Relacja z klientem opiera się na szacunku, empatii, ale też na wyraźnym wyznaczaniu granic. Dlatego w sytuacji, kiedy oczekuje się wszystkiego na już”, umiejętność spokojnego, zdecydowanego i kulturalnego reagowania staje się nie tyle dodatkiem, ile koniecznością. Tu właśnie pojawia się asertywność. To kompetencja zawodowa, która pomaga zadbać o siebie i jednocześnie o jakość kontaktu z klientem. Dziś przedstawimy główne zasady zachowania asertywności w relacjach z klientem.
Co to jest asertywność – definicja
Asertywność to umiejętność wyrażania własnych opinii, potrzeb i emocji w sposób bezpośredni, uczciwy, a także z poszanowaniem drugiej osoby. Nie chodzi tu o narzucanie swojego zdania ani o podporządkowywanie się innym, ale o odnalezienie zdrowej równowagi między własnym komfortem a empatią wobec drugiego człowieka.
Według klasycznej definicji autorów książki „Asertywność – sięgnij po to, czego chcesz, nie raniąc innych”, A. Alberti i M. Emmonsa, asertywność to zdolność stanowczego, ale nieagresywnego komunikowania się. Dotyczy to zarówno w sytuacjach codziennych, jak i zawodowych. Zdolność ta obejmuje takie zachowania jak:
- mówienie „nie” bez poczucia winy,
- stawianie granic,
- wyrażanie własnych potrzeb w sposób spokojny, ale stanowczy,
- umiejętność proszenia o pomoc,
- umiejętność wyrażania niezadowolenia.
W dużym uproszczeniu czym jest asertywność, można opisać jako zdolność do pełnego, świadomego wyrażania siebie przy jednoczesnym szacunku do granic i praw drugiej osoby.
Asertywność nie jest uległością, bo nie polega na rezygnacji z siebie. Nie jest agresją, bo nie narusza godności drugiego człowieka. To kompetencja społeczna, którą można rozwijać, ćwiczyć, jak i również wzmacniać. Podobnie jak każdą inną umiejętność komunikacyjną.
Asertywność i pewność siebie – czym się różnią i co mają wspólne?
Pojęcia asertywność i pewność siebie często są ze sobą mylone, choć nie są to synonimy. Mają jednak wiele wspólnego.
Pewność siebie to wewnętrzny stan, wiara we własne możliwości, umiejętności i wartość. Jest to fundament, na którym buduje się asertywność. Osoba pewna siebie łatwiej wyraża swoje zdanie, bo wierzy, iż ma do tego prawo i iż jej opinia jest wartościowa.
Asertywność natomiast to zewnętrzna manifestacja tej pewności siebie, konkretne zachowanie w relacji z innymi. To umiejętność przekształcenia wewnętrznej wiary w konkretne działania komunikacyjne. Można być pewnym siebie wewnętrznie, ale mieć trudności z wyrażaniem tego na zewnątrz. Wtedy pojawia się brak asertywności.
| Skupienie | Na relacji z innymi | Na wewnętrznym przekonaniu |
| Zachowanie | Komunikatywne, stanowcze, empatyczne | Decyzyjne, samodzielne, niezależne |
| Cel | Ochrona granic i szacunek do innych | Wiara w sukces i możliwości |
| Można trenować? | Tak, np. przez ćwiczenia na asertywność | Tak, np. przez budowanie sukcesów |
W środowisku zawodowym asertywność odgrywa kluczową rolę w budowaniu zdrowych i trwałych relacji – zarówno z klientami, jak i z zespołem. Umiejętność wyrażania swojego zdania w sposób spokojny, jasny i stanowczy przekłada się na większą efektywność, lepsze samopoczucie i większe zaufanie w oczach innych.
Brak wypracowanych postaw asertywnych może skutkować tym, iż pracownik staje się niewidoczny, ulega presji i nie potrafi bronić swoich racji. Brak asertywności nierzadko prowadzi do niepotrzebnego stresu, zawodowego przeciążenia, a choćby do sytuacji, w których pojawia się dyskryminacja – czy to ze strony klientów, czy przełożonych.
Osoby pewne siebie i asertywne są lepiej przygotowane do stawiania granic bez agresji i bez poczucia winy. Dzięki temu potrafią komunikować się w sposób przejrzysty, zyskują szacunek otoczenia i unikają nieporozumień. Co więcej, asertywność w pracy umożliwia skuteczne rozwiązywanie konfliktów – bez eskalacji, ale też bez wycofywania się z ważnych kwestii.
