Dlaczego nie warto wierzyć opiniom online?

Podobno bardzo wierzymy opiniom w internecie. Kupując online, czytamy je jako pierwsze. Czasami choćby nie zapoznajemy się z całym opisem produktu i już analizujemy opinie. Dlaczego? Ponieważ uważamy, iż opinie są prawdziwe. Wierzymy w ich wiarygodność. Problem w tym, iż coraz częściej to nieprawda.

Dlaczego nie warto wierzyć opiniom online?

Zobacz, jakie ma opinie

Mamy różne techniki, by ocenić produkt lub usługę przed zakupem. Niektórzy sortują opinie od najgorszej, żeby zobaczyć, czy produkt lub usługa komuś nie przypadły do gustu. Równie ważna, co opinia klienta, jest wtedy odpowiedź producenta czy sprzedawcy. Mianowicie to, jak ustosunkowuje się on do danej wypowiedzi.

Niektórzy patrzą na statystyki – ile jest opinii pozytywnych, a ile negatywnych. Im więcej opinii ogólnie, tym większe ryzyko otrzymania negatywa. W ten sposób ocena 4,5 może być praktycznie lepsza niż czyjaś opinia 5,0 – przy założeniu, iż pierwsza ma setki komentarzy, a druga przykładowo dwie opinie. Poza tym niektóre firmy chcą mieć 4,8 – ocenę, która wygląda w ich ocenie wiarygodnie, a nie tak, jak 5,0 (zbyt idealnie).

Trzeba mieć też świadomość, iż niekiedy firmy tak zbierają opinię, żeby pozyskiwać tylko te pozytywne, bo ich aktualnie im brakuje. Zwyczajnie pytają o zdanie osób, które są zadowolone po kontakcie z daną firmą. Poza tym niekiedy stosuje się taktykę – „mały prezencik za dobrą opinię”.

Niewątpliwie, żeby nie dać się nabrać, trzeba umieć czytać opinie. Niekiedy można z nich wiele wyczytać. Również między wierszami…. W ten sposób oceniając autentyczność i jakość czyjejś wypowiedzi, decydujemy, czy warto brać ją na poważnie, czy może jednak nie.

Najważniejsze są negatywy

Niektórzy wystawiają negatywą opinię bez komentarza, inni dodają obszerne wyjaśnienie. Najczęściej dzielimy się własnymi doświadczeniami, żeby kogoś ostrzec, pozwolić innym osobom podjąć lepszą decyzję. Bywa też tak, iż sami skorzystaliśmy z opinii, dlatego chcemy się odwdzięczyć, i mieć swój wkład w ten społeczny system wymiany informacji. Bardzo często zdarza się też, iż nikt nas nie ostrzegł i w konsekwencji żałowaliśmy po fakcie, iż nie znalazła się osoba, która przed nami nie podzieliłaby się przykrymi doświadczeniami.

Dlaczego nie warto wierzyć opiniom?

Problem jest jednak taki, iż może było inaczej niż nam się wydaje? Może ludzie w wielu miejscach dzielili się swoimi negatywnymi uwagami, ale…zostały one usunięte?

Zdarza się, iż sprzedawca po wystawieniu negatywnej opinii straszy autora niepochlebnej wypowiedzi prawnikiem. Grozi rozprawą w sądzie i koniecznością płacenia odszkodowania. Osoba nieświadoma własnych praw, może się przestraszyć i usunąć zamieszczoną opinię. Być może zrobi to dla świętego spokoju. Warto jednak wiedzieć, iż w Polsce każdy może każdego oskarżyć o wszystko i wnieść sprawę do sądu cywilnego. To, iż jednak ktoś sprawę złożył, nie znaczy, iż wygra…

Niektórzy sprzedawcy za negatywną opinią odwdzięczają się swoim negatywem, piszą fałszywe opinie osobie, która ma firmę. Niekiedy wprost straszą, wysyłając smsy i maile. Nie dają spokoju….

Bywa też tak, iż osoba, która napisała negatywną opinię zostaje przekupiona. Znane są sposoby wysyłania próśb, prezentów, kodów zniżkowych na kolejne zakupy, wszystko po to, by wymusić usunięcie niepochlebnej opinii. To nie taki rzadki proceder!

Niektóre platformy sprzedażowe mają taki regulamin (a mało kto się w niego wczytuje), iż dodanie na ich stronie www negatywnego komentarza jest bardzo trudne. Utrzymanie go przez dłuższy czas jeszcze trudniejsze, a niekiedy niemożliwe. Negatywny komentarz w konsekwencji widoczny jest tylko dla autora, nikomu innemu nie jest wyświetlany. Komentarze są tak sortowane, iż odnalezienie innej niż pochlebna opinia graniczy z cudem.

