W dzisiejszych czasach, kiedy zakupy online stają się normą, wielu konsumentów może napotkać problemy związane z reklamacją czy zwrotem zakupionych towarów. Jedną z kluczowych korzyści dla konsumenta jest prawo odstąpienia od umowy w terminie 14 dni, które umożliwia zwrot towaru bez podania przyczyny.
Konsumenci często korzystają z tego prawa, ale nie zawsze są świadomi wszystkich niuansów prawnych, co może prowadzić do nieporozumień. Niestety, sprzedawcy często próbują obarczać odpowiedzialnością konsumentów za niesprawny sprzęt lub zmuszać ich do korzystania z procedur, które nie są zgodne z prawem. Ale jak pokazują dwie poniższe historie, warto znać swoje prawa i nie bać się walczyć o swoje.
Pierwsza sprawa dotyczy obuwia i odmowy przyjęcia jego zwrotu. Konsumentka zakupiła buty w sklepie internetowym i zgodnie z przysługującym jej prawem odstąpiła od umowy w dniu ich otrzymania, czyli bardzo szybko, mimo iż miała na to 14 dni. Produkt został odesłany zgodnie z instrukcjami dotyczącymi zwrotu, jednak sprzedawca poinformował konsumentkę, iż nie uznaje odstąpienia od umowy. Sprzedawca argumentował, iż buty noszą ślady użytkowania, a tym samym konsumentka nie spełniła warunków zwrotu, ponieważ zwracany towar nie jest w stanie nienaruszonym. W wyniku tego sprzedawca odmówił zwrotu pieniędzy i odesłał buty z powrotem do konsumentki, twierdząc, iż nie mają one już wartości handlowej z powodu uszkodzeń, które rzekomo powstały na skutek użytkowania.
Konsumentka była zaskoczona odmową, ponieważ buty były jedynie przymierzone w domu i nie były użytkowane na zewnątrz. W tej sytuacji zwróciła się o pomoc do rzecznika konsumentów, uznając, iż sprzedawca naruszył jej prawa jako konsumenta.
Po zapoznaniu się ze sprawą, rzecznik interweniował na rzecz konsumentki, powołując się na obowiązujące przepisy prawa konsumenckiego. Kluczową kwestią była zasada prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, co reguluje ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 roku. Zgodnie z nią, konsument ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania towaru, bez konieczności podawania przyczyny, a towar można zwrócić pod warunkiem, iż nie został on używany w sposób wykraczający poza zwykłe przymierzenie. Rzecznik wyjaśnił sprzedawcy w rozmowie telefonicznej, iż konsument ma prawo przymierzyć produkt w domu w taki sam sposób, jak zrobiłby to w sklepie stacjonarnym, bez ponoszenia odpowiedzialności za ewentualne ślady, które mogą wyniknąć z samego przymierzenia. Przepis ten obejmuje m.in. odzież i obuwie, co oznacza, iż konsument może ocenić dopasowanie i wygodę produktu w domowych warunkach. Warto przypomnieć art. 27 ustawy o prawach konsumenta, który stanowi: "Konsument, który zawarł umowę na odległość, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny."
Natomiast art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta wyjaśnia, iż konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.
Z tego wynika, iż konsumentka miała prawo przymierzyć buty, a ślady wynikające z tego procesu nie mogą stanowić podstawy do odmowy zwrotu. Kluczowym elementem sprawy jest fakt, iż obuwie nie było nadmiernie użytkowane – przymierzenie butów w domu nie oznacza użytkowania, które obniża ich wartość.
Po interwencji rzecznika sprzedawca został poinformowany, iż jego odmowa przyjęcia zwrotu była bezpodstawna. Sprzedawca nie miał prawa odmówić przyjęcia towaru, ponieważ konsumentka działała zgodnie z przepisami, a buty nie były używane w sposób, który przekraczałby normalne przymierzenie.
Ostatecznie sprzedawca zgodził się na przyjęcie zwrotu, a konsumentka otrzymała pełny zwrot pieniędzy, w tym również za koszty wysyłki. Ta sprawa podkreśla ważność znajomości przepisów dotyczących zakupów na odległość. Konsument ma prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny i do przymierzenia towaru w taki sposób, jak to możliwe w sklepie stacjonarnym.
Sprawa druga dotyczy niesprawnego sprzętu kupionego na platformie sprzedażowej. Konsumentka, która zakupiła akumulator i ładowarkę, stwierdziła, iż sprzęt, który otrzymała jest niesprawny, co skłoniło ją do podjęcia próby odstąpienia od umowy.
Jednak w tym przypadku pojawiły się trudności z akceptacją odstąpienia od umowy przez firmę.
Konsumentka rozpoczęła proces komunikacji ze sprzedawcą za pośrednictwem platformy sprzedażowej, wskazując, iż produkt jaki otrzymała był już uszkodzony (wadliwy). Sprzedawca natomiast, sugerował, iż wszelkie produkty zakupione w ich sklepie, w przypadku usterek, powinny być przesyłane do autoryzowanego serwisu producenta, gdzie nastąpi weryfikacja wady.