Warto pamiętać, iż asertywność nie jest cechą wrodzoną. Z tego względu można (i warto!) ją ćwiczyć. Rozwijanie tej kompetencji to inwestycja w siebie, która procentuje każdego dnia w pracy i poza nią.
Najważniejsze zasady zachowania asertywności w relacjach z klientem
Zachowanie asertywności w pracy, szczególnie w kontaktach z klientami, wymaga wypracowania konkretnych postaw i nawyków. Poniżej znajdziesz najważniejsze zasady, które pomagają budować profesjonalne, oparte na szacunku relacje:
1. Jasna i spokojna komunikacja
Asertywna postawa opiera się na umiejętności wyrażania własnych myśli, opinii i oczekiwań w sposób zrozumiały i stanowczy, ale bez agresji. W relacjach z klientem oznacza to unikanie niedopowiedzeń, komunikatów pełnych emocji lub zawoalowanych sugestii. Zamiast tego warto mówić wprost: „Nie mogę tego wykonać w tym terminie, ale proponuję inne rozwiązanie”.
2. Umiejętność mówienia „nie” bez poczucia winy
Jedną z najważniejszych kompetencji w budowaniu asertywności jest odmawianie w sytuacjach, gdy spełnienie oczekiwań klienta jest niemożliwe lub niezgodne z zasadami firmy. Odmowa powinna być jasna, ale uprzejma. To właśnie praktyczny przykład tego, co to znaczy asertywność – troska o potrzeby własne i innych w równym stopniu.
3. Szacunek dla siebie i drugiej osoby
Asertywność nie polega na dominacji ani podporządkowaniu – to postawa równowagi. W kontakcie z klientem należy wyrażać swoje zdanie z poszanowaniem dla jego punktu widzenia, ale bez rezygnacji z własnych wartości, granic czy zasad współpracy.
4. Aktywne słuchanie z zachowaniem granic
Wysłuchiwanie klienta z uważnością jest ważnym elementem każdej relacji zawodowej. Jednak aktywne słuchanie nie oznacza automatycznej zgody na każde żądanie. Asertywność pozwala dostrzec różnicę między empatycznym zrozumieniem a rezygnacją z własnych potrzeb.
5. Konsekwencja i spójność w działaniu
Jeśli określisz pewne warunki lub zasady współpracy, należy ich konsekwentnie przestrzegać. Klienci czują się pewniej, gdy wiedzą, czego się spodziewać, a Ty jako profesjonalista budujesz w ten sposób autorytet. Brak konsekwencji może być odbierany jako niepewność lub uległość – to jeden z objawów braku asertywności.
6. Kontrola emocji i neutralny język
W sytuacjach trudnych lub konfliktowych łatwo o emocjonalne reakcje. Asertywność i pewność siebie objawiają się wtedy, gdy potrafisz zachować spokój i posługiwać się językiem faktów, a nie ocen. Dzięki temu unikasz eskalacji napięcia i zyskujesz szacunek drugiej strony.
7. Praca nad własnymi przekonaniami i nawykami
Wiele osób ma zakodowane przekonania typu: „klient nasz pan” albo „muszę się dostosować, by nie stracić zlecenia”. Tymczasem trening asertywności pozwala rozpoznać i przepracować wewnętrzne blokady oraz nauczyć się, jak wyznaczać granice bez konfliktu.
8. Rozróżnienie między uległością a współpracą
Asertywność nie oznacza sztywnego obstawania przy swoim – chodzi raczej o zdolność do elastycznego poszukiwania rozwiązań z poszanowaniem obu stron. kooperacja z klientem to dialog, a nie bezwarunkowa zgoda na jego wizję, zwłaszcza jeżeli prowadziłaby do strat lub dyskryminacji Twojej pracy czy czasu.
Asertywność – ćwiczenia
Asertywność to umiejętność, którą można wyćwiczyć. Regularne asertywności ćwiczenia pomogą Ci poczuć się pewniej w trudnych sytuacjach.
1. Technika zdartej płyty
To jedno z najbardziej znanych ćwiczeń na asertywność. Polega na spokojnym i konsekwentnym powtarzaniu swojego stanowiska, bez ulegania manipulacji czy agresji.
Ćwiczenie: Klient mówi: „Musi Pan/Pani to zrobić na wczoraj, to jest sprawa życia i śmierci!” Asertywna odpowiedź: „Rozumiem, iż zależy Panu/Pani na czasie, ale ten termin jest niemożliwy do zrealizowania. Mogę to zrobić do…” Powtarzaj swoją propozycję spokojnie, niezależnie od reakcji klienta.
