Mariusz Serafin
Ekspert w dziedzinie marketingu i e-commerce. Ma ponad 20-letnie doświadczenie w zarządzaniu strategicznymi projektami rozwoju marek, budowaniu silnego wizerunku i długoterminowej przewagi konkurencyjnej. Specjalizuje się w tworzeniu i wdrażaniu kompleksowych strategii marketingowych, automatyzacji procesów sprzedażowych oraz optymalizacji ścieżek zakupowych (UX, CX) z wykorzystaniem zaawansowanej analityki danych. W Lancerto oraz Próchnik 1948 (grupa G8 SA) odpowiada za rozwój marek, skupiając się na transformacji cyfrowej oraz personalizacji działań marketingowych. Dwukrotny laureat konkursu Dyrektor eCommerce Roku (2023, 2024).
Salony stacjonarne Lancerto odwiedza dziś milion klientów rocznie. Produkty marki są dostępne w 45 centrach handlowych w 32 polskich miastach, a także w sklepie internetowym i na popularnych platformach sprzedażowych. Jaka historia stoi za tym sukcesem?
Jesteśmy marką z kilkunastoletnią tradycją. Nasz rozwój jest ściśle związany z ewolucją mody męskiej w Polsce. Od samego początku wprowadzamy rozwiązania, które odpowiadają potrzebom klientów szukających luksusu, jakości oraz perfekcyjnego dopasowania odzieży.
Marka oficjalnie powstała w 2008 r. w Łańcucie. gwałtownie zaczęła dobrze radzić sobie na rynku stacjonarnym. Kluczowa była jednak decyzja o wejściu w świat e-commerce w 2016 r. Ten krok pozwolił nam znacząco poszerzyć zasięg i dał nowe możliwości dotarcia do klientów. Wdrożenie strategii cyfrowej było wręcz przełomem – stała się ona nie tylko odpowiedzią na zmieniające się trendy, ale także narzędziem, które umocniło naszą pozycję na rynku mody męskiej.
Najważniejszym elementem strategii e-commerce zawsze było dla nas znalezienie równowagi pomiędzy szacunkiem dla klasycznej elegancji a gotowością do innowacji. Dzięki temu personalizujemy ofertę, usprawniamy obsługę i dostosowujemy się do potrzeb nowoczesnego klienta, który ceni sobie zarówno tradycję, jak i nowoczesność.
Adaptacja do cyfrowego świata wymaga elastyczności, innowacyjnego podejścia i gotowości do szybkiego reagowania na zmiany rynkowe. najważniejsze jest również budowanie zaufania klientów
Jakie były największe wyzwania związane z wejściem na rynek handlu elektronicznego?
Najważniejsze wyzwanie polegało na transformacji marki, która miała silne korzenie w sprzedaży stacjonarnej, w pełnoprawnego gracza w przestrzeni cyfrowej. Proces ten wymagał inwestycji w nowe technologie, a przede wszystkim w zmianę kultury organizacyjnej – od sposobu myślenia o relacji z klientem po struktury operacyjne, logistyczne i marketingowe.
Ważne było wdrożenie strategii omnichannelowej, która zapewnia nabywcom płynne doświadczenia zakupowe zarówno online, jak i offline. Integracja kanałów sprzedaży pozwoliła nam na zbudowanie wartości dla klientów – szeroka oferta, szybka dostawa, wygodne zwroty i doskonała obsługa stały się naszym fundamentem i przewagą konkurencyjną. Z perspektywy czasu: proces wdrożenia e-commerce nauczył nas, iż adaptacja do cyfrowego świata wymaga elastyczności, innowacyjnego podejścia i gotowości do szybkiego reagowania na zmiany rynkowe. najważniejsze jest również budowanie zaufania klientów do nowego kanału sprzedaży.
Konkurencja na rynku e-commerce jest ogromna. Jakie trudności napotykacie w związku z wyróżnianiem się na tle innych marek modowych? I jak staracie się im sprostać?
