Biżuteria bez salonów, ale z czarnym złotem [historia e-sklepu: SAVICKI]

Od rodzinnego warsztatu do cyfrowej marki

Wszystko zaczęło się w 1976 r. w Lublinie – wtedy Barbara i Kazimierz Sawiccy otworzyli pierwszą pracownię złotniczą. Następnie, w latach 2005–2015, ich synowie – Paweł i Jakub – postanowili pójść o krok dalej i przenieść markę do internetu. Decydujący moment przyszedł w 2017 r., kiedy do spółki dołączyli Tomasz Osman i Radosław Gołębski – wcześniej właściciele agencji e-commerce.

Zaczęli od niszy, która była praktycznie pusta: pierścionki zaręczynowe i obrączki.

Poprawiliśmy wiele funkcjonalności sklepu internetowego, zadbaliśmy o empatyczną obsługę klienta i zbudowaliśmy zaufanie dzięki przełamaniu tradycyjnych schematów, które rządziły branżą jubilerską przez ostatnie dziesięciolecia – wspomina Radosław Gołębski chief marketing officer SAVICKI.

Na czym w praktyce polegały te poprawki? To m.in. dodanie bogatej galerii zdjęć produktowych, filmów, wizualizacji 3D oraz wprowadzenie zmian w obszarze UX/UI karty produktu i koszyka.

Empatia – strona WWW to nie wszystko

Technologia technologią. Największym problemem okazało się zdobycie zaufania konsumentów. Jak przekonać kogoś, iż warto kupić coś drogiego i ważnego – jak pierścionek zaręczynowy – przez internet? Zespół postawił na otwartość i komfort.

Tu istotne stało się stworzenie elastycznego systemu kontaktu.

Poradziliśmy sobie, stawiając na empatyczną i dostępną obsługę klienta codziennie od 8:00 do północy oraz na innowacyjne rozwiązania, jak bezpłatna wysyłka miarek jubilerskich do domu czy wydłużony czas na zwrot do 120 dni, którego nikt wcześniej nie oferował – mówi Radosław Gołębski.

Jednocześnie firma gwałtownie zauważyła, iż gotowe systemy, takie jak ZenDesk, nie odpowiadają w pełni na potrzeby jej klientów. Dlatego zdecydowano się rozwijać własny CRM wspierany przez AI, który lepiej uwzględnia specyfikę branży i złożoność zakupów jubilerskich.

Co więcej, dla konsumentów ważne było również to, żeby mogli kontaktować się z firmą tak, jak chcą – przez telefon, mailem, SMS-em, WhatsAppem czy Messengerem. Takie zróżnicowanie kanałów zwiększyło dostępność doradców i ułatwiło nawiązywanie relacji. SAVICKI zauważył też, iż w miesiącach, gdy więcej zamówień obsługiwali konsultanci, średnia wartość koszyka rosła choćby o 60%.

Mała miarka, duży wpływ

Ważnym elementem strategii rozwoju okazały się miarki jubilerskie, które SAVICKI udostępnia klientom bezpłatnie. Wystarczy kliknąć przy wybranym produkcie i zamówić miarkę do domu – wysyłka również jest darmowa.

Na przestrzeni lat wysłaliśmy ich kilkadziesiąt tysięcy. Krążą one również wśród znajomych naszych klientów, bo wracają do nas, mówiąc, iż dostali miarkę od kogoś znajomego z polecenia – opowiada Radosław Gołębski.

Obecnie firma ma też własne salony, ale miarki wciąż są ważnym narzędziem. Co trzecia zamówiona miarka kończy się zakupem.

120 dni na decyzję

Firma zdecydowała się również na wydłużenie czasu w zwrot do 120 dni. Jak podkreśla nasz rozmówca, nie chodziło o marketing, ale o dostosowanie się do rzeczywistości klientów.

O ślubie czy zaręczynach myślimy o wiele wcześniej. To rzadko spontaniczny zakup, raczej przemyślany i długo wyczekiwany – mówi.

Klienci rzadko korzystają z prawa do zwrotu – częściej pojawiają się prośby o wymianę: na większy kamień, inny kolor złota, bardziej dopasowaną oprawę. Przestrzeń czasowa, jaką daje SAVICKI, nie jest więc buforem rezygnacji, tylko gwarancją spokoju. A to w segmencie premium ma realne znaczenie.

