Okres poświąteczny to czas, kiedy wielu z nas staje przed dylematem, co zrobić z nietrafionymi prezentami. Za duży sweter, niewłaściwy model telefona czy podwójna para słuchawek – to częste sytuacje, które wymagają podjęcia działań w celu zwrotu lub wymiany. Na szczęście, prawa konsumenta są po naszej stronie, a znajomość procedur może znacznie ułatwić cały proces.
Zakupy internetowe dają nam prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od momentu faktycznego odbioru towaru, bez konieczności podawania przyczyny. Jest to jedno z podstawowych uprawnień konsumenta, wynikające z ustawy o prawach konsumenta. Wystarczy przesłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy i zwrócić produkt w stanie nienaruszonym. Przykładem może być hulajnoga elektryczna zakupiona w promocji, która okazała się innym modelem. Po otrzymaniu zwrotu sprzedawca jest zobowiązany zwrócić pełną kwotę wraz z kosztami najtańszej formy dostawy.
Warto wiedzieć, iż o ile sprzedawca nie poinformował o przysługującym prawie do odstąpienia od umowy w momencie zakupu (np. w regulaminie), termin ten ulega wydłużeniu do roku. jeżeli jednak informacja została przekazana z opóźnieniem, 14-dniowy okres liczy się od momentu otrzymania tej informacji.
Pamiętajmy, iż konsument nie jest zobowiązany do uzasadniania swojej decyzji. Wystarczy formalne odstąpienie od umowy. Ważne jest jednak, aby zwracany produkt nie nosił śladów użytkowania. W przypadku stwierdzenia takich oznak, sprzedawca ma możliwość obciążyć konsumenta kosztami czyszczenia lub naprawy.
Należy również pamiętać o wyjątkach od tego prawa. Zwrotowi nie podlegają m.in.: produkty o krótkim terminie przydatności do spożycia, artykuły wykonane na zamówienie (np. biżuteria z grawerem), towary dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, które zostało otwarte (np. soczewki kontaktowe), usługi hotelarskie, gastronomiczne, transportowe lub związane z wydarzeniami kulturalnymi i rozrywkowymi, jeżeli określono termin świadczenia usługi (np. bilety na koncerty i mecze).
Przykładem może być zakup personalizowanego kubka z imieniem, który nie podlega zwrotowi, choćby jeżeli okazał się niezgodny z oczekiwaniami obdarowanego.
W przypadku zakupów dokonanych w sklepach stacjonarnych, prawo nie zobowiązuje sprzedawcy do przyjęcia zwrotu towaru, który nie posiada wad. Niemniej jednak, wiele sieci handlowych decyduje się na wprowadzenie elastycznej polityki zwrotów lub wymiany, traktując to jako element budowania relacji z klientem oraz wzmacniania pozytywnego wizerunku marki.
Wielu sprzedawców oferuje możliwość zwrotu lub wymiany produktu w określonym terminie, np. 7, 14 czy 30 dni od daty zakupu. Przykładem może być zakup swetra w galerii handlowej, który okazał się za mały. W takiej sytuacji sprzedawca często umożliwia wymianę na inny rozmiar lub model, a w przypadku braku odpowiedniego produktu, oferuje zwrot w formie bonu podarunkowego.
Innym przykładem może być garnitur kupiony jako prezent, który nie przypadł do gustu obdarowanemu. jeżeli sklep posiada politykę zwrotów, można spróbować dokonać jego zwrotu lub wymiany, pod warunkiem, iż produkt jest w nienaruszonym stanie, z oryginalnymi metkami i paragonem. Warto pamiętać, iż w przypadku zakupów stacjonarnych zwrot środków może nastąpić w formie wskazanej w regulaminie sklepu (np. bon towarowy zamiast gotówki).
Zatem umowa sprzedaży zawarta w sklepie stacjonarnym jest wiążąca i jej rozwiązanie możliwe jest wyłącznie za zgodą obu stron. Konsument nie ma prawa do jednostronnego odstąpienia od umowy i zwrotu pełnowartościowego towaru, który nie posiada wad. Sprzedawca może jednak dobrowolnie zaoferować możliwość zwrotu, co często bywa określone w regulaminie sklepu.
Jeśli prezent okazuje się wadliwy, konsument może skorzystać z prawa do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową lub gwarancji. Niezgodność towaru z umową obowiązuje przez dwa lata od daty zakupu i daje możliwość żądania naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Przykładem może być zegarek, który przestał działać po kilku dniach użytkowania. W takiej sytuacji należy zgłosić reklamację, przedstawiając dowód zakupu.
Zaznaczam, iż reklamacja to proces, który nie musi być skomplikowany, o ile znamy swoje prawa i potrafimy je egzekwować. Kluczowym dokumentem jest paragon lub faktura, ale choćby ich brak nie pozbawia nas możliwości dochodzenia swoich praw. Zatem, gdy paragon zniszczył się, wyblakł albo zaginął, dowodem może być np. potwierdzenie płatności, wyciąg z rachunku bankowego, e-mail czy zeznanie świadków.
Jak zatem napisać reklamację? Najważniejsze elementy to opis wady, wskazanie naszego żądania (naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy). Sprzedawca ma wtedy 14 dni na ustosunkowanie się do naszego zgłoszenia. Przykładem może być reklamacja butów zimowych, których podeszwa odkleiła się po kilku dniach użytkowania. W takim przypadku możemy domagać się naprawy lub wymiany na nową parę.
Na koniec przypominam, iż o ile mamy wątpliwości dotyczące swoich praw konsumenckich lub potrzebna jest pomoc w sprawie reklamacji, zachęcam do kontaktu z Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów. Rzecznik udzieli bezpłatnej porady oraz pomoże w dochodzeniu roszczeń.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
