Jesteś gościem czy klientem?

Fot. Leszek Nowak

Dobra obsługa – service – jest fundamentem, a gościnność jest magią. Każdy hotel zapewnia obsługę jednak to gościnność jest tym, co goście zapamiętują i powodem, dla którego wracają.

Gość może zapomnieć o idealnym procesie zameldowania (obsługa), ale nigdy nie zapomni tego, jak personel go obsłużył i czy poczuł się w tym miejscu szczególnie mile widziany (gościnność).

Weźmy również pod uwagę kontekst użytkownika -UX user experience. Zrozumienie tego może pomóc w tworzeniu lepszych strategii i programów szkoleniowych we współpracy z lokalnymi władzami w zakresie rozwoju turystyki. Podkreślamy, iż oba elementy są ważne, ale pełnią różne role. Obsługa zaspokaja potrzeby, gościnność tworzy niezapomniane doświadczenia.

Różnica między obsługą a gościnnością

Wiele hoteli zapewnia świetną obsługę, ale kilka z nich opanowało prawdziwą gościnność. Podczas gdy obsługa polega na wydajności i spełnianiu próśb, gościnność (hospitality) polega na tworzeniu więzi emocjonalnych, które sprawiają, iż goście czują się doceniani.

• Obsługa jest transakcyjna. Gościnność jest osobista.
• Obsługa to szybkie zameldowanie gościa.
• Gościnność to zapamiętanie jego imienia i powitanie go jak starego przyjaciela.
• Obsługa to wykonywanie kroków. Gościnność to przewidywanie potrzeb.
• Obsługa to dostarczenie posiłku na czas. Gościnność to zauważenie preferencji gościa i zaproponowanie jego ulubionego dania, zanim jeszcze o nie poprosi.
• Obsługa jest reaktywna. Gościnność jest proaktywna.
• Obsługa to profesjonalne rozpatrywanie skarg. Gościnność to zapobieganie problemom, zanim się pojawią, poprzez zrozumienie oczekiwań gości.
• Obsługa jest standaryzowana. Gościnność jest emocjonalna.
• Obsługa zapewnia czysty pokój. Gościnność zapewnia, iż gość czuje się jak w domu, dodając przemyślane osobiste akcenty.
• Obsługa jest oczekiwaniem. Gościnność jest tym, co sprawia, iż marka jest niezapomniana.
• Każdy hotel, obiekt zapewnia obsługę, ale gościnność jest tym, co goście zapamiętują — i powodem, dla którego wracają.

Dlaczego ma to znaczenie? Luksusowa gościnność nie polega tylko na szybkości i wydajności – chodzi o to, aby goście czuli się naprawdę zaopiekowani. Kiedy hotele włączają gościnność do swoich standardów obsługi, tworzą doświadczenia, które pozostawiają trwałe wrażenia emocjonalne. Pomagamy markom przekształcać standardową obsługę w niezapomnianą gościnność.

Jaki był moment, w którym hotel lub restauracja sprawiły, iż poczułeś się naprawdę zaopiekowany a nie tylko obsłużony?

Obsługa oznacza wszystkie umiejętności techniczne. Gościnność natomiast jest pasją, którą wykonuje się razem z umiejętnościami technicznymi. Dlatego branża nie nazywa jej usługą, ale gościnnością? Obsługa dotyczy aspektów technicznych – tego, co jest świadczone, np. zameldowanie, posiłki, sprzątanie pokoju. Gościnność dotyczy bardziej więzi emocjonalnej, odczuć gości, ciepła i osobistego podejścia.

Gościnność to usługa świadczona przez adekwatnych ludzi z adekwatnym przeszkoleniem i nastawieniem, w firmie, która ceni gościnność i wzmocnienie pozycji członków zespołu.

W przypadku obsługi myślimy o wydajności procesów. W przypadku gościnności o pracowniku pamiętającym imię lub preferencje gościa. Różnica między obsługą a gościnnością w branży hotelarskiej i turystycznej leży w ich skupieniu, realizacji i wpływie emocjonalnym. Chociaż są one blisko powiązane i często się pokrywają, zrozumienie ich rozróżnień jest najważniejsze dla zapewnienia wyjątkowych wrażeń gościom.

W kontekście działalności konsultingowej to wyróżnienie powinno pomóc samorządom lokalnym i przedsiębiorstwom turystycznym w projektowaniu programów szkoleniowych, które kładą nacisk zarówno na doskonałość techniczną, jak i inteligencję emocjonalną.

Autor: Agnieszka Nowak i Leszek Nowak, www.2ba.pl