Złość na obsługę klienta linii lotniczych jest dość zabawna, gdy się nad tym zastanowić. Owszem, podróże stały się dla wielu niebotycznie drogie, ale jeszcze 100 lat temu takie podróże mogły trwać tydzień , a choćby dłużej, w zależności od tego, dokąd się jedzie. Kilka godzin przeciętnego jedzenia, bolące kolana i bezczelna stewardesa powinny być niewielką ceną za przywilej leniwego weekendu na Karaibach lub dwóch tygodni w Singapurze.
Mimo to, zadowolenie z linii lotniczych jest jednym z najbardziej zażarcie dyskutowanych aspektów podróży. Każdy ma swoje zdanie i trudno go przekonać, żeby zmienił zdanie. Trudno jest wyrobić sobie opinię na temat tego, który przewoźnik jest najlepszy, nie latając wszystkimi liniami – więc opierasz się wyłącznie na anegdotycznych doświadczeniach.
Właśnie dlatego JD Power opublikowało swoje coroczne badanie satysfakcji pasażerów z linii lotniczych w Ameryce Północnej w 2026 r. , klasyfikując każdą linię lotniczą na kontynencie na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród prawie 11 000 pasażerów. Ankieta została zaprojektowana w celu zmierzenia satysfakcji pasażerów, zachęcając uczestników do oceny linii lotniczych, którymi podróżowali, pod kątem siedmiu aspektów: personelu linii lotniczych, narzędzi cyfrowych, łatwości podróży, poziomu zaufania, wrażeń na pokładzie, wrażeń przed i po locie oraz stosunku jakości do ceny. W naszym rankingu uwzględniliśmy średnią pozycję każdej linii lotniczej we wszystkich trzech kategoriach. Niektóre linie lotnicze konkurują tylko w klasie ekonomicznej, która jest ich jedyną oceną. Wykluczyliśmy również linie lotnicze Spirit Airlines, które zostały zamknięte w maju 2026 r. (po opublikowaniu raportu).
Porównaliśmy również rankingi JD Power z innymi statystykami pochodzącymi z The Points Guy, Travel+Leisure, Departamentu Transportu Stanów Zjednoczonych i Cirium. Chociaż na wyniki przez cały czas wpływają elementy subiektywności i doświadczenia, badanie stanowi solidny wgląd w obecne doświadczenia linii lotniczych w USA.
8. Linie lotnicze Frontier
Pierwszym (czyli „najgorszym”) na naszej liście są Frontier Airlines. Nie jest to wielkim zaskoczeniem, niezależnie od tego, jak urocze są zwierzątka na ogonie. Ta linia lotnicza z siedzibą w Denver to budżetowa linia lotnicza, obsługująca 120 destynacji w Stanach Zjednoczonych, na Karaibach, w Meksyku i Ameryce Środkowej. Przewoźnik znajduje się blisko dna od 2020 roku, kiedy to o włos wyprzedził Spirit Airlines. Nic więc dziwnego, iż Spirit Airlines już nie działa i dlatego nie znalazł się na naszej liście.
Ostatnie miejsce ultra-taniej linii lotniczej nie jest niczym niezwykłym. Pasażerowie na Reddicie wciąż frustrują się dodatkowymi opłatami za bagaż, odprawę, wybór miejsca i praktycznie wszystko inne. Wielu podróżnych przez cały czas ceni sobie ofertę tanich linii lotniczych, ponieważ pozwala im podróżować w przystępnej cenie, pod warunkiem, iż podróżują z lekkim bagażem. Gdyby decyzja o wyborze Frontier była oparta wyłącznie na źle ukierunkowanym gniewie, można by ją zignorować. Jednak inne wady linii lotniczych sumują się i stanowią o wiele poważniejszą przeszkodę.
