Raport Arvato: doświadczenie zakupowe w e-commerce – co naprawdę decyduje o satysfakcji klientów?

Raport Arvato „Doświadczenie zakupowe w e-commerce” powstał na podstawie analizy ponad 8 tys. opinii (oceniających proces zakupowy) dostarczonych przez TrustMate/Zaufane.pl, badania ankietowego przeprowadzonego wśród 200 respondentów oraz analizy komunikacji największych sklepów internetowych. Badanie objęło branże fashion, beauty, elektronika i AGD, home & decor oraz produkty dziecięce.

Analiza pokazuje, iż choć oczekiwania konsumentów różnią się w zależności od kategorii, część elementów pozostaje wspólna dla całego rynku e-commerce. najważniejsze znaczenie mają dostępność produktu, czas realizacji zamówienia, dostawa, obsługa klienta oraz proces zwrotu.

Różnice między branżami są jednak wyraźne. W analizie opinii klientów czas dostawy najmocniej wybrzmiał w branży beauty, gdzie odpowiadał za 71% pozytywnych wskazań. W fashion zwroty stanowiły 10% wskazań, czyli wyraźnie więcej niż średnia dla badanych kategorii. W home & decor obsługa klienta odpowiadała za 28% pozytywnych opinii.

W branży odzieżowej dużą rolę odgrywa prosty i wygodny proces zwrotów, wynikający ze specyfiki zakupów modowych i ryzyka niedopasowania produktu.

[fragment z raportu]

– Dla Arvato jako operatora logistycznego wspierającego rozwój e-commerce, zrozumienie tych różnic ma fundamentalne znaczenie. Pozwala nam lepiej odpowiadać na potrzeby rynku i wspierać sklepy internetowe w projektowaniu doświadczeń, które wpływają na zadowolenie i lojalność klientów – mówi Lidia Ratajczak-Kluck, CEO Arvato Polska.

Wyniki raportu pokazują, iż doświadczenie zakupowe coraz częściej oceniane jest nie tylko przez pryzmat samego produktu, ale także całego procesu logistycznego – od dostępności towaru, przez sprawną realizację zamówienia i dostawę, aż po wygodny proces zwrotu.

Pełna wersja raportu dostępna jest w otwartej wersji na stronie:
https://fulfillment.arvato.pl/raport-2026-doswiadczenie-klienta-w-e-commerce