Największe trudności, jakie napotykamy w Lancerto, związane są ze zmieniającymi się oczekiwaniami konsumentów, rosnącym szumem informacyjnym oraz stale rozwijającymi się technologiami marketingowymi i sprzedażowymi. Oto główne wyzwania:
- Personalizacja doświadczenia klienta. W erze nadmiaru ofert konsumenci oczekują indywidualnego podejścia i dopasowanych propozycji. Wyzwaniem jest tworzenie spersonalizowanych doświadczeń zakupowych, które wyróżniają markę na tle konkurencji. Lancerto inwestuje w zaawansowane technologie analityczne oraz narzędzia do zarządzania danymi klientów (CRM), które pozwalają na precyzyjną segmentację odbiorców i lepsze dopasowanie treści marketingowych, rekomendacji produktowych oraz promocji do ich potrzeb. Dzięki analizie zachowań zakupowych oraz preferencji możemy skutecznie budować lojalność i zwiększać retencję.
- Inwestycja w omnichannel. Klienci oczekują spójnych doświadczeń niezależnie od kanału zakupu. Wyróżnianie się wymaga płynnej integracji tych kanałów, co wciąż nie jest standardem w branży. Lancerto koncentruje się na modelu omnichannelowym, który umożliwia klientom bezproblemowe przechodzenie pomiędzy kanałami sprzedaży – np. możliwość zakupu online i odbioru w sklepie czy też łatwe zwroty offline. Inwestycja w rozwój technologii omnichannelowej umożliwia nam budowanie unikatowej wartości, która wyróżnia nas na tle innych marek.
- Konkurencyjność w zakresie ceny i wartości. Wzrost liczby graczy na rynku oraz rosnące oczekiwania konsumentów sprawiają, iż utrzymanie konkurencyjnych cen przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości staje się wyzwaniem. W Lancerto, zamiast konkurować wyłącznie dzięki ceny, koncentrujemy się na dostarczaniu produktów o wysokiej wartości dodanej – w kontekście jakości, jak również doświadczenia zakupowego. Długofalowo budujemy również strategię, w której marka wyróżnia się dbałością o detale, wzornictwem i materiałami premium, co pozwala konkurować na poziomie jakości, a nie tylko ceny.
- Walka o uwagę klienta. Rosnąca konkurencja sprawia, iż pozyskanie i utrzymanie uwagi konsumentów jest coraz trudniejsze. Stale zmieniające się algorytmy na platformach reklamowych, takich jak Google czy Facebook, oraz rosnące koszty pozyskania ruchu (CPA) stanowią kolejne wyzwanie. Aby się wyróżnić, w Lancerto stawiamy na strategię content marketingu, budowanie relacji przez autentyczne historie oraz wysokiej jakości treści, które angażują odbiorców i wzmacniają pozycję marki jako eksperta w dziedzinie mody męskiej. Tworzymy materiały oparte na wartościach marki, takich jak klasyczna elegancja i dbałość o detale, co pozwala nam budować długoterminową więź z klientami.
- Technologia jako fundament. Kolejnym wyzwaniem jest szybkie tempo zmian technologicznych, które wymusza nieustanną adaptację i modernizację platform e-commerce. W Lancerto stale inwestujemy w innowacje, automatyzację procesów sprzedażowych oraz wdrażanie nowoczesnych narzędzi analitycznych i personalizacyjnych, które pozwalają na optymalizację doświadczeń zakupowych. Naszym priorytetem jest budowanie elastycznej infrastruktury technologicznej, która pozwoli nam szybciej reagować na zmieniające się potrzeby rynku i klientów.
Proces zakupowy został zaprojektowany tak, aby był maksymalnie prosty, intuicyjny i wygodny, zarówno na urządzeniach stacjonarnych, jak i mobilnych. Przejrzystość nawigacji oraz łatwość poruszania się po stronie sprawiają, iż zakupy stają się szybkie i komfortowe
Jakie rozwiązania i narzędzia marketingowe okazały się najskuteczniejsze w budowaniu rozpoznawalności marki Lancerto w internecie?