Kompleksowy raport linii lotniczych Points Guy (TPG) za rok 2026 również umieścił Frontier na ostatnim miejscu. Jednak zamiast skupić się na satysfakcji klienta, autorzy raportu oparli się na ogólnych statystykach firmy analitycznej Cirium, zajmującej się lotnictwem. Frontier rzeczywiście oferował najtańsze bilety na rynku, ale był też najbardziej niepewną linią lotniczą. Według TPG, Frontier miał najgorszy „odsetek punktualności” i aż 88 000 razy większe prawdopodobieństwo , iż pasażer zrezygnuje z lotu, niż Delta. Statystyki nie wyglądają dobrze dla Frontier, a biorąc pod uwagę wynik poniżej średniej zarówno dla lotów krótkodystansowych, jak i długodystansowych w ocenie JD Power, linia ma jeszcze długą drogę do przebycia, aby zadośćuczynić klientom. Jest jednak promyk nadziei: linia lotnicza wprowadza pięć dużych zmian w 2026 roku, w tym kabinę pierwszej klasy, co może przynieść trochę pozytywnego nastawienia.
7. Zjednoczone linie lotnicze
Pozycja United w tym zestawieniu powinna być poważnym rozczarowaniem dla jej liderów. Linie lotnicze są uważane za jedne z największych na świecie , przewożąc rocznie około 175 milionów pasażerów do ponad 350 destynacji na całym świecie. Krótko mówiąc, nie jest to tani przewoźnik żerujący na opłatach za bagaż. Mimo to, linia lotnicza uzyskała wynik poniżej średniej w segmencie, zarówno w lotach krótkodystansowych, jak i długodystansowych, według JD Power.
Niestety, JD Power nie opublikował szczegółowych statystyk dla wszystkich z kryteriów, więc dokładne punkty zapalne dla pasażerów nie są jasne w tym badaniu. Niezależnie od tego, byli oni konsekwentnie krytykowani na całej linii — ale być może to się zmieni, gdy United wprowadzi swoje łóżka w klasie ekonomicznej. Szukając innych źródeł informacji, aby uzupełnić luki, sytuacja staje się jeszcze bardziej niejasna. W tym samym, wspomnianym raporcie TPG, United zajęło drugie miejsce i było o włos od objęcia czołowej pozycji w statystykach. Jedyną naprawdę słabą kategorią była niezawodność, w której zawiodła ich słaba historia obsługi bagażu.
Według Departamentu Transportu Stanów Zjednoczonych (DOT), wskaźnik nieprawidłowo obsłużonego bagażu w liniach United wynosił 0,66% na 100 pasażerów. Co prawda, jest to najniższy wynik w porównaniu z innymi liniami lotniczymi w raporcie DOT. Mimo to, choćby gdyby każdy z 10 914 respondentów ankiety JD Power podróżował liniami United, oznaczałoby to, iż tylko około 72 z nich miałoby problem z nieprawidłowo obsłużonym bagażem. Biorąc to wszystko pod uwagę, warto podchodzić do takich ankiet z dystansem. Należy zauważyć, iż zarówno TPG, jak i JD Power wykorzystały różne próby i dane w swoich ankietach, więc satysfakcja klientów United może zależeć po prostu od tego, z kim się rozmawia.
6. Amerykańskie linie lotnicze
Kierownictwo American Airlines może być również rozczarowane, widząc, iż firma jest tak nisko w hierarchii. Podobnie jak United, firma uzyskała niższą ocenę w segmencie we wszystkich klasach kabin według JD Power. Wynik gorszy od United uzyskała również w kategoriach klasy pierwszej/biznesowej oraz ekonomicznej premium, wyprzedzając ją jedynie dzięki 16-punktowej przewadze w segmencie ekonomii podstawowej.
TPG uznało American Airlines za piątego najlepszego przewoźnika w USA w 2026 roku, plasując się aż o trzy miejsca niżej niż United. Linie lotnicze odnotowały podobną (a technicznie rzecz biorąc wyższą) liczbę nieprawidłowo obsłużonych bagaży w porównaniu z United, ale publikacja zauważyła również, iż American Airlines obsłużono ogólnie więcej bagaży. Linie lotnicze miały również najgorszy wynik w zakresie odwołań lotów i dość przeciętną punktualność. W rzeczywistości jednym z głównych atutów TPG był program lojalnościowy AAdvantage, który jest jednym z najlepszych sposobów na wykorzystanie punktów do darmowego podróżowania po świecie . Jednak to nie jest jeden z wskaźników wykorzystanych przez JD Power.
