Stoisz przy kasie, patrzysz na paragon i widzisz kwotę wyższą, niż zapamiętałeś z półki. Większość klientów w tym momencie wzrusza ramionami i idzie dalej – w końcu to „tylko kilka złotych”, a tłumaczenie sprzedawcy o „systemie, który się jeszcze nie zaktualizował” brzmi wystarczająco przekonująco, żeby nie wdawać się w dyskusję. Prawo mówi jednak coś zupełnie innego, i to bez żadnych wyjątków dla pomyłek, zapomnianych wywieszek czy awarii systemu.
Gotówka włożona w portfel leży na granatowej marynarce. Fot. Warszawa w Pigułce.Konsument produkt i wybiera cenę, nie sprzedawca
Podstawą jest art. 5 ustawy z 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług (Dz.U. z 2023 r. poz. 168), zgodnie z którym w przypadku rozbieżności lub wątpliwości co do ceny za oferowany towar lub usługę konsument ma prawo żądać sprzedaży po cenie dla siebie najkorzystniejszej. Przepis nie rozróżnia przyczyny rozbieżności – nie ma znaczenia, czy cena na półce jest przestarzała, czy to promocja, która „teoretycznie już się skończyła”, czy zwykły błąd pracownika przy aktualizacji systemu kasowego. Jak podkreśla Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, przedsiębiorca nie może tłumaczyć się awarią systemu ani tym, iż ktoś zapomniał zdjąć starą wywieszkę – z punktu widzenia klienta te wyjaśnienia są prawnie bez znaczenia. Liczy się tylko jedno: która z dwóch widocznych cen jest niższa, i to ona obowiązuje przy sprzedaży.
Mechanizm działa też wtedy, gdy różnicę zauważysz dopiero po wyjściu z kasy, patrząc na paragon. W takiej sytuacji, jak wskazuje UOKiK, masz prawo domagać się zwrotu nadpłaconej kwoty – nie musisz wracać z produktem na półkę, wystarczy zgłosić się z paragonem i, jeżeli to możliwe, zdjęciem wywieszki potwierdzającej niższą cenę. To zdjęcie warto zrobić od razu, zanim ktokolwiek zdąży zmienić metkę – to najprostszy dowód, jaki można mieć w telefonie w kilka sekund, a który później oszczędza dyskusji o tym, „czy ta cena na pewno tam wisiała”.
115 mln zł kary pokazuje, iż to nie jest drobna sprawa dla sklepów
Skala, w jakiej urząd traktuje ten problem, najlepiej pokazuje jedna z największych kar w historii polskiego nadzoru konsumenckiego. UOKiK nałożył na właściciela jednej z czołowych sieci działających w Polsce, karę w wysokości 115 mln zł – między innymi w związku z licznymi skargami klientów na brak cen przy towarze oraz rozbieżności między ceną na półce a tą naliczaną przy kasie. Urząd podkreślał wtedy wprost, iż cena jest jednym z najważniejszych kryteriów, którymi kierują się konsumenci przy wyborze produktów, a wprowadzanie ich w błąd co do rzeczywistej ceny towaru jest niedopuszczalne. To nie jest przy tym problem dotyczący wyłącznie jednej sieci czy wyłącznie artykułów spożywczych – podobne rozbieżności zdarzają się w drogeriach, sklepach RTV, a choćby w salonach fryzjerskich, gabinetach stomatologicznych czy restauracjach, gdzie cennik przy wejściu bywa inny niż ten, którym operuje kasa.
Co zrobić krok po kroku, gdy sprzedawca się opiera?
Pierwszym krokiem jest spokojne, ale stanowcze powołanie się na przepis – w rozmowie z kasjerem czasem wystarczy samo wskazanie art. 5 ustawy o informowaniu o cenach, najlepiej pokazane na ekranie telefonu, żeby uciąć dyskusję o tym, „czy to w ogóle prawda”. jeżeli kasjer nie ma uprawnień do samodzielnej zmiany ceny w systemie, kolejnym krokiem jest poproszenie o kierownika zmiany – to on zwykle ma dostęp do narzędzi pozwalających skorygować cenę na miejscu, bez konieczności dalszej eskalacji sprawy.
Gdy różnica wyjdzie na jaw dopiero na paragonie, warto zachować sam paragon oraz – jeżeli zdążyło się je zrobić – zdjęcie wywieszki z niższą ceną, i zgłosić się z tym do punktu obsługi klienta lub bezpośrednio do kierownika sklepu z żądaniem zwrotu różnicy. Sklepy mają różne procedury zwrotu – część oddaje różnicę od razu w gotówce lub na kartę, inne każą czekać na przelew, czasem choćby kilka tygodni, co samo w sobie bywa kolejnym punktem spornym, choć nie zwalnia sprzedawcy z obowiązku zwrotu jako takiego. jeżeli sklep odmawia respektowania niższej ceny mimo przedstawionych dowodów, ostatnią instancją pozostaje zgłoszenie sprawy do Inspekcji Handlowej, która zajmuje się właśnie tego typu nieprawidłowościami w uwidacznianiu cen – a jak pokazuje przykład kar nakładanych na duże sieci, zgłoszenia konsumentów realnie wpływają na to, jak takie sprawy są później traktowane przez urząd.
