Zakupy internetowe stały się codziennością i w wielu domach niemal całkowicie wyparły tradycyjne wyprawy do sklepów. Wygoda, szybkie porównywanie ofert oraz dostawa pod drzwi skutecznie wygrywają z błądzeniem między sklepowymi półkami. Nic więc dziwnego, iż wraz z rozwojem platform sprzedażowych zmienia się także prawo konsumenckie. Przepisy próbują nadążyć za tym, jak naprawdę kupujemy. Najnowsza zmiana, która już majaczy na horyzoncie, dotyczy zwrotów i może solidnie namieszać w handlu internetowym.
REKLAMA
Zobacz wideo "Gdybym skupiał się na tym, co robi konkurent, przegrałbym". Rafał Brzoska w "Z bliska"
Ile czasu w zwrot przy zakupie przez internet? Zasady są jasne, ale proces utrudniony
Każdy konsument kupujący przez internet ma prawo odstąpić od umowy bez podawania przyczyny. Standardowy termin to 14 dni od odebrania przesyłki lub zawarcia umowy w przypadku usług. W teorii wszystko jest proste. W praktyce bywa znacznie mniej intuicyjnie. Sklepy często wymagają wypełniania formularzy, logowania się do paneli klienta albo wysyłania maili, które giną w skrzynkach. Przepisy nie zabraniają takich rozwiązań, o ile sam zwrot jest możliwy. Problem pojawia się wtedy, gdy droga do rezygnacji z zakupu staje się dłuższa i bardziej skomplikowana niż sama transakcja.
Wszystko prowadzi do tego, iż kupujący musi szukać regulaminu, sprawdzać instrukcje i zastanawiać się, czy zrobił wszystko poprawnie. Część osób rezygnuje na tym etapie, choć formalnie ma pełne prawo do zwrotu. Taki mechanizm od lat budził wątpliwości instytucji chroniących konsumentów. Zdaniem ekspertów prawa konsumenckiego, jeżeli zakup można sfinalizować w kilka kliknięć, odstąpienie od umowy powinno być równie proste i zrozumiałe.
Unia Europejska uznała, iż taka asymetria jest nie do utrzymania. Stąd pomysł na ujednolicenie zasad i wprowadzenie rozwiązania, które nie pozostawi miejsca na interpretację ani "kreatywne" utrudnienia. Nowe przepisy nie likwidują prawa do zwrotu, które już obowiązuje. Zmieniają natomiast sposób jego realizacji. Dla klientów oznacza to mniej formalności i mniej domysłów. Dla sklepów konieczność przeorganizowania procesów, które do tej pory często były rozciągnięte w czasie.
Zakupy onlineFot. istockphoto.com/ autor oatawa
Jak dokonać zwrotu towaru zakupionego przez internet? niedługo wystarczy jeden przycisk
Za zmianą stoi Dyrektywa UE 2023/2673, która ma zostać wdrożona w krajach członkowskich do końca 2025 roku. Nowe obowiązki dla sklepów internetowych zaczną jednak obowiązywać od 19 czerwca 2026 roku. Jednym z najważniejszych elementów dyrektywy jest nakaz wprowadzenia widocznego przycisku umożliwiającego odstąpienie od umowy. Taki button musi być łatwo dostępny i czytelny w ofercie. Nie będzie można go ukrywać w regulaminie ani maskować skomplikowanymi nazwami. Po kliknięciu klient ma mieć możliwość rezygnacji z zakupu w pełni online, bez dodatkowych formularzy, bez kontaktu z obsługą i bez zbędnych etapów pośrednich. Cały proces ma przypominać prostotą samo złożenie zamówienia.
Zmiana nie kończy się jednak na samym przycisku. Nowe przepisy obejmują wszystkie umowy zawierane na odległość, nie tylko fizyczne produkty, ale także subskrypcje, usługi cyfrowe oraz oferty finansowe. Sklepy będą musiały automatycznie potwierdzać przyjęcie odstąpienia od umowy i zsynchronizować ten etap z systemami magazynowymi oraz płatnościami.
Chodzi o to, by natychmiast potwierdzić odstąpienie od umowy w formie trwałej, na przykład e-mailem z numerem sprawy i datą rezygnacji, wraz z aktualizacją statusu zamówienia oraz uruchomieniem obsługi zwrotu w zintegrowanych systemach magazynowych i finansowych
- tłumaczył Michał Wójcik z firmy Alsendo w rozmowie z "Faktem". Z perspektywy klienta oznacza to jasny sygnał, iż zwrot został przyjęty i jest w trakcie realizacji, bez domysłów i konieczności ponownego kontaktu ze sklepem.
Prawo do odstąpienia przez cały czas będzie jednak miało swoje granice. Wyłączenia znane z obecnych przepisów pozostają w mocy. Dotyczy to między innymi produktów wykonywanych na indywidualne zamówienie czy treści cyfrowych, których realizacja rozpoczęła się za wyraźną zgodą klienta. Nowa dyrektywa nie rozszerza tych wyjątków, a jedynie porządkuje samą procedurę rezygnacji tam, gdzie prawo do zwrotu faktycznie przysługuje.
Nadzór nad przestrzeganiem przepisów w Polsce przejmie UOKiK, a kary za brak wdrożenia mają być powiązane z obrotami firmy. Dla handlu internetowego to jasny sygnał, iż era skomplikowanych ścieżek zwrotów dobiega końca. Przycisk, który dla klienta będzie realnym ułatwieniem, dla sprzedawców stanie się obowiązkowym elementem całej infrastruktury sprzedażowej. Czy zdarzyło ci się zwrócić towar kupiony w sklepie internetowym? Zapraszamy do udziału w sondzie oraz do komentowania.