Bez indywidualnych analiz, z których korzystała firma JD Power, trudno jednoznacznie stwierdzić, które kryteria były priorytetowe podczas selekcji danych. Istnieją dowody, które prawdopodobnie plasowałyby American poniżej United pod wieloma innymi względami, poza kwestią niewłaściwego obchodzenia się z bagażem, więc American może być w rzeczywistości bardziej zadowolona ze swojej pozycji, niż wielu mogłoby przypuszczać. Mimo to, rankingi nie wróżą dobrze liniom lotniczym o takiej skali i zasięgu jak American.
5. Allegiant Air
Allegiant Air wypada nieco ponad przeciętnie w zestawieniu. To kolejna linia lotnicza z grupy ultra-niskich kosztów, z siedzibą w Las Vegas, która od czasu bankructwa i gruntownej restrukturyzacji nieco ponad 25 lat temu nieustannie się rozwija. Teraz plasuje się powyżej średniej w rankingu JD Power na rok 2026.
Jako linia lotnicza o niskim budżecie, TPG plasuje się jedynie w segmencie ekonomicznym, co powinno być w pewnym stopniu brane pod uwagę, ale statystyki potwierdzają również jej pozycję w wielu najważniejszych wskaźnikach. Ranking TPG uplasował ją na siódmym miejscu w klasyfikacji generalnej, zauważając, iż jej niższa pozycja wynika głównie z braku dodatkowych korzyści, którymi szczycą się większe linie lotnicze, a także z niewielkiego zasięgu. Nie jest to zbyt zaskakujące, ponieważ jej głównym obszarem działania jest łączenie mniejszych miast z głównymi destynacjami turystycznymi. Najlepiej spośród wszystkich linii lotniczych wypadła pod względem niezawodności – co jest prawdziwą rzadkością wśród tanich linii lotniczych. Ta mała linia lotnicza uzyskała najwyższą ocenę pod względem niezawodności, z najniższym wskaźnikiem anulowanych rezerwacji spośród wszystkich linii lotniczych.
Pod wieloma względami to najbardziej spójny ranking, jaki znaleźliśmy. W końcu, jeżeli tania linia lotnicza po prostu robi to, co mówi, kto nie będzie zadowolony? Linie lotnicze zabierają pasażerów z zaniedbanych miast lotniskowych i dowożą ich tam, gdzie chcą. Co więcej, robią to na czas, nie wyrzucają ich z samolotu i utrzymują opłaty na poziomie rynkowym.
4. Linie lotnicze Alaska
Alaska Airlines to miejsce, w którym ranking zaczyna robić się naprawdę konkurencyjny. Przewoźnik z Seattle uplasował się w pierwszej czwórce w każdej klasie kabinowej mierzonej przez JD Power, zajmując trzecie miejsce w klasie pierwszej/biznesowej, drugie w klasie ekonomicznej premium i czwarte w klasie ekonomicznej podstawowej. Jest on również zdecydowanie powyżej średniej w segmencie w każdej kategorii.
I chociaż niektóre pozycje innych linii lotniczych na liście były nieco sprzeczne z innymi badaniami, własne liczby Alaska Air Group w dużym stopniu potwierdzają zadowolenie klientów. TPG sklasyfikowało połączone operacje Alaska i Hawaiian (Hawaiian został przejęty przez Alaska Air Group w 2024 r .) na czwartym miejscu w kraju, w tym drugie miejsce pod względem ogólnego doświadczenia podróży, trzecie pod względem lojalności i czwarte pod względem niezawodności. Co jeszcze bardziej imponujące, ostatnie dane Cirium wykazały, iż Alaska Air Group była najpunktualniejszą dużą linią lotniczą w Ameryce Północnej w pierwszej połowie 2026 r. Ukoronowaniem wszystkiego jest jej znakomity program lojalnościowy. Program Atmos Miles ma niesamowitą wartość i ten rok nie wydaje się być inny, ponieważ zdobył nagrodę za najlepszą innowację w kategorii lojalności linii lotniczych w 2026 TPG Awards.