Skuteczność naszych działań jest efektem połączenia nowoczesnych technologii marketingowych z precyzyjnie zaplanowaną strategią contentową oraz współpracą z liderami opinii. Oto rozwiązania i narzędzia, które wniosły największą wartość:
- Marketing automation i machine learning. Automatyzacja działań marketingowych odegrała istotną rolę w zwiększeniu efektywności naszych kampanii. Dzięki marketing automation byliśmy w stanie precyzyjnie personalizować komunikację z klientami na różnych etapach ścieżki zakupowej i dostarczać im odpowiednie treści w odpowiednich momentach. Machine learning umożliwił analizę dużych zbiorów danych o preferencjach i zachowaniach klientów, co z kolei przełożyło się na jeszcze trafniejsze rekomendacje produktów oraz precyzyjniejsze kampanie remarketingowe. Przykładem skutecznej automatyzacji są dynamiczne e-maile, które przypominają o porzuconych koszykach i generują znaczący wzrost konwersji.
- Kampanie PPC – Google Ads i Facebook Ads. Reklamy w Google’u oraz na Facebooku pozwoliły na precyzyjne dotarcie do różnych segmentów naszych odbiorców. Dzięki programmatic advertising mogliśmy optymalizować wydatki reklamowe w czasie rzeczywistym, skupiając się na tych kanałach, które generują największe zaangażowanie. Szczególnie efektywne okazały się kampanie remarketingowe oraz reklamy oparte na intencjach zakupowych. Docierały one do osób, które wcześniej interesowały się produktami Lancerto.
- Wysokojakościowy content wizualny – zdjęcia i wideo. Wyróżniającą nas strategią było postawienie na zdjęcia i filmy wysokiej jakości. Profesjonalne sesje zdjęciowe oraz wizerunkowe kampanie wideo – podkreślające proces twórczy, jakość wykonania i styl produktów Lancerto – przyciągnęły uwagę odbiorców w mediach społecznościowych oraz na platformach takich jak YouTube. Wideo marketing szczególnie wpłynął na budowanie emocjonalnej więzi z klientami. Kampanie te często prezentują nie tylko produkty, ale także wartości marki – elegancję, jakość i tradycję.
- Content marketing i SEO. Strategia content-marketingowa odegrała kluczową rolę w budowaniu autorytetu marki w internecie. Lancerto regularnie publikuje wartościowe treści edukacyjne i inspirujące, które pomagają klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych. Blogi dotyczące stylizacji, porad modowych czy pielęgnacji odzieży wspierają naturalną widoczność w wyszukiwarce Google, co przyciąga ruch organiczny. Dodatkowo optymalizacja stron produktowych pod kątem słów kluczowych i wartościowej treści pozwoliła na poprawę pozycji Lancerto w wynikach wyszukiwania, co bezpośrednio przełożyło się na wzrost rozpoznawalności.
- Współpraca z influencerami i ambasadorami marki. Jednym z najskuteczniejszych narzędzi w budowaniu rozpoznawalności marki okazała się kooperacja z influencerami oraz ambasadorami. Szczególnie cenna była kooperacja z Mr Vintage, jednym z najbardziej rozpoznawalnych znawców mody męskiej w Polsce, który pomógł w promowaniu limitowanych kolekcji oraz budowaniu wizerunku marki jako eksperta mody klasycznej. Ambasadorzy, którzy autentycznie opowiadają o wartościach Lancerto, wnieśli nieocenioną wartość w postaci zaangażowania lojalnych grup odbiorców.
