Opinie klientów to jedno z najważniejszych źródeł dla właściciela firmy. Kto lepiej podkreśli, co Twoja firma robi dobrze i jak może się rozwijać, niż osoby, które na co dzień z nią współpracują? Opinie klientów mogą pomóc w ulepszeniu produktów i usług, zainspirowaniu nowych pomysłów, odkryciu słabych punktów w działaniach, wpłynięciu na strategię marketingową, zwiększeniu satysfakcji klientów i nie tylko. Biorąc pod uwagę, iż 80% firm spodziewa się konkurować głównie w oparciu o doświadczenie klienta, jak wynika z danych firmy Gartner, zajmującej się badaniami biznesowymi i doradztwem, sięgnięcie bezpośrednio do źródła może pomóc w zapewnieniu klientom doświadczenia, które pokochają, do którego będą wracać i o którym będą opowiadać znajomym.
Od czego więc zacząć? Shopify rozmawiał z założycielami o tym, jak zbierają opinie klientów i wykorzystują te spostrzeżenia do rozwoju swoich firm.
Rozwój wraz z klientem
Kiedy Grace Lee Chen po raz pierwszy wprowadziła na rynek Birdy Grey, jej grupą docelową były panny młode z pokolenia milenialsów, poszukujące niedrogich, ale modnych sukienek dla druhen. Wraz ze zmieniającymi się trendami i przesuwaniem się grupy docelowej w stronę panien młodych z pokolenia Z, Chen pozwala, aby opinie klientów kierowały jej strategią produktową.
„Nasi klienci uwielbiają dzielić się z nami swoimi opiniami” – mówi Chen w programie „ Shopify Masters ”. „Niezależnie od tego, czy chodzi o kolor, sylwetkę, tkaniny czy klimat wesela – nie boją się do nas napisać i powiedzieć, czego oczekują”. Chen i jej zespół z entuzjazmem przyjmują to wszystko, wdrażając systemy zbierania spostrzeżeń i analizowania trendów. Informacje te gromadzą dzięki formalnych ankiet, sond na Instagramie oraz opinii z recenzji produktów, stron zewnętrznych, a także grupy narzeczonych na Facebooku i kanału transmisyjnego marki na Instagramie.
„Naprawdę analizujemy opinie, aby móc służyć klientowi” – mówi Chen. „Ankiety są bardzo wczesnym wskaźnikiem tego, czego pragnie panna młoda, ponieważ często, kiedy wysyłamy jej ankietę, jest ona wysyłana na około sześć miesięcy do roku przed jej ślubem”. Dzięki temu Chen i jej zespół mają pewność, iż panna młoda będzie miała to, czego chce, kiedy będzie gotowa złożyć zamówienie.
Tworzenie niszy
Istnieje powód, dla którego Guru Energy istnieje od ponad dwóch dekad. Firma produkująca naturalne napoje energetyczne przeanalizowała opinie klientów, aby lepiej zrozumieć, kim są jej najwięksi odbiorcy i dlaczego wybierają Guru. To z kolei pozwoliło marce skupić się na swojej niszy i przyjąć bardziej przemyślane podejście do rozwoju produktu i marketingu, wyróżniając się na tle konkurencji syntetycznej.
„Myślę, iż z punktu widzenia marki najważniejsze jest jasne określenie społeczności, do których docieramy, a następnie strategiczne planowanie wydarzeń, partnerów lub pop-upów, na których chcemy, aby marka była widoczna” – mówi Shingly Lee, wiceprezes ds. marketingu w Guru.
„Jedną z pierwszych rzeczy, jakie zrobiłam, obejmując to stanowisko, było przejrzenie naszych prywatnych wiadomości do konsumentów i zrozumienie jasnego momentu [użycia]” – mówi. Widząc, jak popularny był ten napój w rutynie przedtreningowej, marka nawiązała współpracę z jednym z największych klubów biegowych w Quebecu, aby „skutecznie degustować, zbierać opinie społeczności, organizować VIP-owskie dostawy dla ich społeczności i niemal współtworzyć [z nimi] od tego momentu” – mówi Lee.
Kierowanie rozwojem produktu
Jednym z najlepszych sposobów na udoskonalenie swoich produktów jest słuchanie opinii klientów. Wprowadzanie zmian w oparciu o powtarzające się, konstruktywne opinie może pomóc Ci zbudować nie tylko lepszy produkt, ale także zaufanie konsumentów.
Marcus Milione, założyciel Minted New York, otwarcie opowiada o swojej drodze przedsiębiorczości, dokumentując wzloty i upadki w mediach społecznościowych. Ta wrażliwość stworzyła przestrzeń dla ciągłego dialogu, który wpływa na rozwój produktu. W pewnym przypadku, on i jego zespół wprowadzili modyfikację projektu torby na zakupy, opierając się na sugestiach użytkowników udostępnianych online.
„Jeśli jesteś ślepy na konstruktywną krytykę, która może ulepszyć Twój produkt, tylko dlatego, iż nie chcesz go zmieniać i uważasz, iż jest idealny taki, jaki jest, to jest to niebezpieczne” – mówi Milione. Dodaje, iż słuchanie klientów pomaga im poczuć silniejszą więź z produktem.
Leah Marcus i Yasaman Bakhtiar, założycielki Good Girl Snacks, zmieniły swoją podstawową ofertę w odpowiedzi na opinie klientów. Marka jest najbardziej znana z pikli Hot Girl Pickles, które pierwotnie były robione z dużych ogórków. Podczas wstępnego wprowadzenia marki na rynek, Marcus i Bakhtiar zbierały opinie dzięki ankiet e-mailowych, ankiet w mediach społecznościowych i wiadomości prywatnych od wszystkich, którzy spróbowali ich pikli.
