Czym jest service design?

W poprzednich artykułach omówiliśmy zagadnienia związane projektowaniem skoncentrowanym na użytkowniku czyli UX design. W kontekście UX, często mówi się również o service design czyli projektowaniu usług, a oba pojęcia są ze sobą często mylone. Warto więc poznać różnice i zrozumieć czym jest projektowanie usług i dlaczego jest ono ważne w kontekście budowania biznesu.

Service design – definicja

Projektowanie usług to proces, w którym tworzone są zoptymalizowane i zrównoważone rozwiązania zarówno dla Klientów, jak i pozostałych „aktorów” zaangażowanych w realizację usługi. Są to zatem nie tylko użytkownicy końcowi, ale także dostawcy, obsługa Klienta, procesy elektroniczne czy inne związane z usługą elementy.

Service design to zatem projektowanie usługi zbudowane na łańcuchach interakcji. Dobrym i prostym przykładem jest kawa. Sama w sobie jest produktem, ale już cały proces, w którym Klient otrzymuje kawę jest złożonym łańcuchem interakcji. Od strony internetowej, na której Klient może sprawdzić menu, przez kontakt z kawiarnią w celu rezerwacji stolika, aż do końcowego zamawiania kawy co związane jest z bezpośrednim kontaktem z obsługą Klienta oraz wszystkimi dodatkami – kubek, cukier czy patyczki do mieszania. Całość tego procesu tworzy kompletne wrażenie Klienta z oferowanej usługi.

Czym różni się service design od UX design?

UX design to projektowanie skoncentrowane na użytkowniku a zatem w tym przypadku wszystkie nasze działania skierowane są na końcowego odbiorcę naszego produktu. W przypadku projektowania usług pracujemy w dużo szerszym kontekście. Zwracamy uwagę nie tylko na to, co otrzyma finalny odbiorca, ale również na to jak przebiega dostarczenie usługi. Pracujemy więc dla Klienta oraz osób, działań, procesów, systemów czy partnerów zaangażowanych w cały proces. Service design to zatem cały model biznesowy organizacji, który odpowiada za harmonijne działanie firmy i prawidłowe działanie interakcji Klienta na wszystkich etapach kontaktu.

Zasady dobrego projektowania usług

Dobry Service Design opiera się o kilka zasad, których zachowanie zapewni nam komfortową pracę i płynne działanie usługi – od pierwszego kontaktu z Klientem, aż po finalny zakup oferowanej usługi.

Zorientowanie na użytkowniku – podobnie jak w przypadku UX design, Service design również pozostaje skoncentrowany na użytkowniku. Zawsze pamiętajmy, iż produkt czy usługa, finalnie tworzone są dla ludzi i to na nich i ich potrzebach powinniśmy się skupiać najbardziej. Bez dogłębnego zrozumienia końcowego użytkownika, jego oczekiwań i celów, nie będziemy w stanie stworzyć usługi, która będzie cieszyć się uznaniem i sympatią Klienta.

Współtworzenie – projektowanie usługi to bliska kooperacja wszystkich zaangażowanych w jej tworzenie interesariuszy, czyli osób pośrednio i bezpośrednio związanych w jej realizację. Są to zatem zarówno managerowie i projektanci, jak i pracownicy obsługi Klienta, kierowcy, webmasterzy czy, końcowo Klienci.

Sekwencjonowanie – usługi projektujemy na podstawie wizualizacji sekwencji lub kluczowych momentów w podróży Klienta czyli jego drodze po wszystkich etapach kontaktu z usługą. Każdy najważniejszy moment należy rozbić na trzy odrębne kroki: przed usługą, w trakcie usługi i po usłudze.

Ewidencjonowanie – projektowanie usług opiera się głównie na dowodach lub komunikacji wizualnej. Pomaga to każdemu uczestnikowi zwizualizować na jakim etapie usługi znajduje się Klient. Do tego służy podział projektowania usługi na frontstage i backstage. Frontstage to wszystko to, co widzi nasz Klient. Pozostając przy przykładzie kawiarni będą to zatem kubeczki, wystrój, zachowanie baristy czy projekt menu. Backtage to kulisy usługi, które odgrywają kluczową rolę w realizacji usługi. Są to wszystkie jej elementy niewidoczne dla Klienta, ale pozwalające na osiągnięcie końcowego efektu. Będą to zatem szkolenia pracowników, zakup produktów czy procedura przygotowania naszej przykładowej kawy.

Szeroka perspektywa – czyli holistyczne podejście do procesu. Nie skupiamy się zatem wyłącznie na tym, aby w naszej kawiarni dostępna była najlepsza kawa w mieście, ale również na tym, aby jak najlepiej wyszkolić pracowników, kawiarnia była przytulna a realizacja usługi sprawna i przyjazna Klientowi.

Dlaczego warto zainwestować w service design?

Najlepszym i jednocześnie najbardziej zrozumiałym dla przedsiębiorcy argumentem będzie wyróżnienie się wśród konkurencji.

Kiedy masz dwie kawiarnie tuż obok siebie i każda sprzedaje dokładnie tę samą kawę w dokładnie tej samej cenie, projektowanie usług sprawia, iż ​​wchodzisz do jednej, a nie do drugiej.

To właśnie service design odróżnia jedną firmę od drugiej, jeżeli obie oferują ten sam końcowy produkt. Dlatego tak ważne jest skrupulatne przeprowadzenie procesu projektowania usługi – dzięki temu trafimy w gusta i oczekiwania naszych potencjalnych Klientów.