Jak metody dostawy budują pozytywne doświadczenie klientów

Co liczy się w procesie zakupowym

Na decyzję zakupową składa się wiele czynników, które różnią się na poszczególnych etapach. Konsument rozpoczyna drogę od uświadomienia sobie konkretnej potrzeby, a następnie decyduje o wyborze produktu i kanału zakupu – online lub stacjonarnie.

Według raportu Gemiusa „E-commerce w Polsce 2023” ponad 70% klientów wybiera zakupy w sieci ze względu na brak konieczności jechania do sklepu, dostępność całą dobę i niższe ceny niż w punktach stacjonarnych. Dla ponad połowy kupujących czynnik finansowy jest decydujący. Cenę w e-commerce często się więc wykorzystuje do budowania przewagi konkurencyjnej i zdobywania nowych klientów. Niestety, bywa to droga na skróty, która nie opłaca się w długiej perspektywie, ponieważ wymusza obniżenie marży.

W procesie zakupowym coraz ważniejsze są także czynniki pozacenowe. W raporcie Gemiusa wykazano, iż aż 42% klientów przy wyborze sklepu internetowego kieruje się niskimi kosztami dostawy, a 36% – pozytywnymi doświadczeniami. Na tych dwóch elementach e-sklepy mają szansę budować swoją rynkową pozycję.

Jak zadbać o jakość dostawy

Zadowolony klient wraca, dlatego dobre doświadczenia mają ogromne znaczenie zarówno na etapie składania zamówienia, jak i późniejszego zachęcenia do powrotu. Na jakość składają się wszystkie punkty styku użytkownika z marką, a wisienką na torcie procesu zakupowego jest dostawa. Jakość na tym etapie musi być najwyższa, ponieważ decyduje o ocenie całego procesu zakupowego.

Warto przeanalizować wszystkie etapy dostawy, aby jak najlepiej odpowiadać na oczekiwania kupujących.

• Wskaźnik NPS, który służy do pomiaru lojalności klientów, w przypadku ORLEN Paczki wynosi 85,8 (październik 2023–marzec 2024). Przesyłki dostarczane są w jeden dzień, a dostawy do automatów paczkowych i punktów odbioru – realizowane sześć dni w tygodniu, również w soboty.
• W ORLEN Paczce wdrożono wiele narzędzi, dzięki którym przesyłki docierają do odbiorców w jak najlepszym stanie. Standardem każdego centrum logistycznego jest monitorowanie jakości opakowania oraz dodatkowe zabezpieczenie bądź wzmocnienie przesyłki, gdy załoga dostrzeże ryzyko uszkodzenia w transporcie. Ponadto należyta dbałość o paczki oraz odpowiedni sposób ich dostarczenia są uwzględnione w systemie oceny pracy kurierów firmy.

Jak wykorzystać metody dostawy do zwiększania sprzedaży

Zapewnij klientom różnorodność form dostawy. Według raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Logistyka i dostawy. Klucz do e-sukcesu” aż 34% konsumentów rezygnuje z zakupu, ponieważ metody dostawy nie spełniają ich oczekiwań.

Jednym z często wskazywanych problemów z dostawami jest brak preferowanego operatora logistycznego. Dlatego warto zadbać o dywersyfikację metod dostawy nie tylko w zakresie ich rodzaju (kurier lub automat paczkowy), ale także konkretnych dostawców.

Rynek się zmienia, co widać wyraźnie w analizie struktury automatów paczkowych w Polsce. Już połowa należy do nowych sieci. ORLEN Paczka posiada ponad 5 tys. automatów w całym kraju i konsekwentnie rozbudowuje swój zasięg.

E-konsumenci są bardzo wymagający. Oczekują nie tylko niskich cen produktów, ale także atrakcyjnych cenowo metod dostaw. Według badania Gemiusa zaledwie 2 zł w cenie dostawy zmieniają preferencje zakupowe już 52% klientów. Im większa różnica w kosztach przesyłki, tym większa skłonność do zmiany.

Jeśli masz w swojej ofercie tańszą od wszystkich opcję dostawy, warto ją odpowiednio pozycjonować lub wyróżniać. W ten sposób możesz przyciągnąć uwagę wrażliwych cenowo klientów i zwiększyć szansę na finalizację zakupu.

Gemius zwraca również uwagę, iż wraz ze wzrostem wartości zamówienia rośnie oczekiwanie darmowej dostawy. Już przy wartości koszyka 100 zł ponad połowa klientów oczekuje, iż dostawa będzie za darmo.

Regularne oferowanie darmowej dostawy jest najważniejsze dla utrzymania przewagi konkurencyjnej, a jej brak może skutkować utratą lojalności klientów.

Jak utrzymywać klientów dzięki metodom dostawy

Pozyskanie nowego klienta jest zwykle droższe niż utrzymanie już posiadanych. Retencję nabywców możesz zwiększyć dzięki organizacji promocji związanych z metodami dostawy.

Darmowa wysyłka niejednokrotnie postrzegana jest jako korzystniejsza niż rabat. Dotyczy to przede wszystkim zakupów o niskiej wartości koszyka lub produktów kupowanych spontanicznie, np. kosmetyków czy książek. Odpowiednio wykorzystane metody dostawy pomogą w zwiększeniu powracalności klientów

ORLEN Paczka oferuje atrakcyjne warunki cenowe bez ukrytych kosztów. Dzięki przejrzystym zasadom współpracy w łatwy sposób można określić koszt działań marketingowych i wyliczyć zwrot z inwestycji. Konsumenci chętnie wybierają automaty ORLEN Paczki, co przekłada się na dynamiczny rozwój tej usługi. O 125% rok do roku wzrosła liczba automatów tej marki i aż o 240% – liczba przesyłek dostarczonych do nich.

Podsumowanie

Zdobycie nowego klienta to dopiero początek drogi. Na jego dalsze losy wpływa wiele czynników, a jednym z nich jest adekwatna dostawa przesyłki. Dlatego zadbaj o dobór odpowiednich operatorów logistycznych, którzy świadczą usługi na najwyższym poziomie. Pozytywny odbiór przez klienta metody dostawy bezpośrednio przełoży się na wzrost zadowolenia z zakupu i chęć powrotu do sklepu w przyszłości.

Materiał partnera

Artykuł pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce 2024”. Kliknij i pobierz.