To sprawia, iż Alaska Airlines zajmuje dość bezkonkurencyjne miejsce na liście JD Powera. Nie ma tak rozległej siatki połączeń jak Delta, United czy American, ale doskonale sobie z nią radzi. Fuzja z Hawaiian Airlines poszerza jej zasięg, a ponieważ dodaje nowe międzynarodowe połączenia dalekodystansowe , które wypychają ją poza jej bastion na Zachodnim Wybrzeżu, utrzymanie tego samego poziomu satysfakcji będzie prawdziwym wyzwaniem. Bycie jedną z linii lotniczych, które zmieniają zasady gry w zakresie korzystania z Wi-Fi dla pasażerów, z pewnością nie szkodzi ich reputacji.
3. JetBlue Airways
Nowojorski przewoźnik JetBlue zajął trzecie miejsce na liście JD Power zarówno w klasie ekonomicznej, jak i ekonomicznej premium, ale absolutnie zdominował przód samolotu – zajmując pierwsze miejsce w kategorii klasy pierwszej/biznesowej. Zdobył dziewięć punktów przewagi nad najbliższym konkurentem i faworytem publiczności, linią Delta, oraz imponujące 42 punkty powyżej średniej w segmencie, co pozwoliło mu zająć trzecie miejsce w ich łącznym rankingu.
Z drugiej strony, TPG umieściło JetBlue na szóstym miejscu w rankingu z 2026 r., za każdym tradycyjnym przewoźnikiem, a także Southwest i Alaską. JetBlue przez cały czas wydaje się błyszczeć w rzeczywistych doświadczeniach na pokładzie, a TPG uważa go za najlepszą linię lotniczą w USA pod względem wyposażenia kabiny ekonomicznej — ma również najwięcej miejsca na nogi ze wszystkich amerykańskich linii lotniczych w klasie ekonomicznej . Jest to coś, co świadczy również o silnym wyniku w klasie biznes w badaniu JD Power, a jego fotel Mint został uznany za jeden z najlepszych na rynku. Jednak niezawodność została wskazana jako jedna z głównych słabości. Liczby Cirium za pierwszą połowę 2026 r. (za pośrednictwem Travel+Leisure ) pokazują wskaźnik punktualnych przylotów na poziomie zaledwie 74,1%, co było znacznie poniżej Alaski, Delta, United i American.
Mamy jedną teorię, dlaczego JetBlue wypada o wiele lepiej w badaniu satysfakcji klienta niż w rankingu opartym na statystykach. Opóźnione loty oczywiście powinny denerwować pasażerów, ale kiedy już znajdą się na pokładzie, JetBlue oferuje klasę ekonomiczną, która może wydawać się znacznie lepsza od konkurencji. Dodaj do tego wysoko cenione fotele w klasie biznes Mint, a o wiele łatwiej będzie zrozumieć, skąd linia lotnicza bierze tak wysoką pozycję. jeżeli ta lista czegoś Cię uczy, to tego, iż ogólne statystyki i indywidualne doświadczenia to dwie zupełnie różne rzeczy.
2. Linie lotnicze Delta
Gdyby chcieć najpewniejszej odpowiedzi na pytanie, która linia lotnicza w Ameryce jest „najlepsza”, w większości przypadków prawdopodobnie byłaby nią Delta. zwykle plasując się na szczycie tych list (i z dumą to ogłaszając ), gigant z Atlanty był o krok od całkowitego zwycięstwa w ankiecie JD Power , zajmując drugie miejsce w klasie pierwszej/biznesowej, pierwsze w klasie ekonomicznej premium i drugie w klasie ekonomicznej podstawowej. Jego 750-punktowy wynik w klasie premium był zaledwie o dziewięć punktów gorszy od JetBlue, podczas gdy Southwest przebił go w klasie ekonomicznej zaledwie o trzy punkty.