- E-mail marketing z personalizacją. E-mail marketing, oparty na precyzyjnej segmentacji i personalizacji, okazał się jednym z najefektywniejszych narzędzi do budowania relacji z klientami. Regularne kampanie mailingowe, takie jak personalizowane rekomendacje produktów czy oferty specjalne dla lojalnych klientów, przynosiły znakomite rezultaty. Dodatkowo automatyzacja procesów e-mailowych pozwoliła na lepsze zarządzanie cyklem życia klienta, co przełożyło się na większą lojalność i wzrost sprzedaży.
Jakie jest Wasze podejście do marketingu w mediach społecznościowych i jak wpływa on na sprzedaż w sklepie internetowym?
Nasze podejście do social mediów zakłada budowanie silnej relacji z odbiorcami oraz zwiększanie świadomości marki przez wartościowe i angażujące treści. Stawiamy na wspomniane już wysokiej jakości materiały wideo oraz zdjęcia, które podkreślają nie tylko wygląd naszych produktów, ale także ich unikatowe cechy: jakość wykonania, dbałość o detale i elegancję. Chcemy edukować klientów – pokazywać im, jak stylizować ubrania, jak je dobrze łączyć oraz jak o nie dbać – i w ten sposób kształtować ich długofalową lojalność wobec marki.
Wideo wizerunkowe i kampanie produktowe publikowane na Instagramie, Facebooku oraz YouTubie odgrywają istotną rolę w tworzeniu emocjonalnego związku z odbiorcami, a płatne reklamy (Facebook Ads, Instagram Ads) – oparte na zaawansowanej segmentacji i dynamicznych reklamach produktowych – bezpośrednio wspierają sprzedaż w naszym sklepie internetowym. Z kolei kooperacja z influencerami i ambasadorami, takimi jak Szymon Marciniak, Michał Probierz czy Adam Małysz, pomaga nam dotrzeć do nowych segmentów.
Wspomniał Pan o roli influencerów w strategii marketingowej Lancerto. Które współprace okazały się najskuteczniejsze?
Influencer marketing ma dla nas duże znaczenie w kontekście budowania autentycznego wizerunku marki oraz zwiększania zaangażowania i lojalności klientów.
Jednym z najlepszych przykładów jest nasza kilkuletnia kooperacja z Michałem Kędziorą, znanym jako Mr Vintage. Jest on cenionym ekspertem w dziedzinie klasycznej mody męskiej, co idealnie współgra z wartościami Lancerto. Dzięki współpracy z nim stworzyliśmy limitowane kolekcje, które były szeroko promowane i komentowane w jego kanałach. Kampanie te zwiększyły sprzedaż, ale także umocniły wizerunek Lancerto jako marki premium, oferującej produkty o wysokiej jakości.
Równie istotna jest kooperacja z Michałem Probierzem, selekcjonerem reprezentacji Polski w piłce nożnej. Kampania z jego udziałem, związana z Euro 2024, okazała się ogromnym sukcesem. W okresie od maja do lipca 2024 r. ta kooperacja przyniosła Lancerto znaczące korzyści medialne – odnotowaliśmy kilkaset publikacji i dotarliśmy do ponad 11 mln odbiorców nie tylko Polsce, ale także za granicą. Wartość szacunkowego ekwiwalentu reklamowego wyniosła prawie 2,7 mln zł. Dzięki autentyczności i rozpoznawalności Probierza kampania zwiększyła naszą widoczność w mediach, co przełożyło się na wzrost sprzedaży i umocnienie wizerunku marki.
A w jaki sposób dbacie o obsługę klienta w swoim sklepie internetowym?
Nasze podejście opiera się na filozofii klientocentryczności – klient jest zawsze w centrum uwagi. Proces zakupowy został zaprojektowany tak, aby był maksymalnie prosty, intuicyjny i wygodny, zarówno na urządzeniach stacjonarnych, jak i mobilnych. Przejrzystość nawigacji oraz łatwość poruszania się po stronie sprawiają, iż zakupy stają się szybkie i komfortowe.