Kluczowym problemem było to, iż sprzedawca, pomimo zgłoszenia niesprawności sprzętu i woli odstąpienia od umowy, skierował konsumentkę bezpośrednio do serwisu producenta, przerzucając na niego odpowiedzialność za proces reklamacji. W ten sposób naruszył prawa konsumenta, ponieważ to sprzedawca, a nie serwis producenta, jest stroną umowy i odpowiada wobec konsumenta za towar.
Konsumentka zgłosiła sprawę do Rzecznika, prosząc o poradę jak wyegzekwować swoje prawa. Rzecznik wyjaśnił, iż w opisanej sprawie są dwie możliwości działania. Pierwszą możliwością byłoby zgłoszenie reklamacji na podstawie przepisów o niezgodności towaru z umową, a konkretnie art. 43e ustawy o prawach konsumenta, który dotyczy odstąpienia od umowy w przypadku wady istotnej.
Drugą opcją, z której ostatecznie skorzystała konsumentka, było odstąpienie od umowy bez podania przyczyny w terminie 14 dni. Konsumentka zdecydowała się na tę ścieżkę, pomimo początkowego sprzeciwu sprzedawcy.
Konsumentka wyjaśniła sprzedawcy, iż nie będzie samodzielnie reklamować produktu
w serwisie, co wiązałoby się z koniecznością założenia konta na stronie producenta, podaniem danych osobowych i zgodą na newsletter, na co nie wyrażała zgody. Sprzedawca odpowiedział jednak, iż nie można odstąpić od umowy z powodu niesprawnego sprzętu, dopóki produkt nie zostanie zweryfikowany przez serwis producenta. Rzecznik wyjaśnił, iż sprzedawca nie ma racji i konsument ma pełne prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od daty otrzymania produktu, niezależnie od tego, czy produkt był pełnowartościowy, używany, czy uszkodzony. Podkreślając, iż odstąpienie od umowy jest jednostronnym oświadczeniem woli, które nie wymaga zgody sprzedawcy. Na mocy art. 31 i 32 ustawy o prawach konsumenta, umowa uważana jest za niezawartą, a strony są zobowiązane do wzajemnego zwrotu świadczeń. Jednak należy mieć na uwadze, iż konsument bierze odpowiedzialność w przypadku zmniejszenia wartości rzeczy, jeżeli nastąpiło ono w sposób, który znacznie wykraczał poza czynności, które były konieczne do tego, żeby sprawdzić, czy produkt działa adekwatnie. W odpowiedzi na wyjaśnienia rzecznika, portal sprzedażowy przekonał sprzedawcę do uhonorowania zwrotu, co doprowadziło do zwrócenia pieniędzy konsumentce.
W obu przypadkach, zarówno sprzedawca obuwia, jak i sprzedawca sprzętu, próbowali wprowadzać konsumentów w błąd. Pamiętajmy, iż sprzedawca jest stroną umowy i odpowiada za sprzedany towar – nie możemy być zmuszani do kontaktowania się z serwisem producenta. Warto wiedzieć, iż konsument ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od zakupu, bez konieczności podawania przyczyny. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia zwrotu, choćby jeżeli towar jest uszkodzony. Należy jednak pamiętać, iż jeżeli produkt był intensywnie używany i doszło do jego nadmiernego zużycia lub uszkodzenia, przekraczającego normalne przetestowanie, konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru.
Zwracam na to uwagę, iż prawo odstąpienia od umowy nie jest nieograniczone. Konsument ma obowiązek korzystać z towaru w sposób zgodny z jego przeznaczeniem, aby stwierdzić jego charakter, cechy i funkcjonowanie. Oznacza to, iż produkt może być przymierzony, ale nie powinien być użytkowany w sposób wykraczający poza to, co jest konieczne do oceny, czy spełnia oczekiwania konsumenta o czym mówi art. 34 ust. 4 ustawy, iż konsument odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy, jeżeli używał jej w sposób wykraczający poza to, co jest konieczne do oceny produktu.
Zatem w przypadku butów konsument może je przymierzyć w domu, ale nie powinien w nich wychodzić na zewnątrz, ponieważ to mogłoby spowodować zmniejszenie ich wartości handlowej. W przypadku sprzętu AGD, np. kosiarki, konsument może ją uruchomić, aby sprawdzić, czy działa, ale nie powinien kosić całego trawnika.
Przypominam, iż Rzecznik konsumentów udziela wsparcia w trudnych przypadkach, wyjaśniając nasze prawa oraz pomagając w negocjacjach ze sprzedawcami. jeżeli zatem napotkacie na podobne problemy – nie poddawajcie się! Skonsultujcie swoją sprawę z rzecznikiem konsumentów, który może pomóc w rozwiązaniu sporu. Znajomość swoich praw i konsekwentne ich egzekwowanie mogą doprowadzić do korzystnego dla nas rozwiązania, jak pokazują opisane historie.
Miłosz Niedźwiecki - Powiatowy Rzecznik Konsumentów