Czarne złoto, białe szafiry i nowa jakość

Rozwijając ofertę, SAVICKI postawił na materiały, które nie były powszechnie spotykane w polskiej branży jubilerskiej. Wśród nich znalazły się czarne diamenty, czarne złoto i białe szafiry jako interesująca alternatywa dla klasycznych kamieni i kruszców. Ten kierunek nie był przypadkiem – wynikał z realnych obserwacji i rozmów z klientami.

Klienci często pytali o większe kamienie, ale ceny diamentów przy oczekiwanych rozmiarach były poza ich zasięgiem. Jednocześnie nie chcieli cyrkonii, która nie kojarzy się zbyt dobrze. Dlatego proponowaliśmy im białe szafiry, które również są pięknymi kamieniami szlachetnymi. Mienią się trochę inaczej niż diamenty naturalne, ale wciąż na żywo dawały piękny efekt – mówi Radosław Gołębski.

Podobnie wyglądała decyzja o wprowadzeniu czarnego złota – wyrazistego, nietypowego i zgodnego z bardziej odważnymi gustami klientów. SAVICKI jako jedna z pierwszych marek na rynku szeroko zaprezentował tego typu produkty. To, co początkowo mogło uchodzić za niszowe rozwiązanie, zyskało lojalną grupę odbiorców.

Dzięki takim działaniom marka wyróżniła się na tle konkurencji i przyciągnęła klientów, którzy szukali czegoś innego niż klasyka. SAVICKI znalazł się też w pierwszej dziesiątce największych firm jubilerskich w Polsce wg „Forbesa”. Ale liczby to jedno – równie ważna jest społeczność klientów, którzy wracają i polecają markę dalej.

3 rady od SAVICKI dla e-commerce

1. Zacznij od klienta, nie od produktu. choćby najlepszy produkt nie sprzeda się bez zrozumienia potrzeb klienta. Zainwestuj w jakość obsługi, uprość ścieżkę zakupową i bądź dostępny. W SAVICKI ważne okazało się wsparcie od 8:00 do północy, doradztwo i możliwość zamówienia mierników – to dało klientom poczucie bezpieczeństwa.
2. Zbuduj zaufanie, zamiast polegać tylko na reklamie. Kreacja bez relacji nie działa. Klienci muszą poczuć, iż mogą Ci zaufać – szczególnie w branżach, gdzie kupuje się produkty luksusowe i emocjonalne, takie jak pierścionki zaręczynowe. Daj swoim odbiorcom czas, przestrzeń i empatyczne wsparcie.
3. Myśl długoterminowo i postaw na innowacje. Nie bój się iść pod prąd. Eksperymentuj, ucz się na błędach i buduj markę, która ma charakter. Sukces to maraton, nie sprint.

Czytaj też historie innych e-sklepów:

>> Zanim ruszyliśmy, mieliśmy 100 tysięcy obserwujących na Instagramie [historia e-sklepu: YUMMO]

>> Mimo iż e-sklep dobrze konwertował, po 5 latach zbudowaliśmy go na nowo [historia e-sklepu: N69]

>> Zbudowali biznes, który wygenerował 10 mln euro przychodu [historia: autoDNA]

>> Jeden z największych supermarketów online w Polsce mógłby nie powstać, gdyby nie ta książka [historia: Frisco]

>> Zaczynaliśmy w Warszawie, a dziś sprzedajemy w 13 aglomeracjach [historia e-sklepu: Auchan]

>> Zaczynałem od 20 000 zł, a dziś generuję kilkumilionowe obroty [historia e-sklepu: Skarpetoholik]

>> Sprzedajemy 1,5 miliona opon rocznie [historia e-sklepu: SklepOpon.com]

>> Rzuciłem etat, chociaż za chwilę miałem zostać tatą. Opłaciło się zaryzykować [historia: PsiBufet]

>> Prowadziła gabinet naturoterapii, a dziś ma e-sklep, który generuje 150 000 odsłon miesięcznie [historia e-sklepu: ZdrowaZupa.pl]

>> Pierwszymi klientami byli rodzina i znajomi [historia e-sklepu: Mięsna Paczka]

>> Rano gotowanie, po południu rozwożenie, w nocy finanse i strategie [historia e-sklepu Piesotto]

>> Zaczynaliśmy offline, a dziś nasza domena kończy 18 lat [historia e-sklepu: Świat Zabawek]

>> Zaczynaliśmy od sprzedaży soczewek online, dziś mamy ponad 100 salonów optycznych [historia e-sklepu: Kodano]