To także jeden z przewoźników, w którym opinie klientów i czyste statystyki są niemal idealnie zbieżne. TPG uznało również Deltę za najlepszą linię lotniczą w Stanach Zjednoczonych aż ósmy rok z rzędu, umieszczając ją na drugim miejscu pod względem niezawodności i na pierwszym miejscu pod względem ogólnego doświadczenia podróży. Nowsze dane Cirium mówią mniej więcej to samo: 81,74% lotów Delty przybyło na czas w pierwszej połowie 2026 r., co jest drugim najlepszym wynikiem spośród wszystkich głównych północnoamerykańskich linii lotniczych po Alasce (za pośrednictwem Travel+Leisure ). Liczby te stają się jeszcze bardziej imponujące, gdy weźmie się pod uwagę samą liczbę lotów obsługiwanych przez Deltę — 5500 lotów dziennie do ponad 300 miejsc docelowych z ponad 200 milionami klientów w 2025 r., według linii lotniczych.
Oczywiście, bycie generalnie dobrym we wszystkim nie zawsze wystarcza, gdy inna linia lotnicza wygrywa w jedynej kategorii, w której rywalizuje. Średnia pozycja Delta w trzech segmentach klasy kabinowej JD Power wynosi 1,67, co jest niezwykle dobrym wynikiem, który czyni ją najbardziej konsekwentnie wysoko ocenianą linią lotniczą oferującą pełen zakres usług w kraju. jeżeli spojrzymy poza JD Power i połączymy zadowolenie pasażerów ze statystykami dotyczącymi niezawodności, zasięgu sieci, obsługi bagażu, wrażeń z lotu i kosztów, łatwo zrozumieć, dlaczego Delta jest ulubienicą pasażerów.
1. Linie lotnicze Southwest
Ku zaskoczeniu wszystkich, Southwest Airlines wślizguje się na pierwsze miejsce z gwiazdką nad nazwą. Ale nie dajcie się zwieść – wciąż zasługuje na miejsce na podium. Southwest rywalizował tylko w kategorii ekonomicznej, ale wygrał ją z łączną liczbą 670 punktów na 1000, zapewniając sobie pierwsze miejsce w klasie ekonomicznej po raz piąty z rzędu. To nie przypadek, to niesamowita infrastruktura obsługi klienta.
Wynik pozostało bardziej godny uwagi, biorąc pod uwagę, jak bardzo zmienił się Southwest. Wielu uznało decyzję linii lotniczej o porzuceniu modelu otwartych miejsc , który definiował ją przez dekady, za autosabotaż. A kiedy wprowadziła opłaty i ograniczenia, których kiedyś używała, aby zdystansować się od konkurencji, lojalni klienci byli wściekli. JD Power szczególnie podkreślił znaczenie tych zmian i zauważył, iż opłaty zwykle mają ogromny wpływ na zadowolenie pasażerów i opinię o linii lotniczej. Jednak, przynajmniej na razie, klienci przez cały czas oceniają doświadczenie ekonomiczne Southwest wyżej niż kogokolwiek innego — pomimo krytyki za krytykę powszechnego zwyczaju rzucania się do wstawania po lądowaniu samolotu.
Inne statystyki również to potwierdzają. TPG umieściło Southwest na trzecim miejscu w klasyfikacji ogólnej w 2026 r. i na trzecim miejscu pod względem niezawodności, chociaż znacznie spadło w rankingu pod względem doświadczenia i lojalności. Cirium (za pośrednictwem Travel+Leisure ) odnotowało 73,79% punktualności linii lotniczych w pierwszej połowie 2026 r., co było również znacznie słabszym wynikiem niż w przypadku Alaski lub Delta. Czy więc Southwest jest naprawdę najlepszą linią lotniczą w Ameryce? Prawdopodobnie nie, jeżeli ocenia się każdy aspekt linii lotniczej. Jednak zgodnie z zasadami tych rankingów robi dokładnie to, co najważniejsze: sprawia, iż jego pasażerowie są bardziej zadowoleni z doświadczenia w klasie ekonomicznej niż jakikolwiek inny przewoźnik. Biorąc pod uwagę, iż to tam znajduje się zdecydowana większość podróżnych, nie jest to bezsensowne zwycięstwo.
