscy mogli wejść do domu, a jej partner miał w tym czasie wyciągać trójkę pozostałych dzieci wraz z fotelikami i zimowymi kurtkami z pojazdu. Kiedy droga do tylnego rzędu się zwolni, Julia miała wynieść śpiącą córkę.
– Wracam na drogę i nagle uświadamiam sobie, iż samochód… zniknął – opowiada. – Rozglądam się w górę i w dół ulicy. Nigdzie nie widać żadnego pojazdu. Trójka dzieci wpada w histerię. „Dlaczego on odjechał z nią? Dokąd pojechał?” – a ja próbuję zachować spokój dla mojego syna.
Julia była w szoku. Jej zdumienie tylko rosło, gdy – jak mówi – przedstawiciele Ubera odmówili pomocy zarówno jej, jak i policji, gdy ci próbowali skontaktować się z kierowcą. CBC Toronto używa wyłącznie jej imienia, by chronić tożsamość jej córki.
– Jedyne, czego chcieliśmy, to by skontaktowali się z kierowcą – i odmówili. To nie był czas na biurokrację – mówi Julia. – To nie była zgubiona torebka ani telefon. To było pięcioletnie dziecko w zimową noc.
Julia natychmiast zadzwoniła pod numer alarmowy 911. Policja przybyła w ciągu kilku minut. Funkcjonariusz zadzwonił do Ubera, prosząc o dane kontaktowe kierowcy, ale – jak relacjonuje Julia – przedstawiciel firmy odmówił ich udostępnienia, twierdząc, iż policja musi najpierw wypełnić odpowiedni formularz.
Zgodnie z wytycznymi Ubera dla służb mundurowych, pilne prośby o ujawnienie danych muszą być składane przez specjalny portal ds. bezpieczeństwa publicznego lub mailowo, dzięki specjalnego formularza. Policja w Toronto potwierdziła, iż nie otrzymała pomocy od Ubera. Rzeczniczka Stephanie Sayer poinformowała, iż funkcjonariusze zdołali skontaktować się z kierowcą inną drogą.
– Kierowca nie wiedział, iż dziecko wciąż znajduje się w pojeździe – napisała Sayer w e-mailu. – Gdy funkcjonariusze dotarli na miejsce, dziecko było w dobrym stanie. Jako środek ostrożności wezwano też karetkę.
Julia mówi, iż odnalezienie córki zajęło policji około półtorej godziny. Funkcjonariusze przewieźli ją do dziecka, które było całe i zdrowe, ale roztrzęsione i zapłakane. Dziewczynkę i kierowcę odnaleziono około 20 kilometrów od domu partnera Julii, w północnej części Toronto.
W ramach „zadośćuczynienia” Uber przekazał partnerowi Julii bon o wartości 10 dolarów – co kobieta uznaje za bolesny policzek.
Rzecznik Ubera w oświadczeniu podkreślił, iż bezpieczeństwo wszystkich użytkowników platformy jest najważniejsze dla firmy. – Wiemy, jak stresująca była ta sytuacja dla rodziny i cieszymy się, iż dziecko bezpiecznie wróciło do rodzica – czytamy w komunikacie. – Natychmiast rozpoczęliśmy wewnętrzny przegląd zdarzenia, by znaleźć możliwości poprawy naszych procedur i systemów wsparcia.
Firma twierdzi, iż jej zespół wsparcia postępował zgodnie z obowiązującymi protokołami, które mają na celu ochronę prywatności i bezpieczeństwa wszystkich użytkowników.
Uber twierdzi, iż doradzono Julii, by skontaktowała się z policją, a gdy funkcjonariusze się zgłosili, firma przekazała im procedurę dotyczącą pilnych wniosków. Po otrzymaniu odpowiedniego zgłoszenia – Uber zadeklarował, iż współpracował przy jego realizacji.
Analityk technologiczny Carmi Levy wskazuje, iż sytuacja ta to przykład zaniku tradycyjnych standardów obsługi klienta w gospodarce platformowej.
– Uber może teoretycznie zaoferować tańszą usługę, bo rezygnuje z wielu elementów tradycyjnych firm transportowych – wyjaśnia Levy. – Ale ta efektywność i oszczędność mają swoją cenę. A tą ceną jest fakt, iż gdy coś pójdzie nie tak, nie można po prostu zadzwonić na infolinię i uzyskać pomoc.
Julia złożyła oficjalną skargę do Ubera. Szuka zarówno zadośćuczynienia za stres emocjonalny, jak i realnych zmian w procedurach awaryjnych, tak by inni rodzice nie musieli przechodzić przez to samo, jeżeli dziecko zostanie przypadkowo pozostawione w pojeździe.
– Powiedziałam bardzo jasno: możecie mi zaoferować choćby milion dolarów. jeżeli nie będzie zmiany polityki, nie przyjmę tej oferty. Ja muszę zobaczyć realną zmianę. Nikt nie powinien przeżywać tego, co my przeszliśmy – podsumowuje Julia.