2. Komunikat typu „Ja”
Zamiast obwiniać, skup się na swoich uczuciach i potrzebach. Pomaga to unikać eskalacji konfliktu.
Ćwiczenie: Zamiast: „Pan/Pani zawsze przekracza terminy!”, powiedz: „Czuję frustrację, kiedy projekt nie jest dostarczony na czas, ponieważ to wpływa na moją pracę.” To świetne ćwiczenie, które uczy wyrażania siebie.
3. Asertywna odmowa
Umiejętność powiedzenia „nie” bez poczucia winy jest bardzo ważna.
Ćwiczenie: Klient prosi o coś, czego nie możesz lub nie chcesz zrobić. Powiedz: „Dziękuję za propozycję, ale w tej chwili nie jestem w stanie podjąć się tego zadania” lub „Rozumiem, iż jest to dla Pana/Pani ważne, jednak muszę odmówić”. Możesz podać krótkie wyjaśnienie, ale nie musisz się tłumaczyć.
4. Aktywne słuchanie i parafraza
Zanim zareagujesz asertywnie, upewnij się, iż dobrze zrozumiałeś intencje klienta.
Ćwiczenie: Klient: „Ten produkt jest beznadziejny!” Twoja odpowiedź: „Rozumiem, iż jest Pan/Pani niezadowolony/a z działania produktu X. Czy mógłby/mogłaby Pan/Pani sprecyzować, co dokładnie nie działa?”
5. Wyrażanie konstruktywnej krytyki
Jeśli musisz skrytykować działanie klienta (np. brak współpracy), zrób to w sposób rzeczowy, skupiając się na zachowaniu, a nie na osobie.
Ćwiczenie: „Zauważyłem/łam, iż w ostatnim tygodniu nie otrzymaliśmy od Pana/Pani potrzebnych informacji. To opóźnia naszą pracę i musimy wspólnie znaleźć rozwiązanie, aby tego uniknąć.”
Jeśli czujesz, iż potrzebujesz bardziej zorganizowanego podejścia do rozwoju swoich umiejętności, warto rozważyć kurs asertywności, który oferuje kompleksowe podejście do tematu.
Asertywność – przykłady w relacji z klientem
Zachowanie asertywne nie oznacza bycia nieuprzejmym ani chłodnym wobec klienta – wręcz przeciwnie. To umiejętność wyrażania swoich granic, opinii i oczekiwań z szacunkiem i spokojem. Poniżej przedstawiam kilka praktycznych przykładów asertywności w codziennych sytuacjach zawodowych:
Przykład 1 – Odmowa wykonania dodatkowej usługi poza zakresem umowy
„Z chęcią pomogę, ale musimy umówić to jako osobne zlecenie – w tej chwili nie mam przestrzeni, by się tym zająć od ręki.”
Taka odpowiedź pokazuje gotowość do współpracy, ale jasno zaznacza granice i dba o organizację pracy. Odmowa nie brzmi agresywnie, ale stanowczo.
Przykład 2 – Reakcja na przekroczenie granic w komunikacji
„Rozumiem Pana rozczarowanie, ale nie zgadzam się na taki ton rozmowy. jeżeli chce Pan kontynuować, proszę mówić spokojnie.”
To klasyczna postawa asertywna – osoba nie ignoruje emocji drugiej strony, ale jednocześnie broni swojego prawa do godnego traktowania. Takie podejście może gwałtownie przywrócić dialog na adekwatne tory.
Przykład 3 – Odpowiedź na presję czasu ze strony klienta
„Doceniam, iż zależy Pani na szybkim rozwiązaniu, ale zgodnie z ustaleniami, projekt wymaga minimum 3 dni roboczych.”
Asertywność pozwala tutaj zachować ustalone ramy współpracy bez ulegania presji. Jasna informacja wzmacnia profesjonalny wizerunek i minimalizuje ryzyko niedotrzymania terminów.
Te sytuacje pokazują, iż asertywność i pewność siebie mogą iść w parze. Nie trzeba być niemiłym, by być stanowczym. Umiejętność kulturalnego, ale konsekwentnego stawiania granic buduje szacunek, a nie dystans. Asertywny pracownik to osoba, która potrafi zbudować trwałe i zdrowe relacje z klientami – oparte na jasnej komunikacji i wzajemnym zrozumieniu.