Zachęcamy klientów do dzielenia się opiniami, co wspiera innych użytkowników w podejmowaniu decyzji. Dodatkowo oferujemy narzędzia doradcze, takie jak tabele rozmiarów i filmy instruktażowe, które pomagają dobrać odpowiedni produkt.
Kluczowa jest również szybkość dostawy – 99% zamówień wysyłanych jest tego samego dnia, co gwarantuje szybkie otrzymanie produktów. Nasz prosty i wygodny system zwrotów zapewnia klientom bezpieczeństwo transakcji i możliwość łatwego odesłania produktów, jeżeli nie spełnią one oczekiwań.
Dodatkowo zapewniamy nabywcom stały kontakt dzięki specjalnej infolinii, która jest jedną z nielicznych w naszej branży, a także live chatowi i actionbotowi, które na bieżąco odpowiadają na pytania dotyczące produktów, dostaw i zwrotów. Te działania sprawiają, iż klienci Lancerto czują się otoczeni opieką na każdym etapie procesu zakupowego.
W obsłudze klienta stawiacie na automatyzację czy pierwiastek ludzki?
Nasz klient ma możliwość skorzystania z wielu opcji kontaktu, co sprawia, iż jesteśmy dla niego dostępni w każdej chwili, w najdogodniejszy sposób. Wsparcie obejmuje zarówno nowoczesne technologie – czatboty oraz automatyczne odpowiedzi, które umożliwiają błyskawiczne rozwiązywanie prostych problemów i odpowiadanie na pytania 24/7 – jak i bardziej personalizowane formy kontaktu. Czatboty działają na bazie zaawansowanych algorytmów, dzięki czemu mogą gwałtownie i skutecznie pomóc klientowi w najczęstszych sprawach, takich jak status zamówienia czy informacje o dostawie.
Jednak nie ograniczamy się wyłącznie do automatyzacji – stawiamy na bezpośredni kontakt z konsultantami. Oferujemy wspomnianą już infolinię oraz live chat, za pomocą którego klienci mogą w czasie rzeczywistym porozmawiać z ekspertem o bardziej złożonych kwestiach. Łączymy więc wygodę i szybkość nowoczesnych narzędzi z ciepłem i indywidualnym podejściem, jakie daje rozmowa z człowiekiem.
A co z procesem reklamacji i zwrotów?
Wprowadziliśmy na naszej stronie internetowej zakładkę, gdzie klienci mogą łatwo i sprawnie zgłosić zwrot lub reklamację bez konieczności wypełniania zbędnych formularzy. Cały proces jest w pełni cyfrowy, co pozwala na natychmiastowe rozpoczęcie obsługi zgłoszenia i skraca czas oczekiwania na rozwiązanie sprawy.
Jednocześnie wiemy, jak istotny jest bezpośredni kontakt, dlatego jeżeli klient woli porozmawiać z obsługą, ma taką możliwość na każdym etapie. Oferujemy pełne wsparcie przez infolinię, live chat oraz e-mail, aby zapewnić komfort i poczucie bezpieczeństwa. Niezależnie od wybranej formy kontaktu nasz zespół zajmie się całym procesem i zadba, aby wszystko zostanie załatwione sprawnie i profesjonalnie.
Obsługa zwrotów i reklamacji jest w pełni darmowa dla klientów, co eliminuje wszelkie obawy związane z dodatkowymi kosztami. Dzięki takiemu podejściu budujemy zaufanie i pozytywne doświadczenia zakupowe, a reklamacje, choć występują w mikroskali, są rozwiązywane gwałtownie i skutecznie.
Jakie działania podejmuje Lancerto, aby zapewnić spójność obsługi klienta w różnych kanałach sprzedaży – online i offline?
Wdrożyliśmy kilka rozwiązań, które tworzą jednolite doświadczenia zakupowe. Nasza polityka cenowo-promocyjna jest spójna we wszystkich kanałach, co oznacza, iż klienci mogą korzystać z tych samych ofert niezależnie od tego, czy kupują online czy w salonach stacjonarnych.
