Nowy profil klienta w polskim e-commerce
Zmieniająca się struktura zamożności społeczeństwa wpływa bezpośrednio na rynek e-commerce. Wśród osób o rocznych dochodach 240–600 tysięcy złotych dominują menedżerowie i specjaliści poniżej pięćdziesiątego roku życia, często pracujący na etatach. Z kolei w grupie przekraczającej 600 tysięcy złotych rocznie przeważają przedsiębiorcy z dużym doświadczeniem, świadomie inwestujący swój kapitał. Według danych ING aż 60 procent z nich posiada dochód pasywny pochodzący z inwestycji.
To klienci, którzy nie szukają najniższej ceny, ale pewności, iż kupują produkt wysokiej jakości i korzystają z usług odpowiadających ich stylowi życia. Dla sprzedawców internetowych oznacza to konieczność stworzenia oferty opartej na autentyczności, rzemiośle i pełnej obsłudze posprzedażowej. W segmencie premium przewagę buduje się nie przez rabaty, ale przez doświadczenie użytkownika, personalizację i zaufanie.
Jak przygotować e-sklep na klienta premium
Wchodząc w segment premium, najważniejsze jest zrozumienie, iż wysoka cena nie wystarczy. Odbiorcy o dużych dochodach kupują produkty, które wyrażają ich tożsamość i wartości. Oczekują nie tylko doskonałej jakości, ale także historii, która za nią stoi. Dlatego e-sklep powinien prezentować nie tyle sam produkt, ile jego pochodzenie, materiały, proces tworzenia oraz unikalność. Coraz częściej to właśnie storytelling, a nie reklama, decyduje o zakupie.
Równie istotne jest doświadczenie zakupowe. Klient premium oczekuje indywidualnej obsługi i natychmiastowej reakcji. Konsultacje wideo, dedykowany opiekun klienta czy personalizowane rekomendacje oparte na danych to dziś standard w segmencie marek luksusowych. W logistyce liczy się terminowość, estetyczne pakowanie i możliwość wyboru dokładnego czasu dostawy. Takie szczegóły budują lojalność i wzmacniają wartość marki w oczach wymagającego klienta.
Nie bez znaczenia jest też transparentność. Zamożni kupujący oczekują informacji o pochodzeniu produktu, sposobie produkcji i certyfikatach jakości. Marka powinna być wiarygodna i konsekwentna, a jej komunikacja spójna z doświadczeniem na każdym etapie ścieżki zakupowej. W tym segmencie nie ma miejsca na przypadkowe działania promocyjne. Kluczowa jest konsekwencja, ekspertyza i umiejętność budowania zaufania.
Rynek dojrzewa i wchodzi w fazę jakościowej transformacji
Rynek dóbr luksusowych w Polsce rośnie szybciej niż cały e-commerce
Wartość rynku dóbr luksusowych w Polsce w 2024 roku przekroczyła 55 miliardów złotych, co oznacza wzrost o około 25 procent rok do roku (wynika z danych KPMG i Polskiej Izby Handlu). To tempo znacznie wyższe niż w przypadku całego sektora e-commerce, którego wartość w 2025 roku szacuje się na 160 miliardów złotych. Według prognoz PwC do 2028 roku rynek ten wzrośnie do 192 miliardów złotych, a jego najbardziej dynamiczną częścią pozostanie sprzedaż produktów premium i marek luksusowych.
Rozwój tego segmentu widać w strategiach największych polskich e-sklepów. Platformy takie jak Answear.com, Moliera2 czy Vitkac inwestują w rozwiązania omnichannel i personalizację doświadczenia zakupowego. Stawiają też na ekspansję zagraniczną, wykorzystując fakt, iż polskie marki modowe i jubilerskie zdobywają coraz większe uznanie wśród klientów z Europy Zachodniej.
Z raportu ING wynika również, iż 78 procent zamożnych Polaków aktywnie interesuje się finansami i inwestycjami, a 72 procent deklaruje zaangażowanie w zarządzanie swoim majątkiem. To klienci świadomi, którzy podejmują decyzje zakupowe w oparciu o analizę, a nie emocje. W relacji z nimi marka powinna pełnić rolę doradcy i partnera, a nie sprzedawcy.
FAQ. E-commerce premium w pytaniach właścicieli sklepów
- Czy każdy e-sklep może wejść w segment premium?
Tak, ale wymaga to przebudowy strategii, obsługi klienta i komunikacji. Nie wystarczą wysokie ceny — konieczna jest spójność w każdym punkcie kontaktu z klientem. - Jak testować popyt na produkty luksusowe?
Najprościej przez przedsprzedaże, kampanie limitowanych kolekcji lub oferty tylko dla subskrybentów newslettera. Pozwala to zidentyfikować najbardziej zaangażowaną grupę odbiorców. - Czy klient premium kupuje przez marketplace’y?
Coraz rzadziej. W segmencie premium dominuje sprzedaż bezpośrednia (D2C), gdzie marka ma pełną kontrolę nad doświadczeniem zakupowym i sposobem prezentacji produktu. - Jak mierzyć efektywność segmentu premium?
Poza wskaźnikami finansowymi warto analizować NPS, liczbę powracających klientów, średnią wartość koszyka i wskaźnik rekomendacji.
Chcesz, by Twój sklep internetowy zarabiał więcej? Pobierz teraz bezpłatny e-book „Dochodowy e-commerce 2025”. To aż 270 stron wskazówek od praktyków e-handlu.