Co interesujące niektóre strony mają tylko pozytywne opinie, na przykład na temat kosmetyków. Oceny są tylko powyżej 4, a komentarze pojawiają się tam zachwalają wszystko. Aż trudno uwierzyć, iż wszystkie sprzedawane kosmetyki są tak wysoko oceniane. Tym bardziej, iż w innych miejscach opinie na ich temat są dużo gorsze. Przypadek?

Pisanie pozytywnych opinii

Choć proceder ten jest nielegalny i coraz łatwiej dostać potężną karę, to przez cały czas się to zdarza, a nie tak dawno było to adekwatnie normą. O czym mowa? O pisaniu na zlecenie pozytywnych komentarzy, opinii. Usługa tego typu była wykorzystywana na dużych platformach, na przykład służących do umawiania wizyt lekarskich, oceny pracodawcy, czy zakupów sprzętu elektronicznego. Niektórzy właśnie tak pracowali – pisząc opinię na temat czegoś, o czym zwyczajnie nie mieli pojęcia, bo mieć nie mogli.

Prawo

Niestety jest też inny problem. Mamy dość niekorzystne prawo. A większość nie ma świadomości, jak ono działa.

Klient pisze często negatywną opinię, ale…nie powinien. Bo według standardów, norm, przepisów, itd. praca, na którą on narzeka, została wykonana prawidłowo. Przykładowo ściana nie musi być idealnie prosta, bo norma tak właśnie zakłada, okna mogą mieć rysy, i trzeba na nie w odpowiedni sposób patrzeć z odpowiednio dużej odległości, jeżeli uszkodzenia są widoczne – można mieć pretensje, gdy je widzimy „tylko” z bliska, to już nie.

Poza tym wiele kontrowersji wywołuje kwestia obsługi posprzedażowej, czyli gwarancji, niby sprzęt jest objęty gwarancją, ale…jeśli sklep stwierdzi, iż doszło do uszkodzenia mechanicznego (standardowa wymówka, by odrzucić roszczenia klienta), a klient wie, iż nie było uszkodzenia z jego winy, to… jest na straconej pozycji. Może co prawda napisać do rzecznika praw konsumentów (co zwykle kończy się wysłaniem pisma i rzadko tak naprawdę pomaga, a jedynie psuje nerwy) lub iść do sądu (w którym sam musi udowadniać, iż ma rację, powoływać biegłych, płacić, płacić i jeszcze raz płacić, bez pewności, iż wygra). Skutek? Wiele osób odpuszcza. Raz się rozczarowuje, więcej nie kupi. Skreśla daną firmę, sklep, ale nie bardzo jak ma możliwość ostrzec innych, żeby uważali…

Chyba, iż napisze opinię.

A wtedy spotykają go często nieprzyjemności….

Klient nie ma świadomości, iż usługa, która została wykonana, mieści się w normie. Pisząc komentarz nie wie, iż według prawa, iż nie ma racji. Gdy dodatkowo zamieści opinię przepełnioną emocjami, może się zagalopować i narazić na podejrzenie, iż próbuje oczernić (pomówić) daną osobę/firmę. I tu już wchodzą paragrafy. Nie dziwi zatem, iż wbrew logice i poczuciu sprawiedliwości, prawo często nie jest po stronie klienta, a dużej firmy. Stąd komentarze i opinie to często pieśni pochwalne na temat danego produktu czy usługi, a nie prawdziwe informacje na dany temat.

Świadoma osoba nie opiera decyzji o zakupie na opiniach w internecie. Co robi? Często korzysta z lokalnych firm, które funkcjonują w jej mieście. Bywa bowiem tak, iż małe firmy, które nie mają opinii w internecie, nie muszą ich mieć, bo są polecane innym. I mają tyle pracy, iż czasami zwyczajnie się nie reklamują. Dobrze takich szukać.

Osobiście sama na własnym przykładzie doświadczyłam, iż u lokalnych sprzedawców bywa taniej niż w wielkich marketach, taniej niż w internecie, a jakość otrzymywanych produktów jest nieporównywalnie wyższa. Poza tym gdy wielokrotnie przekonałam się, iż nie można ufać wielkim znanym markom, zwłaszcza nie ma co liczyć na ich obsługę posprzedażową, gdy coś się psuje i trzeba skorzystać z gwarancji czy rękojmi, to z dystansem patrzę na gwarancję sięgającą 5 lat, czy 25 lat. Bo skoro coś się psuje po roku i ciężko wyegzekwować swoje prawa, to nie ma co liczyć na ochronę przez tak wiele lat…

Na zakończenie: pytanie. Czy pisać opinie negatywne? Na pewno tak. Ale ostrożnie. Konkretnie i bez emocji, żeby nikt nie mógł niczego nam zarzucić. Zgodnie z prawdą. Czy czytać opinie? Tak, ale mieć dystans. Nie zawsze to, co widzimy online jest prawdziwe.