Jednym z najważniejszych elementów naszej strategii omnichannelowej jest usługa click & collect (C&C), która umożliwia klientom zamówienie produktów online, a następnie ich odbiór w salonie stacjonarnym. Co więcej, kupujący mają możliwość przymierzenia ubrań w sklepie i podjęcia ostatecznej decyzji na miejscu, co daje im większą elastyczność i komfort. Ułatwiliśmy również proces zwrotów – klienci mogą zwracać produkty w salonach, choćby jeżeli zakup został dokonany online. To znacząco podnosi wygodę obsługi posprzedażowej.
Dodatkowo, aby zbliżyć doświadczenia online do tych, jakie klienci mają w sklepach stacjonarnych, wprowadziliśmy actionbota ARI, zintegrowanego z zaawansowanym systemem czatu opartym na technologii GPT, który pełni funkcję wirtualnego doradcy. Czatbot na stronie internetowej działa jako cyfrowe odwzorowanie obsługi dostępnej w sklepach stacjonarnych, odpowiadając na pytania klientów, doradzając w wyborze odzieży i wspierając w procesie zakupowym.
Dzięki temu zapewniamy pełną integrację i spójność doświadczeń zakupowych, co sprawia, iż klienci mogą płynnie korzystać z oferty Lancerto zarówno online, jak i offline.
Jakie rozwiązania wdrożyliście, aby zoptymalizować doświadczenia użytkowników w Waszym sklepie internetowym? Na co zwracacie największą uwagę przy projektowaniu UX?
Nieustannie dążymy do optymalizacji doświadczeń użytkowników, stawiając na prostotę, intuicyjność oraz spójność między wersją desktopową a mobilną. Staramy się, aby cały proces zakupowy był maksymalnie łatwy, przyjazny i inspirujący dla użytkowników.
Stawiamy na wysokiej jakości zdjęcia i filmy produktowe, które wiernie odwzorowują szczegóły produktów. Dzięki temu klienci mogą zobaczyć każdy detal, co ułatwia podejmowanie decyzji zakupowych. Dodatkowo wideo produktowe pokazuje ubrania w ruchu, aby można było lepiej poznać ich fakturę, jakość i dopasowanie. Starannie opracowane opisy podkreślają unikatowe cechy każdego produktu, takie jak jakość materiałów i wykończenie. Poza tym na naszym blogu regularnie publikujemy poradniki i inspiracje stylizacyjne, które nie tylko pomagają klientom zrozumieć naszą ofertę, ale także pokazują, jak łączyć różne elementy garderoby, żeby tworzyć eleganckie i modne zestawy.
Zwracamy ogromną uwagę na przejrzystość i spójność projektowania UX zarówno na komputerach stacjonarnych, jak i urządzeniach mobilnych. Upraszczamy proces zakupowy, eliminując zbędne kroki, z myślą o szybkim i intuicyjnym przeglądaniu oferty oraz bezproblemowym przejściu przez koszyk.
W pełni responsywna strona mobilna zapewnia płynne i wygodne zakupy, niezależnie od urządzenia, z jakiego korzysta klient. Intuicyjny system filtrowania i sortowania produktów umożliwia szybkie odnalezienie poszukiwanych artykułów, a koszyk został zaprojektowany w sposób przejrzysty, co pozwala na łatwe dokonywanie zmian na każdym etapie. Proces płatności jest szybki, prosty i obejmuje wiele opcji, co redukuje bariery zakupowe.
Aby jeszcze bardziej spersonalizować doświadczenie klienta, korzystamy z narzędzi marketing automation, które analizują zachowania użytkowników i dostarczają spersonalizowane oferty oraz rekomendacje produktowe. To podejście sprawia, iż każdy odbiorca czuje się wyjątkowy, a jego doświadczenie zakupowe jest dostosowane do indywidualnych potrzeb.