Dostosowywanie cen
Ustalając ceny, warto znaleźć złoty środek, który przyciągnie klientów, a jednocześnie zapewni rentowność firmy. Zbyt wysokie ceny mogą jednak uniemożliwić sprzedaż. Claudia Snoh, współzałożycielka marki kawy premium Kloo, wykorzystała ankietę wśród klientów, aby ustalić bardziej atrakcyjną cenę.
„W okresie próbnego uruchomienia mieliśmy wiele przypadków porzuconych zakupów — nie porzuconych koszyków, ale porzuconych zakupów, co oznacza, iż klienci mieli zamiar dokonać zakupu, ale prawdopodobnie widzieli opłatę za wysyłkę, którą pobieraliśmy wcześniej, i wtedy doszło do porzuconych zakupów” — mówi Snoh.
W odpowiedzi Kloo obniżyło cenę butelki o 3 dolary i zniosło opłatę za wysyłkę dla subskrybentów. Zaoferowało również subskrybentom zniżkę w wysokości 7 dolarów za butelkę, aby zachęcić do zapisania się na zaplanowane dostawy, a jednocześnie zwiększyło minimalną wielkość zamówienia do dwóch butelek. Przełożyło się to na wzrost sprzedaży i zysków.
Budowanie społeczności
Marka hummusu Little Sesame zawsze szukała możliwości bezpośredniego angażowania swoich odbiorców — zarówno w celu uzyskania cennych opinii o produktach, jak i zbudowania społeczności, co, jak przyznaje współzałożyciel Nick Wiseman, może być trudne w branży dóbr konsumpcyjnych pakowanych.
„Myślę, iż słowo «społeczność» jest często nadużywane, ale myślę, iż siła społeczności tkwi w stworzeniu prawdziwej okazji do dialogu, rozmowy i zaangażowania” – mówi Wiseman.
Jedną z takich możliwości, jakie stworzyła marka Little Sesame, był Klub Hummusu, oferujący klientom sezonową dostawę o wyjątkowym smaku. Wiseman skontaktował się z niektórymi z tych najlepszych subskrybentów, aby podziękować im za wsparcie i poprosić o szczere opinie. Marka ma również flagową restaurację w Waszyngtonie, a ostatnio rozpoczęła akcję „Lato Hummusu” – podróż vanami po całym kraju, podczas której organizowane były spotkania przy hummusie, panele dyskusyjne i prezentacje produktów.
„W dzisiejszym wielkim i trudnym świecie niewielka marka nie ma zbyt wielu zalet, ale myślę, iż jeżeli od samego początku zbudujesz społeczność i grupę lojalnych klientów, mogą oni stać się prawdziwym katalizatorem rozwoju” – mówi Wiseman.
Wspieranie wzrostu i ekspansji
Opinie klientów mogą nie tylko potwierdzić Twój pomysł na biznes, ale także zainspirować Cię do inwestowania w rozwój. Tak właśnie potoczyła się historia wielomilionowej marki modowej Lulus. Firma zorganizowała serię tymczasowych wydarzeń, aby przekonać się, jak najlepiej służyć swojej rosnącej społeczności. Klienci jasno dali do zrozumienia, iż chcą sklepu stacjonarnego, co zainspirowało Lulusa do otwarcia pierwszego flagowego sklepu w Los Angeles. Spostrzeżenia klientów nieustannie wyznaczają kierunek rozwoju sprzedaży detalicznej.
Crystal Landsem, prezes Lulus, postrzega doświadczenia typu pop-up jako sposób na zebranie opinii od prawdziwych klientów przed ekspansją na nowe lokalizacje. „Gdybyśmy mieli pop-up, przetestujmy go. Zbierzmy jej opinię. Zorganizujmy grupy fokusowe, porozmawiajmy z nią o tym, czego chce, a czego nie, a następnie ustalmy, jaka będzie kolejna logiczna lokalizacja” – podkreśla.
Przekształcenie negatywu w szansę
Debiut w biznesie, który spotkał się z chłodnym przyjęciem – lub, co gorsza, krytyką – może sprawić, iż poczujesz się pokonany, ale negatywne opinie mogą być również okazją do zmiany kursu i powrotu silniejszym niż wcześniej. Kiedy Debbie Wei Mullin otwierała kawiarnię Copper Cow Coffee, zależało jej na tym, aby być widoczni wszędzie tam, gdzie jej grupa docelowa spędzała czas, aby zebrać jak najwięcej opinii.
„Wykształć w sobie jak najgrubszą skórę, jak najszybciej, i po prostu zbieraj opinie, bo wszystko jest iteracyjne” – mówi. „Myślę, iż jeżeli masz produkt, który twoim zdaniem jest potrzebny światu, pokaż go światu i zobacz, co o nim pomyślą”.
Kiedy Mullin i jej zespół próbowali zrozumieć, dlaczego klienci składają zamówienia tylko kilka razy w roku, mimo iż twierdzą, iż to ich ulubiona kawa, zadzwoniła do nich i zapytała. Dowiedziawszy się, iż klienci uważają kawę Copper Cow za swoją specjalną okazję, opracowała strategię, jak uczynić z niej codzienny rytuał – i tak powstała linia kawy mielonej tej marki, która od razu odniosła sukces.
