Najnowsze dane pochodzą z badania EHI Retail Institute „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce 2026”. W ankiecie przeprowadzonej latem 2026 r. uczestniczyło 108 znanych sprzedawców internetowych z regionu DACH. Większość badanych firm ma siedzibę w Niemczech, a około jedna czwarta niemieckich respondentów osiąga roczne przychody przekraczające 1 mld euro.
Darmowe zwroty w e-commerce znów zyskują na znaczeniu
Największa zmiana dotyczy tego, kto płaci za odesłanie produktu. W 2026 r. 60,6 proc. badanych sprzedawców całkowicie pokrywa koszty przesyłki zwrotnej. Rok wcześniej było to 49,2 proc. Oznacza to wzrost o 11,4 pkt proc. Jednocześnie wyraźnie zmniejszyła się grupa firm przenoszących cały koszt zwrotu na kupującego. Jej udział spadł z 18 proc. w 2025 r. do 10,6 proc. obecnie.
Dlaczego sklepy decydują się ponownie płacić za zwroty? Aż 76,2 proc. respondentów wskazuje zadowolenie i lojalność klientów. Rok wcześniej ten argument wybierało 54,5 proc. firm. Kolejne 64,3 proc. badanych wymienia oczekiwania klientów oraz konkurencję na rynku. Dla właściciela e-sklepu oznacza to, iż polityka zwrotów nie jest już wyłącznie elementem logistyki. Staje się częścią doświadczenia zakupowego i narzędziem konkurowania o klienta.
Zwrotów jest mniej w wielu sklepach, ale fashion pozostaje problemem
Dane EHI nie wskazują na jednolity wzrost skali zwrotów. Wręcz przeciwnie. 66,7 proc. badanych sprzedawców deklaruje w tej chwili stopę zwrotów nieprzekraczającą 10 proc. W 2025 r. było to 58,8 proc. Udział firm ze stopą zwrotów powyżej 20 proc. uległ zmniejszeniu natomiast z 25 proc. do 23,6 proc.
Obraz komplikuje jednak inny wskaźnik. Odsetek firm, które deklarują wzrost własnej stopy zwrotów, zwiększył się z 14,7 proc. w 2025 r. do 18,7 proc. w 2026 r. Największym wyzwaniem pozostaje moda. W tej kategorii 67,5 proc. badanych sprzedawców notuje stopę zwrotów przekraczającą 20 proc. Rok wcześniej było to 65,3 proc. Zupełnie inaczej sytuacja wygląda w elektronice użytkowej. Aż 94,5 proc. sprzedawców z tej kategorii ma stopę zwrotów nieprzekraczającą 10 proc. Rok wcześniej było to 85,7 proc. Żaden z badanych sprzedawców elektroniki nie przekroczył w 2026 r. poziomu 20 proc. zwrotów.
Koszt jednej retury może przekroczyć 20 euro
Darmowy zwrot dla klienta nie oznacza darmowego procesu dla sklepu. 70,6 proc. respondentów wskazuje transport zwrotny jako jeden z głównych czynników generujących koszty. Kontrola i ponowne przygotowanie produktów do sprzedaży zostały wskazane przez 52,9 proc. badanych. Ponad jedna trzecia sprzedawców szacuje koszt obsługi zwróconego artykułu na maksymalnie 5 euro. Prawie 20 proc. wskazuje przedział od 5 do 10 euro, a kolejne 15 proc. od 10 do 20 euro. U niespełna 6 proc. respondentów koszt przekracza 20 euro.
Jeszcze bardziej istotny z perspektywy zarządzania e-sklepem jest inny wynik. Ponad jedna czwarta badanych firm nie potrafi określić własnego kosztu obsługi pojedynczego zwróconego produktu. To pokazuje, dlaczego samo ograniczanie liczby zwrotów może nie wystarczyć. EHI wskazuje, iż sprzedawcy przesuwają uwagę w kierunku analizy przyczyn zwrotów i bardziej precyzyjnego zarządzania nimi.
Przeczytaj również: Austria opodatkowała paczki. Nowe koszty mogą uderzyć też w małe sklepy
FAQ. Darmowe zwroty w regionie DACH
- Czy darmowe zwroty wracają do e-commerce?
W badaniu EHI 60,6 proc. sprzedawców z regionu DACH deklaruje pełne pokrywanie kosztów przesyłki zwrotnej. W 2025 r. było to 49,2 proc. Dane wskazują więc na wyraźny wzrost w badanej grupie, choć na podstawie 108 respondentów nie należy automatycznie przenosić tego wyniku na cały europejski rynek e-commerce. - Dlaczego sklepy oferują darmowe zwroty?
Najczęściej wskazywanym powodem jest zwiększenie zadowolenia i lojalności klientów. Ten argument podaje 76,2 proc. badanych firm. Istotne są również oczekiwania konsumentów i presja konkurencyjna, które wskazuje 64,3 proc. respondentów. - W której branży klienci najczęściej zwracają produkty?
Najwyższe wskaźniki przez cały czas dotyczą fashion. W 2026 r. 67,5 proc. badanych sprzedawców z tej kategorii miało stopę zwrotów przekraczającą 20 proc.