Czy zauważa Pan w ostatnich latach jakieś zmiany w oczekiwaniach klientów, które wymagają dostosowania strategii marketingowej e-sklepów i podejścia do obsługi?
Klienci stali się bardziej świadomi i wymagający, zwłaszcza w kwestii ceny i jakości. W obliczu rosnącej konkurencji oraz dynamicznych warunków rynkowych są bardziej wyczuleni na zmiany cenowe i często oczekują atrakcyjnych ofert. Dlatego w Lancerto przyjęliśmy bardziej przemyślane podejście do zarządzania promocjami – starannie planujemy akcje promocyjne, aby były one korzystne dla klientów, ale jednocześnie spójne z naszą polityką cenową i nie obniżały postrzeganej wartości naszych produktów.
Kolejną istotną zmianą jest wzrost wymagań względem jakości i zgodności produktów ze zdjęciami. Klienci oczekują, iż produkt, który otrzymają, będzie dokładnie taki jak prezentowany online – od kolorów po detale wykonania. Aby sprostać tym wymaganiom, zainwestowaliśmy w zaawansowane technologie fotografii produktowej i dbamy o to, aby każde zdjęcie wiernie oddawało wygląd i cechy ubrań. Wprowadziliśmy też szczegółowe opisy oraz materiały wideo, które pomagają zrozumieć, czego można się spodziewać po zakupie.
Obsługa zwrotów i reklamacji jest w pełni darmowa dla klientów, co eliminuje wszelkie obawy związane z dodatkowymi kosztami. Dzięki takiemu podejściu budujemy zaufanie i pozytywne doświadczenia zakupowe
Co doradziłby Pan innym e-sklepom, które chcą poprawić doświadczenie swoich użytkowników, ale nie wiedzą, od czego zacząć?
Dla rozwijających się e-commerce, które chcą poprawić UX, na początku ważna jest optymalizacja kilku kluczowych obszarów, które mają wpływ na satysfakcję klientów.
Jednym z pierwszych kroków powinna być optymalizacja czasu ładowania strony, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych. Zbyt długi czas ładowania skutkuje stratą klientów, dlatego warto przeanalizować wydajność serwisu i wdrożyć rozwiązania, które poprawią szybkość.
Optymalizacja wersji mobilnej e-sklepu również jest kluczowa, jako iż większość zakupów odbywa się w tej chwili przez telefony. Strona musi być w pełni responsywna, intuicyjna, z prostą i przejrzystą nawigacją – to ułatwi zakupy i zwiększy konwersję.
Następnym krokiem jest zarządzanie treściami. jeżeli sklep ma bogatą ofertę zdjęć i filmów, warto korzystać z narzędzi, które pozwalają na efektywne zarządzanie tym contentem. Optymalizacja zdjęć oraz zewnętrzny hosting wideo odciążają serwis i poprawiają szybkość ładowania.
Kolejnym istotnym aspektem jest optymalizacja feedów produktowych, co pozwala precyzyjniej zarządzać kampaniami marketingowymi.
Dzięki odpowiednio dopasowanym feedom można skuteczniej trafiać do klientów z ofertą, zwiększać efektywność kampanii reklamowych oraz lepiej odpowiadać na potrzeby użytkowników. Dobre feedy wpływają bezpośrednio na poziom konwersji.
Jednak user experience nie kończy się w momencie zakupu. Bardzo ważna jest obsługa posprzedażowa. Warto skupić się na upraszczaniu procedur związanych z realizacją zamówienia, zwrotami i reklamacjami. Łatwy proces zwrotów i reklamacji jest bardzo istotny w budowaniu zaufania klientów. Transparentność i prostota sprawiają, iż nabywcy czują się pewniej, co zwiększa ich lojalność wobec marki.
Dodatkowym walorem, który podnosi poziom doświadczenia klienta, jest estetyczne i staranne pakowanie zamówień. W Lancerto przykładamy do tego dużą wagę. W ten sposób chronimy zamówienie, jak również tworzymy pozytywne wrażenia zaraz po rozpakowaniu paczki. Szczegóły takie jak eleganckie opakowanie mogą sprawić, iż klient poczuje się doceniony i wróci do sklepu.
A jakie rady mógłby Pan dać właścicielom i pracownikom sklepów internetowych, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę na rynku e-commerce?
Nie mam dobrych wiadomości: biznes e-commerce stał się bardzo trudny. Bez specjalistycznej wiedzy, inwestycji w nowoczesne technologie i solidnego zaplecza finansowego utrzymanie rentownego sklepu może być po prostu niemożliwe. W dzisiejszych realiach konieczne jest posiadanie nie tylko kapitału, ale także ogromnej pokory i cierpliwości w budowaniu oraz skalowaniu biznesu. Bez tego nie da się sprostać rosnącym wyzwaniom e-commerce.
Na podstawie mojego wieloletniego doświadczenia w branży mogę powiedzieć, iż strategiczne podejście, oparte na analityce, budowaniu marki, optymalizacji procesów i dostarczaniu realnej wartości klientom, staje się nieodzowne. Analityka to podstawa, ale idźmy dalej: nie wystarczy mierzyć ruch i konwersję – trzeba też zrozumieć, co motywuje klientów i jak maksymalnie uprościć ich ścieżkę zakupową. Drobne zmiany, takie jak skrócenie procesu płatności czy optymalizacja czasu ładowania strony, mogą mieć ogromny wpływ na wynik końcowy.
Rentowność to kolejny fundament, który musi być priorytetem od samego początku. Generowanie obrotu bez zwracania uwagi na koszty może prowadzić do problemów finansowych, zwłaszcza gdy brakuje stabilnego zaplecza finansowego. Dlatego ważne jest nie tylko szybkie skalowanie, ale inteligentna akwizycja – identyfikowanie najbardziej dochodowych kanałów i produktów oraz optymalizacja działań zwiększających wartość życiową klienta (LTV). Mikrokampanie precyzyjnie skierowane do konkretnych grup odbiorców mogą znacząco poprawić rentowność każdej transakcji.
W dzisiejszych realiach konieczne jest posiadanie nie tylko kapitału, ale także ogromnej pokory i cierpliwości w budowaniu oraz skalowaniu biznesu. Bez tego nie da się sprostać rosnącym wyzwaniom e-commerce
Nie można także zapomnieć o budowaniu marki. W dzisiejszym świecie e-commerce sukces to nie tylko dobry produkt, ale całe doświadczenie klienta – od inspirującej komunikacji po emocjonalne zaangażowanie. Tworzenie treści, takich jak wysokiej jakości zdjęcia, filmy czy poradniki, musi być integralną częścią strategii. Klienci poszukują wartości i chcą czuć się częścią większej społeczności – właśnie te elementy budują lojalność i długoterminowe relacje z marką.
Dbanie o klienta to coś więcej niż tylko oferowanie dobrego produktu. Warto słuchać odbiorców, analizować ich opinie i nieustannie eliminować bariery zakupowe. Każdy problem trzeba gwałtownie rozwiązać, a na każde niezadowolenie natychmiast zareagować. Liczą się: uproszczenie procesu zakupowego, automatyzacja działań, przejrzyste zasady zwrotów i reklamacji.
Nie zapominajmy również o mikrospołecznościach. Budowanie społeczności wokół marki to jeden z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie zaangażowania i lojalności klientów. Tworzenie przestrzeni, w której klienci mogą wymieniać się opiniami i doświadczeniami, sprawia, iż stają się oni ambasadorami Twojej marki. Emocjonalne zaangażowanie i autentyczność są dziś kluczem do sukcesu.
Rozmawiał Sławomir Kruczek
